Pontos Observados para Correção no Serviço Prestado (Internação)
Resolvido
Diadema - SP
06/11/2019 às 12:29
ID: 96789713
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesInternamos o nosso gato (Zé Pequeno) no All Care como uma indicação da Provet, para procedimentos pré-cirúrgicos e acompanhamento da recuperação dele pós-cirurgia de remoção de tumores. Esta mensagem não acusa culpa ao All Care pelo óbito dele (apesar de termos óbvias dúvidas sobre como seria se ele tivesse recebido um tratamento mais competente e adequado) nem é feita em caráter de revolta (os pontos estão expostos de forma clara e de fácil entendimento, sem xingamentos ou críticas pessoais).
Utilizamos este espaço, portanto, como uma espécie de Ouvidoria, para que os responsáveis pela empresa entendam as críticas e verifiquem suas correções de forma urgente (para que outros clientes não passem pelos mesmos problemas que nós passamos).
Abaixo, seguem os pontos observados (todos referentes a UTI / Internação):
1) Existe uma rotação muito grande de responsáveis pelos animais durante o tratamento. Nosso gato passou 6 dias internado (1 dia antes da cirurgia e 5 após) e nesse período ficou sob a responsabilidade de 4 veterinárias diferentes (isso falando somente do horário de trabalho padrão, não considerando quem o tratava durante a noite/madrugada). Em um momento, chegamos a escutar algo como Fulana não me disse nada sobre isso quando pedimos uma informação sobre um processo do tratamento que havíamos conversado com outra responsável no dia anterior. Delas, a única que nos inspirou confiança e empatia foi a Dra. Keilliany (nenhuma das críticas expostas aqui, portanto, é válida para ela);
2) Não há informação transparente e integral de como o animal passa cada dia. No primeiro dia em que nosso gato ficou internado, para os procedimentos pré-cirúrgicos, nos falaram que ele estava bem e que tudo tinha corrido bem, porém, descobrimos dois dias depois (portanto, já após a cirurgia) que ele havia desmaiado naquele primeiro dia por estresse. Se isso nos tivesse sido informado no momento certo, teríamos recuado de fazer a cirurgia (nosso gato era muito bravo com estranhos, porém, jamais tinha desmaiado isso, portanto, deixava claro que seria muito difícil ele se recuperar naquele local após a cirurgia);
3) Sobre o local em si, ele definitivamente não é adequado para gatos que não saem de casa e não possuem convívio com outros animais (como era o nosso caso). Sendo a UTI uma única sala onde todos os animais ficam e são tratados, isso pode estressar demais um felino desse tipo;
4) O turno da madrugada claramente destoa dos demais e é o principal fator que coloca dúvidas sobre a competência do serviço. Sempre que ligávamos pela manhã para saber como nosso gato estava, as informações recebidas eram sempre positivas (ele está bem, ele passou bem a noite, ele melhorou, esta foi a melhor noite que já vi dele, etc.), porém, quando o turno mudava, as notícias ruins começavam a aparecer. Na primeira madrugada pós-cirurgia (naquele dia, ele precisou de ventilação mecânica por causa de um edema), ninguém viu que o nível de CO2 no sangue dele alcançou mais do que o dobro do limite aceitável, o que somente foi visto na manhã seguinte. Na segunda madrugada pós-cirurgia (naquele dia, ele precisou ser entubado novamente, para reduzir o nível de CO2), ninguém viu que ele estava com anemia, o que de novo somente foi visto na manhã seguinte. Na terceira madrugada (naquele dia, ele precisou de uma transfusão de sangue para controlar a anemia e, mesmo ainda vivo na tarde, já estava praticamente um vegetal por causa daquele alto nível de CO2 ocorrido antes, o qual talvez já tivesse deixado sequelas no cérebro), nós sequer ligamos pela manhã para não sermos enganados novamente. Por fim, na quarta madrugada (naquele dia, ele continuava quase como um vegetal, somente reagindo a estímulos, e estava amarelado), voltamos a ligar pela manhã, ouvimos do veterinário mais uma melhora, porém, durante a tarde seguinte ele teve nova dificuldade para respirar (algo que nós vimos primeiro, durante uma visita, e não eles, importante ressaltar) e também uma nova crise de anemia a noite (aí foi quando desistimos). Portanto, não adianta nada ligar lá entre as 6h e 7h30, pois a situação real somente é obtida a partir das 9h, quando o turno muda;
5) Existe um descaso completo com os itens que são levados para os animais durante a internação. No primeiro dia que levamos o nosso gato, entregamos um cobertor e um lençol (os quais ele sempre deitava). Passados uns dias, vimos o cobertor com um cachorro e o lençol com outro. Por causa disso, levamos outros dois cobertores dele, os quais também sumiram depois;
