[Editado pelo Reclame Aqui] do nosso cachorrinho

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São Paulo - SP

04/01/2021 às 08:02

ID: 117542363

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All Care- [Editado pelo Reclame Aqui] do nosso cachorrinho

Nosso cachorrinho, um Buldog frances de 6 anos foi internado no All Care(10.12.20) para acompanhamento pós cirúrgico e [Editado pelo Reclame Aqui] na madrugada sem muitas explicações , com zero de acolhimento e empatia dos profissionais da clínica .


Abaixo os detalhes:
Nosso cachorrinho Tyron passou por uma endoscopia e extração de dentes com o profissional Dr (Editado pelo ReclameAQUI) na Clinica Odontovet em 10.12.20. O Dr (Editado pelo ReclameAQUI) alegou que no momento da recuperação, ele teve um sangramento nasal causado pelo exame feito pela endoscopista Dra (Editado pelo ReclameAQUI), e que seria mais seguro ele passar as primeiras 24 horas numa clinica UTI e indicou que fosse de ambulância (Resgate Vet) para a Clinica All Care.
Nosso cachorrinho chegou no All Care por volta das 17h30, e nós chegamos na sequencia. Depois de esperarmos uma hora aproximadamente, uma veterinária saiu de lá de dentro falando que ele estava bem, que a respiração estava ok, e deu o contrato para já fazermos o pagamento da internação e uma autorização para a realização de uma lista de exames. O horário de visita ficou agendado para o dia seguinte às 16 horas e também falaram que nós não poderíamos telefonar para ter noticia naquela noite, a não ser no outro dia das 6h até 7h. ( só dão informação nesse horário). Mas falou que eles estavam em contato com o Dr Hebert e que qualquer problema ele seria comunicado https://*******ém respeitamos as normas e não telefonamos.
Às 22h meu filho recebeu uma mensagem do Dr Hebert ( Clinica Odontovet), falando que conversou com a clinica All Care, e que estava tudo bem, que nosso cachorrinho estava bem, saturação boa e sem necessidade de oxigênio.
Às 4h40 da manhã (dia 11.12.20), meu filho recebeu uma ligação do Dr (Editado pelo ReclameAQUI) ( All Care) pedindo para ele ir para clinica pois a respiração do nosso cachorrinho tinha piorado. Quando meu filho chegou na clinica All Care, foi informado pelo Dr (Editado pelo ReclameAQUI) que nosso cachorrinho vomitou sangue e na sequencia teve uma parada cardiorrespiratória e [Editado pelo Reclame Aqui].

Foi um choque, pois às 22h , o Dr (Editado pelo ReclameAQUI) tinha dado a noticia que ele estava bem.
Meu filho me ligou e fui com meu marido e filha para o All Care.
Lá ficamos em choque com tudo isso, afinal o Tyron tinha apenas 6 anos e estava bem, muito saudável. Meu marido começou a questionar o Dr (Editado pelo ReclameAQUI) , que não gostou nada e foi bem ríspido com Ele, bem insensível e falou assim: eu fiz o que tinha que fazer e o Tyron não respondeu as manobras de ressuscitação. Se o Sr quiser eu mostro as câmeras. Nesta manhã (dia 11.12.20) , conseguimos o prontuário da Clinica All Care, que quase não tinha anotações de evolução dos cuidados prestados naquela noite, mas tinha a observação que o nosso cachorrinho desmaiou as 20h ( após tentarem pegar uma veia https://*******ímos de lá naquela noite as 19h30(10.12.20) . Ele desmaiou as 20h e não ligaram para nós, e ainda falaram para o Dr Hebert que estava tudo bem ( Dr (Editado pelo ReclameAQUI) ligou as 22h e não nos informou deste desmaio) . Falou que estava tudo bem, que ele respirava sem ajuda de oxigênio. Ainda não entendemos porque não fomos avisados deste desmaio. O All Care avisou o Dr (Editado pelo ReclameAQUI) ou não ? Essa é nossa pergunta que até o momento ninguém nos respondeu. Quem está falando a verdade ?

