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Sete Lagoas - MG

23/06/2026 às 20:02

ID: 252187505

Impossibilidade de concluir reserva via App e cobrança maior pelo mesmo serviço

Sou cliente ALL Accor, inclusive assinante do clube, justamente para ter acesso a melhores tarifas e condições exclusivas. No entanto, tive uma experiência extremamente frustrante ao tentar realizar uma reserva pelo aplicativo.
Ao tentar reservar hospedagem no hotel Mama Shelter Zurique, para o período de 08/02/2027 a 11/02/2027, selecionei a tarifa promocional exibida no app (aproximadamente R$ 2.789,12, com café da manhã incluído e cancelamento gratuito). Porém, ao finalizar a compra, recebi repetidamente a mensagem de que o pagamento havia sido recusado.
Para garantir que não era um problema com o meu cartão, entrei em contato com o banco, que confirmou que o cartão está habilitado para compras internacionais e funcionando normalmente.
Diante disso, entrei em contato com a central de atendimento da Accor (*****). O atendente foi muito cordial, porém informou que esse é um problema recorrente no aplicativo, o que já demonstra conhecimento prévio da falha por parte da empresa.
Como alternativa, o atendente ofereceu realizar a reserva por telefone, porém:

O valor era mais de R$ 600,00 superior ao exibido no app;
Nas mesmas condições (cancelamento gratuito), o valor ficava mais de R$ 1.000,00 acima da oferta inicial;
Ou seja, eu seria prejudicado financeiramente por um erro sistêmico da própria plataforma.

Isso é extremamente preocupante, pois:

O problema já é conhecido pela empresa e permanece sem solução;
O cliente é induzido por uma oferta que não consegue concluir;
A única alternativa apresentada envolve pagar significativamente mais caro.

Já tive outras situações semelhantes anteriormente, inclusive registradas no Reclame Aqui, o que reforça que se trata de uma falha recorrente.
Solicitação:
Gostaria que a Accor:

Viabilize a minha reserva pelo valor originalmente ofertado no aplicativo, com as mesmas condições (café da manhã incluso e cancelamento gratuito);
Resolva definitivamente esse problema técnico no app;
Garanta que os clientes não sejam prejudicados por falhas internas da própria empresa.

Como cliente fidelizado, espero um tratamento compatível com o porte da Accor e com o compromisso de qualidade que a marca propõe