6) Se alguma coisa errada acontecer, os veterinários explicam facilmente como ela é normal, porém, são incapazes de prevê-la e alertá-la antes. Ninguém nos disse que nosso gato poderia ter excesso de CO2 no sangue após a primeira ventilação mecânica, ninguém nos disse que ele poderia ter anemia depois, ninguém nos disse que ele também poderia ficar amarelado com o estresse ou em resposta à anemia. Portanto, tudo acabou sendo inesperado para nós (e ao que parece, para eles também). Ser engenheiro de obra-pronta é moleza;
7) Existe uma demora muito grande para definir as causas e os tratamentos para estas situações inesperadas. Tanto a anemia (3 dias) quanto o amarelado (2 dias) do nosso gato não tiveram suas causas identificadas nem seus tratamentos efetivos até o momento da sua [Editado pelo Reclame Aqui];
8) Não existe estoque adequado de itens necessários e/ou até urgentes para certos tratamentos. Os veterinários cogitaram que o nosso gato estivesse com uma deficiência de fósforo, porém, a única fórmula que eles tinham lá para tratar isso, segundo a veterinária, estava vencida (e tinham que aguardar retorno de um laboratório para resolver). Na segunda crise de anemia ocorrida (quando desistimos), eles não tinham uma bolsa de sangue lá para fazer uma nova transfusão (conforme dito pelo veterinário: é domingo de feriado, está de madrugada e não tem nenhum lugar aberto para pegarmos uma bolsa agora);
9) Os veterinários falam excessivamente em ética como forma de defesa quando questionados. Isso ocorreu conosco, por exemplo, quando pedimos ajuda para saber até onde deveríamos levar o tratamento adiante considerando que ninguém sabia se nosso gato já tinha ou não danos irreversíveis no cérebro (a veterinária pareceu se sentir ofendida, como se nós estivéssemos os acusando de protelar o processo somente para nos tirar dinheiro, quando, na verdade, somente queríamos que nosso gato não sofresse);
10) Os veterinários usam sempre a desculpa de emergência quando há um possível desleixo, como, por exemplo, quando questionamos a divergência entre a posição passada pelo turno da madrugada (7h) e o diagnóstico de anemia na manhã seguinte, logo às 9h (ouvimos que a madrugada tinha sido difícil e com muitas emergências);
11) Os veterinários utilizam um linguajar muito específico de termos que somente quem estudou sabe seus significados e não se preocupam em explicar de forma proativa estes termos para um leigo, o que, portanto, dificulta o entendimento do tratamento pelos tutores. Por mais de uma vez precisamos pedir para que eles traduzissem e/ou repetissem o que estavam tentando falar;
12) Se um animal estiver berrando sem parar (o que, inclusive, estressa os demais animais no local), ninguém faz nada e o deixará assim por um longo tempo. Em uma das tardes em que visitamos nosso gato (no dia em que ele [Editado pelo Reclame Aqui]), um cachorro foi deixado latindo sem parar por todo o tempo em que estivemos lá (cerca de uma hora); e
13) Além do altíssimo custo (o que, por si só, não é uma crítica, desde que o serviço acompanhasse o preço), existe uma falta de transparência no momento da cobrança (que ocorre sempre a cada 3 diárias e no encerramento do tratamento), já que os veterinários/atendentes simplesmente nos deram um papel com a suposta lista de exames feitos (com os valores de cada um) e ainda fizeram cara feia quando questionamos algo. A reação aos questionamentos pode ter sido somente uma impressão nossa, porém, a falta de transparência não (tudo fica na base de a garantia sou eu).
Fica o alerta aos responsáveis de que, apesar de toda a reputação, muita coisa está errada e precisa ser corrigida.
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Resposta da empresa
11/11/2019 às 12:37
Antes de mais nada, gostaríamos de dizer que sentimos à sua perda. Gostaríamos também de agradecer pelos pontos aqui expostos, pois entendemos que toda crítica recebida tem a finalidade de edificar e de fazer com que a busca pelo melhor para os nossos pacientes seja sempre almejada.
Respondendo aos itens pontuados, gostaríamos de elucidar que o modelo utilizado na edificação da nossa UTI segue o modelo americano de internação mista, que por se tratar de um local de terapia intensiva e, consequentemente em funcionamento durante as 24 horas do dia, a nossa equipe de profissionais exerce suas funções em um esquema rotativo, em escala de trabalho e descanso, o que gera consequentemente o rodízio de mais de um profissional por caso.