Meu marido em choque com tudo e pelo fato de sabermos do desmaio, começou a questionar o Dr (Editado pelo ReclameAQUI) , que não deu a menor atenção, e deixou-o muito nervoso, e meu marido insistiu alterando o tom de voz com ele na clinica, afinal estava totalmente abalado e ele repetiu que nao tinha mais nada para falar e entrou. Depois ficamos sabendo que o Dr (Editado pelo ReclameAQUI)fez boletim de ocorrência policial contra meu marido . Ou seja, meu marido realmente estava muito abalado e alterou o tom de voz , e ele imediatamente foi fazer um boletim policial ? Qual a sensibilidade de entender o emocional do cliente que acaba de perder um ente querido?
No dia 12.12.20 retornamos à clinica All Care, para termos melhores explicações e evidencias dos tratos dados ao Tyron (gravação de câmeras, etc) , e então se apresentou um rapaz de nome (Editado pelo ReclameAQUI) , da área administrativa da empresa All Care e falou que iria pedir o estorno do cartão de credito dos exames que não tinham sido feitos (até esta data não enviaram nenhuma demonstração neste sentido) . Vimos que não fizeram nenhum exame e isso nos deixou chocado, aliás isso foi uma das coisas que meu marido questionou ao Dr (Editado pelo ReclameAQUI) no dia 11.12.20 ( além do desmaio não avisado) e que ele novamente nos deixou sem resposta. Meu marido perguntou porquê não fizeram nenhum Raio x de tórax urgência (pois o caso de internação/encaminhamento era de uma suspeita de broncoaspiração) , e/ou aspirado o pulmão dele, ou passar uma sonda naso-gastrica de prevenção , já que falaram que ele tinha vomitado sangue, entre outras coisas. É uma clinica 24 horas, mas não realizam exames após horário comercial???

Neste dia 12.12.20, fomos ler com calma o prontuário, e vimos que não tinha nem o nome do veterinário responsável que estava no plantão no momento do falecimento ( 11.12.20).

