Empresa nega cancelamento dentro do prazo legal (art. 49 do CDC) alegando personalização
Não resolvido
Lagoa da Prata - MG
30/12/2025 às 09:19
ID: 236200253
Realizei a compra de uma joia personalizada no dia 26/12/2025, por meio de venda realizada fora do estabelecimento físico (online).
No dia 29/12/2025, portanto dentro do prazo legal de 7 dias, solicitei o cancelamento do pedido, conforme garante o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
A empresa negou o cancelamento, alegando que o produto é personalizado e que já estaria em estágio avançado de produção, sem, contudo, apresentar qualquer comprovação objetiva desse estágio (ordem de produção, datas, fotos ou custos efetivamente incorridos).
Destaco que:
O art. 49 do CDC não prevê exceção expressa para produtos personalizados;
Cláusulas que eliminam ou restringem direitos básicos do consumidor podem ser consideradas abusivas e nulas, conforme art. 51 do CDC;
O exercício regular de um direito legal não configura enriquecimento sem causa;
A simples alegação de custos produtivos não afasta automaticamente o direito de arrependimento, especialmente quando exercido poucos dias após a compra.
Apesar de a empresa tentar impor apenas alternativas que não atendem à minha solicitação, mantenho o pedido de cancelamento com reembolso, buscando apenas o cumprimento da legislação consumerista.
Diante da negativa injustificada, registro esta reclamação para que a empresa revise sua conduta, respeite o CDC e apresente uma solução adequada, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto ao Procon, Consumidor.gov.br e Juizado Especial Cível.
Aguardo solução.
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Resposta da empresa
22/01/2026 às 13:47
Prezada Sra. Karolyne Araujo,
Em atenção à manifestação registrada, cumpre esclarecer os fatos de forma objetiva e cronológica.
O pedido n *****, referente à aquisição de um par de alianças banhadas a ouro, foi realizado em 26/12/2025. Em 29/12/2025, a cliente entrou em contato solicitando o cancelamento do pedido. No entanto, foi devidamente informado que não seria possível o cancelamento, uma vez que o produto já se encontrava em estágio avançado de produção, tratando-se de item confeccionado sob demanda, conforme as condições comerciais previamente informadas no ato da compra.
Ainda na mesma data, foi esclarecido que, em razão do estágio de finalização do produto, o pedido seria postado com antecedência em relação à data inicialmente prevista de envio (23/01/2026). Após os devidos esclarecimentos, houve anuência expressa da cliente quanto à continuidade do pedido e à postagem antecipada.
O pedido foi regularmente postado em 14/01/2026 e entregue em 16/01/2026, não havendo qualquer falha na prestação do serviço, atraso ou descumprimento contratual por parte da empresa.
Dessa forma, restam demonstrados o cumprimento integral da oferta, a observância das normas aplicáveis e a boa-fé da empresa em todas as etapas da relação de consumo.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Camille Carvalho
Equipe Alianças CS.
Consideração final do consumidor
23/01/2026 às 12:40
Prezados,
Devido a entrega ter sido agilizada eu avaliei o atendimento com uma nota melhor, mas, não anula o fato de não terem acatado a minha solicitação de cancelamento na qual foi solicitada 3 dias após a compra ser realizada. Não faz sentido o produto estar em processo final de produção se a entrega era prevista para o fim do mês de fevereiro.
Me encontro arrependida da compra e extremamente decepcionada com a empresa.
Além do pedido de cancelamento ser por arrependimento, não me encontro mais em um relacionamento. Agora sou obrigada a ficar com um produto que jamais terá uso!
At.te.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
8