Retenção indevida de pontos e valor após checkout antecipado no Pullman Ibirapuera e descaso do SAC
Não respondida
Porto Velho - RO
19/08/2026 às 17:41
ID: 256895317
Retenção indevida de 30 mil pontos e valor em dinheiro após checkout antecipado no Pullman Ibirapuera e descaso do SAC
Gostaria de registrar uma reclamação formal contra a Hotelaria Accor Brasil / Hotel Pullman São Paulo Ibirapuera diante da retenção indevida de valores e pontos, aliada a reiteradas falhas de atendimento do SAC.
* Caso/Protocolo ALL Accor: *****
* Hotel: Pullman São Paulo Ibirapuera
* Período da Reserva: 03/08/2026 a 07/08/2026
* Período Efetivamente Utilizado: 03/08/2026 a 04/08/2026 (1 diária)
DOS FATOS:
Realizei uma reserva no Pullman Ibirapuera para o período de 03 a 07 de agosto de 2026, com pagamento efetuado mediante 30.000 pontos Reward do programa ALL Accor cumulado com valor complementar pago em dinheiro/cartão.
No ato do check-in (03/08/2026), verifiquei que a acomodação disponibilizada não comportava minha família (casal e dois filhos menores), configurando vício de adequação da oferta (Art. 20 do CDC). Diante da inviabilidade de permanência, comuniquei de imediato a administração no próprio dia 03/08 que reduziria a estadia para apenas 1 diária, realizando o check-out antecipado no dia 04/08/2026.
No momento do check-out, a administração do hotel garantiu expressamente que:
* O estorno financeiro proporcional das diárias não utilizadas seria realizado em até 7 dias úteis;
* A totalidade dos 30.000 pontos Reward seria restituída integralmente na minha conta ALL Accor, com a cobrança recaindo apenas sobre a diária usufruída.
Contudo, já se passaram mais de 10 dias do prazo pactuado e nenhum valor em dinheiro foi estornado, tampouco os 30.000 pontos foram devolvidos.
DO DESCASO NO SAC E DESVIO PRODUTIVO:
Entrei em contato com a empresa por pelo menos 4 (quatro) vezes, despendendo horas de espera em tratativas inócuas. Em 12/08/2026, pelo protocolo n *****, o atendente Diego assegurou que até as 12h do dia 17/08/2026 a situação estaria 100% resolvida.
Ao retornar o contato no dia 17/08, fui atendido pelo funcionário Kelvin, o qual desconsiderou o atendimento anterior e afirmou expressamente, em tom sarcástico, que "não existia prazo para resolução da demanda e nada poderia fazer".
Tal postura viola diretamente o Art. 11 do Decreto Federal n 11.034/2022 (Decreto do SAC), que impõe o prazo máximo e improrrogável de 7 dias corridos para resposta conclusiva, além de ferir os Arts. 20 e 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e configurar manifesto dano por Desvio Produtivo do Consumidor (jurisprudência consolidada do STJ).
DOS PEDIDOS:
Exijo a resolução imediata desta demanda através de:
* Restituição imediata e integral dos 30.000 pontos Reward na minha conta ALL Accor;
* Estorno financeiro integral do valor complementar pago em dinheiro/cartão correspondente às diárias não usufruídas (04 a 07 de agosto de 2026), com atualização monetária;
* Reparação/Compensação indenizatória pelo grave desvio produtivo e descaso do SAC, sem prejuízo de eventuais perdas e danos na esfera judicial cabível, requerendo subsidiariamente:
* a) Pagamento de indenização pecuniária compensatória no montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais); ou
* b) Concessão de, no mínimo, 7 (sete) diárias cortesia com café da manhã incluso em hotel de categoria Premium/Luxo da rede Accor (Pullman, Grand Mercure, Fairmont ou equivalente), com livre escolha de datas sem restrição de alta temporada e validade mínima de 12 meses; ou
* c) Bonificação extraordinária de 80.000 (oitenta mil) pontos Reward adicionais creditados na minha conta ALL Accor.
Aguardo um posicionamento conclusivo e urgente por parte da ouvidoria da AccorHotels.