Entramos em contato com All Care, querendo saber o nome do veterinário que estava no plantão no momento que o nosso cachorrinho [Editado pelo Reclame Aqui], pois até então não sabíamos. Passaram a ligação para o (Editado pelo ReclameAQUI)( administrativo) que falou que não poderia dar o nome do veterinário. Como assim ??? Isso não existe. E ele se negou a dar o nome do veterinário. ( nós descobrimos o nome completo do Dr (Editado pelo ReclameAQUI) através de redes sociais, mas eles realmente se negaram). Neste mesmo sábado (dia 12.12.20) por volta das 10h, resolvemos ir pessoalmente no All Care, pois gostaríamos de tirar dúvidas no prontuário, descobrir o nome do veterinário , assistir a câmera, entender o porque ninguém nos avisou do desmaio,enfim entender o que tinha acontecido, pois estávamos em choque. Fomos recebidos pelo (Editado pelo ReclameAQUI)que falou que não tinha autorização para dar nome do veterinário. Falamos que não existe prontuário sem nome do veterinário e carimbo, mas ele falou que não poderia nos informar. Pedimos para olhar as câmeras e ele falou que só com mandado judicial. Então pedimos apenas para conversar com um responsável da clinica para tirar dúvidas médicas. Ele ligou para as sócias da clinica, que falaram que somente na segunda-feira (14.12.20) estariam lá, e que mesmo assim só com horário agendado. Na clinica não fica nenhum diretor, supervisor no final de semana e nem na madrugada. Pedimos então para falar com um veterinário que estivesse naquele momento no All Care, e ele falou que todos estavam ocupados e que ninguém poderia nos atender. Meu filho implorou com toda educação do mundo, falou que a conversa poderia ser por telefone, via zoom, qualquer coisa, mas que precisava muito falar com um veterinário. Ele gostaria de entender o que aconteceu, afinal nosso cachorrinho era jovem e saudável .E ele continuou dizendo que só na segunda-feira. Então meu filho falou que passaríamos o dia na clinica até que algum veterinário tivesse um minuto de folga para conversar e falou isso na maior educação do mundo. Sabe o que o (Editado pelo ReclameAQUI)fez? Chamou a policia para nós . Chamou a policia para nos retirar de dentro da clinica, e a policia realmente chegou pedindo para irmos para fora. Mas os policiais foram muito sensíveis e nos escutaram. Eles pediram para o (Editado pelo ReclameAQUI) ligar para a Diretora da clinica, mas mesmo assim ela se recusou a falar conosco. Depois de horas lá, o policial entrou na sala de internação e convenceu uma veterinária a nos atender. Ela veio conversar conosco, mas infelizmente ela não estava no dia do ocorrido e pouco sabia esclarecer. Eles que chamaram a policia, mas a policia ficou do nosso lado. O policial nos informou que a ligação foi feita falando que nossa família precisava ser retirada da clinica, pois estávamos causando dano ao patrimônio e isso jamais aconteceu. Estávamos sim muito tristes e abalados e indignados com a falta de sensibilidade dos profissionais da clinica, mas jamais fizemos algo agressivo, apenas queríamos saber o nome do veterinário do dia e entender o que aconteceu. O policial disse que estávamos muito tristes, que éramos pessoas esclarecidas e educadas e que tínhamos direito ao prontuário completo, vídeos, explicações,etc.
Bom, ainda não tivemos nenhuma explicação médica e concreta do que realmente aconteceu. Mandamos diversos e-mails pedindo imagens das câmeras, mas eles não responderam . Fizemos ligações pedindo as imagens, e eles também não atendem e não retornam as ligações .
Nada vai trazer nosso cachorrinho de volta, mas estamos chocados com tanta insenbilidade, frieza. Perdemos um cachorrinho que era tudo para nós e eles não tiveram o mínimo de compaixão e sensibilidade. Pedimos uma explicação e chamam a policia? . Muita falta de amor. Faltou respeito, acolhimento num momento tão triste.
Minimizaram o problema, não deram atenção devida , descuidaram e ele foi a óbito.
O problema começou sendo minimizado pelo Dr (Editado pelo ReclameAQUI) e continuou sendo minimizado pelo All Care. Se a suspeita era que o Tyron tivesse broncoaspirado na cirurgia, como não fizeram um Raio x de tórax ? Como não aspiraram ele? Simplesmente deixaram ele sem o atendimento necessário e ele [Editado pelo Reclame Aqui]. Não fizeram nenhum exame de urgência, relativo ao caso especifico no momento da internação. [Editado pelo Reclame Aqui] sem ser atendido da forma urgente e correta, e pior, [Editado pelo Reclame Aqui] longe de nós. Assim no nosso entender demonstra-se : a falta de exames, a falta de anotações no prontuário, etc, e , uma tremenda falta de sensibilidade ao chamarem a policia para nós . Foram totalmente insensíveis. Eles só querem saber de dinheiro lá, nos proíbem de ver o cachorro, de telefonar, etc. Aceitamos todas as regras com toda educação. A única coisa que estamos tentando entender foi a [Editado pelo Reclame Aqui] do nosso cachorrinho e mesmo assim não temos esse direito. Não nos deram explicações, não nos deixaram assistir as câmeras. Qual a razão de não termos o direito de assistir a câmera no momento que ele faleceu?
A clinica All Care não tem coração, não tem acolhimento, empatia. Tudo ao contrário do que eles escrevem naqueles quadros deles na entrada da clinica, no instagram ou no site. Como é uma UTI se não tem um raio X 24 horas? Esperaram até o outro dia para fazer algo com os cachorrinhos e infelizmente esse tempo perdido é fatal.
A arrogância dos profissionais do All Care, agressividade e falta de sensibilidade foi algo que nos assustou muito.
Enfim, infelizmente nada vai trazer ele de volta, mas queremos explicações, ver câmeras, queremos entender porque ninguém nos avisou do desmaio dele , queremos saber se o veterinário Dr (Editado pelo ReclameAQUI) foi informado deste desmaio , enfim, queremos respostas claras, e honestas .


Em resumo, o desenrolar dos fatos acima, não caracterizam negligencia, imprudência ou imperícia médica?

1.Prontuário não identificado com nome do paciente
2.Não realizados exames admissionais na UTI (ECG, laboratório , raios x de tórax - história de broncoaspiração e 2 intubações oro-traqueais-IOT não planejadas, dessaturação, etc)
3.Sinais vitais não aferidos e nem anotados no prontuário.
4.Exame físico discordante com evolução clínica (ausculta pulmonar normal/presença linhas B de kerley ao exame ultrassonográfico)
5.Prontuário sem evolução adequada em relação à piora clínica do paciente (regurgitação/PCR/reanimação-ritmo de parada conduta- IOT/recrutamento alveolar/droga usada/choque/tempo de parada/horário do obito])
6. Ausência de assinatura do médico veterinário responsável (CRMV?)
7- Falta de sensibilidade e acolhimento
8-A clinica fala que é UTI 24 horas mas não tem exames 24 horas e por isso não fizeram exames de urgencia, tais como raio x, ultrassom
9- Acesso da camera negado
10- Acesso negado para analisarmos monitor de parametros.