Nosso corpo clínico é formado por profissionais devidamente preparados para lidar com a condução dos casos. Contamos com médicos veterinários inseridos na equipe que possuem um papel de liderança. Estes contribuem na conduta dos casos e são também responsáveis pelos pacientes e por todos os procedimentos que os envolvam dentro da empresa, sendo a Dra. Keilliany uma dessas profissionais, auxiliando no que for necessário presencialmente ou mesmo à distância, em todos os turnos.
A condução de cada caso é feita por uma equipe constituída por todos os profissionais envolvidos no caso, incluindo os médicos veterinários encaminhadores, que são informados da evolução dos casos por boletins médicos regulares e toda a equipe da internação e UTI. As medidas tomadas são todas discutidas e decididas em consenso, sempre visando o que for melhor para o paciente.
Em relação ao quadro clínico do Zé Pequeno, alguns pontos precisam ser esclarecidos. O Zé Pequeno não apresentou nenhum episódio de desmaio durante o período da internação, nem prévia tão pouco posteriormente à realização da cirurgia.
Levando em consideração à evolução do caso, tendo em vista que o Zé Pequeno era um paciente idoso, que passou por um procedimento delicado e de grande porte, as oscilações que ocorreram durante o período em que ele esteve internado conosco foram inerentes ao quadro e que, em nenhum momento, foi dito que o paciente apresentou uma melhora substancial de estado geral. As complicações da evolução cirúrgica foram esclarecidas ao senhor no pré- e pós-operatório pela equipe cirúrgica responsável.
Em relação às complicações que ocorreram, todas as hipóteses diagnósticas aventadas estavam sendo devidamente pesquisadas, monitoradas e previamente tratadas e que a resposta à cada procedimento é de caráter individual do paciente, não havendo desta maneira, como prever, tão pouco se adiantar sobre o que aconteceria e qual decisão teria que ter sido previamente considerada.
Sobre a medicação citada, como foi dita ao senhor, por ser um medicamento que é formulado especificamente para o peso de cada paciente e por ter um período muito curto de estabilidade, não é usual que se tenha em estoque. Para o caso do Zé Pequeno, não houve necessidade de utilização deste medicamento, uma vez que exames laboratoriais corroboraram para a contraindicação do mesmo.
Nós entendemos a dificuldade de estar longe de seu animal, que a interação entre paciente e seus entes queridos contribui para dar conforto tanto ao paciente e também aos familiares e entendemos também que por se tratar de um caso delicado e grave, cada minuto a mais ao lado do Zé era de extrema importância e, por esta razão, abrimos a exceção de conceder a vocês períodos maiores de visita, com uma forma de demonstrar que todos os esforços para mantê-lo confortável estavam sendo feito e que garantir o conforto emocional aos tutores e seus pacientes também é nossa missão.
Sobre a decisão de interromper com a condução do caso e abreviar a vida do paciente, só tomamos quando temos certeza de que não há mais nada a ser feito ou quando entendemos que mesmo com recursos disponíveis em questões técnicas, tais procedimentos não irão agregar na condição atual do paciente e temos por objetivo não vê-lo sofrer. E essa decisão é tomada em conjunto, com toda a equipe responsável pelo mesmo.
Em questão aos procedimentos realizados, todos foram solicitados previamente e autorizados pelo senhor. E por fim, em relação às informações passadas ao senhor, todas foram detalhadas e explicadas de maneira esclarecida.
Nos mantemos à disposição para eventuais esclarecimentos no nosso canal direto de ouvidoria (*******).
Atenciosamente,
Equipe All Care Vet
Consideração final do consumidor
12/11/2019 às 21:57
Agradeço o entendimento de vocês quanto ao recebimento das críticas. Não ganho nada com isso e sei que não posso trazê-lo de volta. Que isso sirva para que vocês aprimorem o serviço e façam valer o preço cobrado e a reputação da empresa. Comigo não deu certo, porém, espero que outros clientes não passem pelo mesmo.
