Negativa de sinistro e ausência de informação sobre localização de veículo segurado
Não resolvido
Brejo Santo - CE
14/04/2026 às 12:03
ID: 245634011
Negativa genérica de sinistro e ausência de informação sobre localização do veículo Sou segurado da Yelum Seguros S.A. (marca Aliro Seguro), apólice n *****, referente ao veículo HB20 1.0 2015, placa *****. Em 30/01/2026, ocorreu sinistro envolvendo o veículo, relacionado a pane mecânica com entrada de água no motor. O veículo foi encaminhado ao fluxo da seguradora após orientação de que o caso seria analisado e poderia haver cobertura. Em 10/02/2026, foi solicitado que o segurado quitasse IPVA e licenciamento para viabilizar eventual indenização, o que foi prontamente atendido. Durante a regulação do sinistro houve indicação de possibilidade de indenização integral, porém posteriormente o pedido foi negado com fundamento genérico na cláusula de agravamento de risco, sem apresentação clara do fato concreto que justificaria a negativa. Em 06/04/2026, a seguradora informou que o veículo deveria ser retirado no prazo de 5 dias em oficina indicada na cidade de Juazeiro do Norte. No entanto, ao entrar em contato com a própria oficina informada, foi relatado que o veículo não se encontrava no local. Em 07/04/2026, a própria seguradora registrou no portal do sinistro solicitação para que fosse informado o endereço para devolução do veículo, o que foi realizado no mesmo dia. Até o presente momento, o veículo ainda não foi devolvido e não foi informada a localização atual do bem, tendo sido fornecida apenas resposta genérica de que o caso estaria em trâmites junto à área, sem previsão objetiva de solução. Diante disso, foi registrada reclamação formal no portal consumidor.gov.br, protocolo n *****. O objetivo da presente manifestação é obter: esclarecimento técnico específico sobre o fundamento da negativa do sinistro informação precisa da localização atual do veículo definição de data para devolução do veículo no endereço já informado confirmação de que não haverá cobrança indevida de custos de pátio ou remoção decorrentes do atraso operacional A expectativa é que a situação seja esclarecida de forma transparente e que o veículo seja devolvido conforme solicitado, permitindo o adequado encerramento do caso.
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Resposta da empresa
14/04/2026 às 12:06
Boa tarde! Olá, Francisco. Esperamos que esteja bem.
A Yelum Seguros agradece o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Inicialmente, informamos que o sinistro foi analisado de forma criteriosa, com base nas informações prestadas, nos documentos apresentados e nas Condições Gerais da Apólice nº *****, às quais o contrato está vinculado.
✅ Esclarecimento técnico sobre a negativa de cobertura
A negativa de indenização encontra fundamento na Cláusula 10 – Agravamento e Redução de Risco, em especial o item 10.3 das Condições Gerais, que prevê a perda do direito à indenização quando constatado que o segurado contribuiu ou concorreu para o agravamento do risco segurado.
Após a regulação técnica, restou caracterizado que o evento decorreu de situação enquadrada como agravamento de risco, nos termos previstos contratualmente, razão pela qual não foi possível autorizar a indenização securitária.
Ressaltamos que a análise seguiu estritamente os critérios técnicos e contratuais aplicáveis ao seguro, não se tratando de decisão genérica ou arbitrária.
Confirmamos que a devolução do veículo ocorreu em 10/04, ao proprietário.
Na ocorrência de eventuais dúvidas, permanecemos à disposição em nossa Central no 4004-5423 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 709 5423 (demais localidades).
Qualidade (W)
Yelum Seguradora
Réplica do consumidor
04/05/2026 às 12:36
A empresa devolveu o veículo em 10/04/2026, porém a reclamação ainda não pode ser considerada totalmente resolvida, pois em 29/04/2026 a seguradora informou que o cancelamento da apólice gerou restituição e solicitou dados bancários.
Os dados foram enviados em 30/04/2026, após a empresa informar que não realizava pagamento via Pix. Contudo, até a presente data, 04/05/2026, o valor da restituição ainda não foi creditado, nem foi informado prazo ou memória de cálculo.
Dessa forma, avalio que a demanda permanece parcialmente pendente, aguardando o pagamento da restituição prometida e a informação do respectivo cálculo.
Réplica do consumidor
24/06/2026 às 08:19
A demanda não foi totalmente resolvida.
Embora o veículo tenha sido devolvido em 10/04/2026, permanece pendente a parte financeira decorrente do próprio cancelamento da apólice. Em 29/04/2026, a seguradora informou que o cancelamento gerou restituição e solicitou dados bancários. Os dados foram enviados em 30/04/2026, porém até o momento não houve crédito, informação de valor, prazo de pagamento ou memória de cálculo.
A resposta apresentada pela empresa também não esclareceu de forma objetiva o fato concreto que teria justificado a negativa do sinistro, limitando-se a mencionar cláusula contratual de forma genérica.
Dessa forma, registro que o atendimento não foi satisfatório, pois houve demora, informações incompletas e ausência de transparência quanto ao encerramento financeiro da apólice.
Considero a reclamação não resolvida.
Consideração final do consumidor
24/06/2026 às 08:25
Registro minha avaliação final como não resolvida.
Embora o veículo tenha sido devolvido, a demanda não foi integralmente solucionada. A própria empresa informou em 29/04/2026 a existência de restituição decorrente do cancelamento da apólice e solicitou dados bancários para pagamento, os quais foram enviados em 30/04/2026.
Até a presente data, não houve crédito de qualquer valor, nem apresentação de memória de cálculo, critério utilizado, valor apurado ou prazo para pagamento. Dessa forma, permanece pendente o encerramento financeiro da relação contratual.
Considero que faltou transparência na condução da demanda, especialmente quanto às informações relacionadas à restituição comunicada pela própria empresa.
Por essa razão, avalio o atendimento como não resolvido.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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