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Resposta da empresa

04/01/2021 às 13:44

Prezada senhora Rosa
Os fatos relatados não correspondem a verdade a medida que no dia da comunicação do óbito, houve comportamento desproporcional dos familiares, com gritos, xingamentos e inclusive com tentativa de agressão ao profissional fato esse que gerou um registro do boletim de ocorrência na delegacia.
Realizamos todo o atendimento necessário ao Tyron.

Att,
Equipe All Care Vet

Réplica do consumidor

05/01/2021 às 10:13

A resposta lacônica e evasiva, que endereça apenas o episódico descontrole de quem recebe a notícia da [Editado pelo Reclame Aqui] de um cachorrinho jovem e saudável, com a indiferença de quem o tratou como objeto e é incapaz de prestar esclarecimentos a contento sobre sua evolução clínica (quando, antes, ao longo da internação, dizia que tudo corria bem e que deveríamos ficar tranquilos), só confirma que há algo a ser camuflado. A falta de esclarecimentos, a negativa de apresentar evidências da evolução clínica, como o vídeo do cachorrinho ou registros de seu monitoramento na unidade de tratamento intensivo, ao lado de uma postura de negócio que despreza o acolhimento a família (tratamento trágico e doloroso que vimos experimentando como a postura de chamar a polícia para nos expulsar, quando nos apresentamos educadamente para pedir esclarecimentos algo que a própria polícia confirmou e nos autorizou a permanecer no local até que alguém se prontificasse a nos atender), só aumenta nossa dor, nos estimula a alertar a comunidade sobre as posturas da clínica e confirma que há algo que, propositalmente, a clínica prefere esconder.

Vocês estão desviando o foco .

Temos algumas questões que nao foram respondidas:
1) O Tyron desmaiou as 20h e nao fomos avisados. Por que nao fomos avisados? E o veterinário pela internação dele ( Dr (Editado pelo ReclameAQUI) também nao foi avisado? Creio que ele também nao tenha sido avisado, pois veterinário Dr (Editado pelo ReclameAQUI) nos enviou uma mensagem às 22horas falando que tinha acabado de falar com vocês, e que Tyron estava bem. Poderiam nos responder se ele foi avisado do desmaio?
2) Voces prometeram nos mostrar as imagens das câmeras no momento que o Tyron teve o desmaio ( 20h) e no momento que tentaram reanimar o Tyron ( na madrugada). Por qual motivo que ainda nao nos enviaram as imagens? Se tudo foi feito por ele então vocês nao tem o que temer e podem abrir as imagens das câmeras para nós, conforme o próprio Dr (Editado pelo ReclameAQUI) sugeriu no dia do óbito e conforme o Dr (Editado pelo ReclameAQUI) concordou com o pedido do meu filho na reunião realizada ( dia 14/12- segunda-feira).
3) Também nao tivemos retorno/esclarecimentos dos itens de 1 até 10 da mensagem anterior .