Sobre as informações expostas por vocês sobre os pontos que levantei (as numerações acompanham a ordem dos pontos que fiz na mensagem original):
1) Já havia percebido o esquema de rotação de profissionais e turnos, porém, o ponto se mantêm. O risco de essa rotação acarretar em situações como, por exemplo, a que ocorreu comigo (de uma veterinária não ter conhecimento de algo que outra havia me falado no dia anterior) permanece;
2) A palavra exata usada pela veterinária para descrever a perda de consciência momentânea ocorrida com o Zé, a qual replico agora, foi síncope. Se vocês falam agora que não houve nada disso, significa que ou vocês estão acusando a veterinária de mentir para mim na ocasião ou vocês estão mentindo agora, porque eu sei o que me foi dito;
3) Entendo a explicação, porém, o ponto se mantêm. O risco de a internação mista acarretar em aumento do stress e, consequente, prejuízo na recuperação ou do próprio tratamento em si em gatos que não saem na rua e/ou sem convívio com outros animais permanece. Como tutor, cabe culpa a mim por não ter pensado nisso antes e leva-lo a uma internação mais reservada ou específica para gatos. Da parte de vocês, cabe verificar se existe possibilidade para melhorias (tal qual todos os demais pontos);
4) Se vocês afirmam que em nenhum momento foi dito que o paciente apresentou uma melhora, significa que ou vocês estão acusando os veterinários de mentir para nós nas ocasiões ou vocês estão mentindo agora, porque nós sabemos o que nos foi dito. Reafirmo que sempre que ligamos entre as 6h e 7h30 (em 3 das 4 madrugadas pós-cirurgia) recebemos a informação de que ele estava melhor (todas as ligações feitas pela minha irmã). A completa discordância entre as posições passadas pelo turno da madrugada e a comprovação dos problemas no quadro logo na mudança do turno (entre as 9h e 10h) é o principal fator que me faz questionar a competência do serviço prestado e se não houve negligência no caso, já que o nível de CO2 dele não subiu repentinamente para mais de ******* entre as 7h30 e 10h daquela quinta-feira (ele já apresentava essa piora durante a madrugada e os veterinários não viram) e a anemia dele também não surgiu repentinamente entre as 7h30 e 10h daquela sexta-feira (ele já apresentava essa piora durante a madrugada e os veterinários não viram). E se vocês disserem que eu estou errado, aí, de novo, ou vocês estarão acusando os veterinários de mentir para mim nas ocasiões ou vocês estarão mentindo depois, pois todos me disseram que as pioras não foram repentinas e que foram identificadas após a mudança do turno porque foi somente nesse horário que fizeram os exames;
5) Agradeço por terem deixado eu e minha família ficarmos por mais tempo do que o usual nas visitas por compreenderem a gravidade do caso, porém, mantenho o ponto sobre o descaso quanto aos itens que levamos para ele, o que compromete os ditos esforços para mantê-lo confortável (porém, não tenho como precisar exatamente qual era a consciência dele naqueles dias e, portanto, o quanto isso pode tê-lo afetado);
6) A parte endereçada sobre as complicações (claramente protocolar, aliás) dá ainda mais força às minhas dúvidas sobre uma possível negligência ocorrida durante os turnos da madrugada. Como falei no ponto 4, as situações inesperadas do CO2 e da anemia não ocorreram repentinamente e não foram vistas pelos veterinários que estavam naquelas madrugadas (deixando para serem identificadas somente após a mudança de turno, quando os exames foram feitos). Se vocês afirmam que não é possível prevê-las, isso corrobora o que eu disse sobre tais situações terem sido inesperadas, não somente para mim, mas para vocês mesmos também, portanto, não tendo sido feito o acompanhamento adequado e os exames necessários durante aquelas madrugadas;
7) Mesma resposta protocolar do ponto 6. Não afirmei que os veterinários, após ocorrência dos problemas (CO2, anemia e amarelado), deixaram de fazer o trabalho deles. O ponto é específico sobre a demora em definir as causas e tratamentos. Reafirmo que tanto a anemia (3 dias) quanto o amarelado (2 dias) do Zé não tiveram suas causas identificadas nem seus tratamentos efetivos até o momento da sua [Editado pelo Reclame Aqui]. Mesmo que agora vocês tenham essas informações, isso já não importa mais;
8) Estou ciente que a fórmula para o fósforo não seria necessária para o Zé, por isso, citei como sendo uma suspeita tal deficiência (no dia seguinte, já tinha sido informado de que o exame estava ok). Entendi a particularidade da mesma e não tenho conhecimento para debater isso, porém, mantenho o ponto sobre a bolsa de sangue. Como sobre ela nada foi dito agora, não sei se o estoque de vocês acabou ou se existe alguma regulação impedindo vocês de manterem um estoque deste item, portanto, entendo que, no mínimo, seria adequado ter uma de reserva, tendo em vista que ele havia feito uma transfusão na sexta-feira (e a veterinária foi clara em me dizer que existia o risco dele ter uma nova recaída);
9) Entendi a posição de vocês quanto a definir quando o tratamento deve ser interrompido ou não. O ponto foi exclusivamente direcionado à impressão que tive de que a veterinária se sentiu ofendida por tê-la questionado sobre a extensão do tratamento e, por isso, tenha falado tanto em ética (o que me pareceu algo treinado, mecânico e nada confortável). Repito, não quis questionar o trabalho de vocês naquele momento;
10) Nenhuma informação adicional. Mantenho o ponto e ressalto que não sou o primeiro cliente a levantar esse tipo de problema. Encontrei uma crítica similar aqui mesmo no Reclame Aqui (de 09/02/*******, a mesma citada no ponto 12);
11) Nenhuma informação adicional. Mantenho o ponto e ressalto que não sou o primeiro cliente a levantar esse tipo de problema. Encontrei uma crítica similar nas classificações da empresa no Google;
12) Nenhuma informação adicional. Mantenho o ponto e ressalto que não sou o primeiro cliente a levantar esse tipo de problema. Encontrei uma crítica similar aqui mesmo no Reclame Aqui (de 09/02/*******, a mesma citada no ponto 10); e
13) Estou ciente de que autorizei os principais procedimentos realizados e que me responderam o que questionei no momento das cobranças, porém, mantenho o ponto sobre a falta de transparência na cobrança, a qual poderia ser mais detalhada com os dados e horários dos exames feitos e não simplesmente com um papel como se fosse uma nota fiscal com cada tipo de exame e a quantidade feita. Ressalto que não sou o primeiro cliente a levantar esse tipo de problema, já que encontrei uma crítica similar nas classificações da empresa no Google.
