Pontos debitados sem reserva efetuada e recusa de compensação
Não respondida
São Paulo - SP
23/07/2026 às 15:38
ID: 254674471
Venho, por meio desta reclamação, relatar um problema ocorrido durante a utilização da plataforma ALL Accor para realizar uma reserva de hospedagem utilizando meus pontos.
Ao tentar efetuar a reserva, o sistema apresentou diversas mensagens de erro, impossibilitando a conclusão do procedimento. Entretanto, ao verificar posteriormente meu saldo, constatei que todos os pontos haviam sido debitados da minha conta como se a reserva tivesse sido efetivada.
Ao chegar ao hotel, fui informado de que não existia qualquer reserva em meu nome. Diante dessa situação, não tive outra alternativa senão realizar o pagamento da hospedagem em dinheiro para não ficar sem acomodação.
Entrei em contato com a ALL Accor para relatar o ocorrido e solicitei uma compensação, seja em dinheiro ou em pontos, considerando que o problema decorreu de uma falha sistêmica da própria plataforma, que consumiu meus pontos sem gerar a reserva. Contudo, a empresa limitou-se a informar que o estorno dos pontos seria realizado em até 48 horas e, por esse motivo, entende que não há qualquer direito à compensação.
Essa justificativa não resolve o prejuízo causado. Como a reserva era para utilização imediata, a devolução dos pontos em até 48 horas não me permitiu utilizá-los para custear a hospedagem no momento em que eu precisava. Em razão da falha do sistema, fui impedido de usar os pontos acumulados e ainda tive que arcar com o pagamento integral da diária em dinheiro.
Diante dos fatos, solicito que a empresa reconheça a falha na prestação do serviço e providencie uma compensação adequada pelos prejuízos sofridos, além de adotar medidas para evitar que esse tipo de problema volte a ocorrer com outros consumidores.