Aguardamos essas respostas.
Obrigada

Réplica da empresa

05/01/2021 às 15:11

Prezada senhora
Vossa senhoria esqueceu de citar que o descontrole foi desproporcional acrescido de violência verbal e quase física com nosso veterinário. Entendemos a tristeza profunda e o luto nesse momento, mas nada justifica o desrespeito com nosso veterinário.
Infelizmente o cachorrinho não era saudável, motivo pelo qual ele passou por um procedimento cirúrgico prolongado com complicações no pós operatório imediato e necessidade de transporte via ambulância e internação.
Não existe tentativa de camuflar qualquer coisa, uma vez que ele apresentava uma manifestação clínica grave e foi a óbito em decorrência disso. Inclusive, o prontuário do paciente foi entregue a vocês no mesmo momento o qual foi requerido, demonstrando a nossa ação de boa fé.
Com relação aos esclarecimentos solicitados, nunca nos negamos a fornecer, solicitamos uma tratativa para atende-los na segunda feira, uma vez que vocês insistiam em falar conosco no sábado, dia que a internação estava lotada com casos graves.
E a polícia só foi acionada depois que educadamente vocês nos difamaram, caluniaram e ainda inflamaram outros tutores na recepção nos acusando de negligência.
Quando nos reunimos com vocês na segunda feira para os esclarecimentos fomos acusados, ofendidos, caluniados e colocados numa situação inquisitória completamente desnecessária. Novamente entendemos a comoção do momento e o luto, mas nada justifica termos sido chamadas de assassinas.
Sobre os questionamentos
1)O dr (Editado pelo ReclameAQUI) foi avisado sim do desmaio, inclusive está documentado no grupo do paciente. Nós momentos de comunicação foi repassado que o paciente estava estável. Estabilidade clínica não significa tranquilidade ou fora de risco eminente.
2)Em nenhum momento prometemos mostrar imagens, inclusive por conta do sigilo médico uma vez que nossas câmeras filmam vários pacientes e não apenas um especificamente. Tanto dr (Editado pelo ReclameAQUI) quanto dr (Editado pelo ReclameAQUI) em nenhum momento sugeriram ou concordaram em abrir imagens pois as mesmas são para segurança interna e não para peritagem Tecnica.