Adicionalmente, sou obrigado a apresentar mais um ponto:
14) Dias após o envio da primeira mensagem, vocês entraram em contato comigo, lamentando o ocorrido e perguntando se era do meu interesse uma reunião para que me fossem dadas algumas explicações (a qual recusei, pois não desejo retornar ao local). Até aí, tudo bem, mesmo que a ligação fosse protocolar. O problema é que quem teve esse trabalho de me ligar foi a Dra. Keilliany, justamente a única pessoa que eu disse que nenhuma crítica era aplicável e, portanto, a última que deveria se preocupar com a situação. Até entendo que usa-la para isso fazia sentido, pois eu disse bem dela (e até acredito que ela mesma tenha se disposto a tal), porém, me pareceu que os responsáveis simplesmente a utilizaram como escudo. E essa impressão foi corroborada nesta resposta dada agora por vocês. Imagino que também faça parte do ******* que todos os riscos e complicações pré e pós-operatórios foram passados pela equipe cirúrgica e aceitos por mim antes de proceder com a operação, porém, novamente vocês estão usando escudos. Também tenho minhas ressalvas ao trabalho realizado pela Provet, mas isso compete somente a eles (e já os informei), não cabendo a vocês utilizarem isso como motivo para deslegitimar qualquer ponto que citei, os quais se referem somente ao trabalho de vocês.
Por fim, deixo claro que nenhuma das minhas críticas visou atingir pessoalmente algum dos veterinários envolvidos durante o tratamento ou que tenham sido referenciados de forma implícita nas minhas mensagens (até por isso, não citei nominalmente ninguém pelo lado negativo). Para mim, leigo, acredito que os problemas ocorridos são mais de procedimento do que individuais e quem deve buscar corrigi-los, se assim concordarem, são os reais responsáveis pela condução geral dos trabalhos.
Como minha reclamação original não visava nenhuma compensação pessoal, mas mudanças futuras da parte da empresa (se acharem adequadas), estou encerrando-a agora, após a resposta de vocês. Por motivos óbvios, sou obrigado a dar nota 0 e, a menos que sejam feitas correções futuras nos procedimentos, não tenho interesse em voltar a utilizar este serviço.
Eu sei, já escrevi demais. Tentei ao máximo deixar tudo claro e entendo que isso seja justo, tendo em vista a enorme decepção que o serviço de vocês me deu. Aproveito que esse é meu último texto, então, para enviar uma mensagem para a Dra. Keilliany:
Apesar de entender como protocolar a sua ligação, imagino que você mesma tenha se disposto a fazê-la e confio em 99,9% do que você me disse, principalmente sobre estar sentida por tudo o que o ocorreu e com a perda dele, assim como também pela preocupação com minha família. Os 0,01% que não concordo referem-se ao fato de você ter dito que eu fiz o melhor para ele ao procurar o All Care, pois, infelizmente, esse melhor acabou ficando somente na teoria. Se tiver interesse ou necessidade, agora fora dessa questão protocolar, estou à disposição para conversar sobre os pontos que publiquei (além do fixo, meu celular também está cadastrado nessa reclamação, se for mais prático). Muito obrigado pela ajuda e pelo trabalho prestado durante o tratamento do Zé. Espero que o seu profissionalismo se mantenha assim e que você tenha sucesso na sua carreira.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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