Systane Complete sem Conservantes: Reação Adversa, mas ***** considera normal e não oferece reembolso
Em réplica
Belo Horizonte - MG
13/05/2026 às 16:05
ID: 248557063
Sofro de olho seco crônico e, por orientação médica, utilizo apenas colírios sem conservantes. Meu principal desconforto ocorre à noite, ao dormir. Ao saber do lançamento (com alarde na mídia) do *****, da *****, que promete maior duração e atuação em todos os tipos de olho seco, decidi comprar o produto para uso antes de dormir.
No primeiro dia, acordei com leve desconforto, que considerei normal. Porém, no segundo e terceiro uso, o desconforto aumentou e surgiu secreção acima do habitual. No quarto dia, meu olho esquerdo amanheceu bastante vermelho e dolorido. Suspendi imediatamente o produto e retornei ao meu colírio anterior (*****), com melhora paulatina.
Entrei em contato com a empresa e recebi apenas uma resposta genérica dizendo lamentar o ocorrido e afirmando que a reação é normal. O produto tem custo elevado (cerca de R$ 100,00) e, além de não cumprir o que promete, causou reação adversa significativa, motivo pelo qual não posso usá-lo. Ofereceram um processo investigativo que pode durar até 120 dias, e disseram que só haveria reposição se fosse constatado desvio técnico de qualidade.
Ocorre que não desejo reposição, nem outro produto da marca. O que busco é o ressarcimento do valor pago, pois sou aposentado e o prejuízo me faz falta.
Considero inadequado que a empresa, diante de um evento adverso claro, longe do normal, não tenha oferecido a devolução do valor. O produto se mostrou impróprio para o uso, gerou desconforto importante e acabou inutilizado.
Compartilhe
Resposta da empresa
03/06/2026 às 18:14
Prezado Marcos,
Sua solicitação foi registrada e tratada sob protocolo *****.
Gostaríamos de esclarecer que um evento adverso é uma ocorrência prevista nas bulas e instruções de uso de medicamentos e produtos para saúde, conforme regulamentação da ANVISA. Esses eventos podem ocorrer devido à sensibilidade individual do paciente e não estão necessariamente relacionados a um desvio de qualidade do produto.
A Alcon não realiza reembolso de valores pagos em casos de eventos adversos, nem efetua reposição do produto, pois a reação indica uma possível sensibilidade do paciente ao uso. Essa prática está alinhada às orientações da ANVISA e à legislação vigente (RDC n 36/2013), que trata eventos adversos como parte da gestão de risco e segurança do paciente.
Solicitamos a avaliação de nosso atendimento aqui na plataforma Reclame Aqui, pois a sua opinião é muito importante para nós. A Alcon está comprometida com a melhoria contínua, e a opinião de clientes como você nos agrega informações críticas para acompanhar a qualidade de nossos produtos e manter nossa cultura de foco no cliente.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos através do 0800 707 7908, de segunda a sexta, das 9h às 16h, ou pelos canais descritos em nosso site: https://www.br.alcon.com/pt-br/contact-us.
Atenciosamente,
Alcon Brasil Cuidados com a Saúde LTDA.
Réplica do consumidor
05/06/2026 às 09:24
A Alcon considera que provocar forte irritação e vermelhidão nos olhos do usuário, após três dias de uso, é uma reação adversa normal, em um produto que foi feito exatamente para evitar e tratar este tipo de sintoma. Equivale a dizer que um produto para evitar infarto pode normalmente acabar provocando um. Enfim, quer dizer que qualquer produto para um mal qualquer pode piorar o mal.
Certo é que a empresa se blindou atrás de uma resposta técnica e regulatória padrão, a RDC n 36/2013 da ANVISA (que trata de segurança do paciente e gestão de risco) para argumentar que a culpa é do meu organismo, não do produto. Alegam que foi uma "sensibilidade individual" (idiosincrasia), o que descaracterizaria um "desvio de qualidade" (lote estragado ou erro de fabricação). Sob a ótica deles, se o produto está perfeito na fábrica, eles não têm obrigação de devolver o dinheiro se o seu corpo rejeitou.
Embora a resposta pareça robusta do ponto de vista sanitário, ela falha no âmbito consumerista. O CDC adota a responsabilidade objetiva do fornecedor. O produto foi anunciado com "alarde na mídia" prometendo atuação em todos os tipos de olho seco e maior duração. Ao causar vermelhidão, dor e secreção em três dias, o produto se mostrou impróprio para o uso a que se destinava no seu caso específico (Art. 18, 6, III do CDC). Além disso, a publicidade que promete eficácia universal pode ser questionada se o produto carrega um risco considerável de rejeição que não foi devidamente alertado na hora da compra.