Atenciosamente
Equipe All Care Vet

Réplica do consumidor

24/01/2021 às 10:05

Mais uma vez, o episódio do descontrole emocional, que foi proporcional ao desprezo de quem, no momento trágico, se posiciona como negócio e desdenha de detalhar a conduta, procedimentos e a causa do óbito, bem como prestar o devido acolhimento à família é posto em primeiro plano, como se tal fosse álibi suficiente para encobrir questões até hoje não devidamente respondidas.
Nosso cachorrinho era plenamente saudável. Ele foi apenas fazer uma endoscopia e uma limpeza dentária. No momento da recuperação teve um sangramento e por isso o Dr Herbet Correa ( Odontovet)sugeriu ele passar as primeiras 24 horas com vocês, falou que era uma questão de segurança caso ele precisasse de algo durante a noite, e achava mais confortável ele ir de ambulância. Em nenhum momento foi falado que ele nao estava bem, e sim que era só um excesso de cuidado, informação confirmada por vocês no momento da internação e em todo período que esteve lá. Temos todos os exames que comprovam o bom estado de sua saúde. Temos vídeos do dia anterior em que ele corria e brincava. Tanto na clínica onde foram realizados os procedimentos (que nos foram comunicados como de risco sequer moderado), quanto em Vossa clínica, onde foi realizada a internação, a todo o momento, quando questionados sobre sua evolução, nos foi dito que tudo corria bem e que poderíamos ficar despreocupados. Curiosa e paradoxalmente, depois de consumada a [Editado pelo Reclame Aqui] do cachorrinho (e não ao longo de sua internação), a fatalidade passa a ser atribuída a supostos frágil estado de saúde e complicações (que, no dia da internação e em todas as interações com a família e não foram poucas nos foi dito que tudo estava sob controle e poderíamos ficar despreocupados).
Vir agora dizer que o animal não estava bem conflita com o que nos foi dito ao longo da internação de nosso querido Tyron. Parece que o procedimento da clínica é tranquilizar a família enquanto o paciente agoniza (e depois se comunica o óbito atribuindo ao paciente complicações, sem maiores detalhes sobre as causas, intercorrências ou sobre a evolução clínica).
Quanto ao prontuário, além de incompleto, desatendendo a requisitos mínimos, tal não foi entregue voluntariamente. A princípio, tal foi exibido, mas não era intenção da clínica entregá-lo. Se não fosse o calor da situação, somada ao destempero de um familiar, tal não teria sido voluntariamente entregue. Isso não corresponde a uma suposta boa-fé (em momento algum, naquele dia, ela se apresentou), como quer fazer crer a clínica.
Não bastassem as contradições e descaso, no sábado (12/12), quando voltamos para pedir esclarecimentos (da forma mais pacífica e sereno tom de diálogo), não nos foi dito que a clínica estava cheia de casos graves (identificamos apenas 2 ou 3 tutores na clínica). O que nos foi dito é que ninguém nos atenderia (essa era a orientação da liderança da clínica) e em seguida foi chamada (pela clínica) a polícia para nos expulsar! Logo, é bom frisar, a intenção inicial era nos expulsar. Mas os policiais, ao fim, nos deram razão e nos autorizaram a permanecer até que alguém viesse conversar conosco. Foi então, depois de mais de 3 ou 4 horas de renitência (e depois de a polícia autorizar nossa permanência) que uma veterinária se apresentou para conversar, mas infelizmente a mesma nao estava presente no momento da internação e nem no momento do falecimento, então pouco soube esclarecer.
Além disso, ******* que, no sábado( dia 12/12), nenhuma palavra alterada, pejorativa, difamatória ou caluniosa foi dirigida a qualquer pessoa. Se outros tutores presenciaram a cena, tal se deve à falta tato e sensibilidade daquele que, ao invés de esclarecer e acolher, procura expulsar o cliente em luto, como de fato, lamentável e surpreendentemente, ocorreu conosco. A única coisa que falamos é que ficaríamos na clinica até alguém nos atender e a resposta foi a chegada da policia chamada por vocês.
Finalmente, na reunião de segunda (14/12), cujo propósito era compreender como um cachorrinho saudável, que ao longo da internação não nos foi comunicada qualquer intercorrência (ao contrário, foi dito que estava bem), poderia vir a óbito (o que, a nosso sentir, é dúvida muito natural e razoável que não implica qualquer inquisição anormal), alterações de voz e posturas ocorreram de lado a lado. Mas, novamente, isso não se comunica as questões postas neste canal (pelo contrário, só poluem os pontos a esclarecer) e, se, porventura, ofensas verbais foram trocadas (que não se comparam com a dor do luto, a perda de um ente querido), naturalmente inflamadas por uma atitude de negócio incompatível com a perda de uma vida, isto em nada altera o propósito dos relatos e questionamentos que fazemos aqui, tampouco seria este o canal adequado para sua resolução.
Quanto aos esclarecimentos:
#1 Voces mencionaram na resposta anterior que o paciente estava estável, mas O Dr. Hebert nos disse o contrário,ele nos informou que entrou em contato com vocês, e que o Tyron estava bem ( e nao estável), e respirando sem auxilio de oxigênio. ( inclusive temos essa mensagem no whatsapp). Ele falou que estava bem, e nao que estava estável e que corria perigo de vida. Também nao foi informado para família, nem por ele e nem por vocês, que ele sofreu um desmaio . Nós tínhamos o direito de saber deste desmaio na sequencia que o mesmo aconteceu. Há uma contradição entre a palavra do Dr. Hebert e da clínica de vocês . Novamente, as versões não batem. Se isso foi documentado, como foi narrado, gostaríamos de ter acesso a esse documento.
#2 Como exposto, o prontuário é incompleto e não responde várias questões. ( todos os pontos citados no primeiro texto enviado e que até o momento nao foram esclarecidos). Ao longo da reunião do dia 14, o corpo clínico presente justificou as falhas dizendo que registros de monitores e imagens poderiam suprir as deficiências do prontuário (algo totalmente incompatível com o Código de Ética do Conselho Regional de Medicina Veterinária). Ao fim da reunião, o médico Veterinário Sr. Ricardo Duarte Silva comentou que seria justo ter acesso às imagens (gesto lúcido, o qual merece nosso apreço!). Também ******* que logo após o falecimento, o Dr Sérgio também falou que poderíamos olhar nas câmeras e temos testemunhas quando ele falou isso, porém quando ele entrou e fomos solicitar para o Thiago ( administrativo), falou que poderíamos retornar na segunda-feira para ter acesso a mesma. Depois deste dia, falaram que nao seria possível e mandamos diversos e-maisl e todos foram ignorados nos deixando sem nenhuma resposta. Não queremos ter acesso às imagens de outros animais, mas apenas do Tyron. É tecnicamente é viável que um terceiro independente selecione apenas a imagens de nosso cachorrinho. Simplesmente negar, como tem sido a postura de negócio da clínica desde o primeiro contato, só alimenta nossa inquietação e nos sugere que há algo a acobertar nestas filmagens. Ainda, tal não é compatível com prerrogativas do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, dentre as quais, aquela que confere a facilitação da defesa de seus diretos.