FALTA DE PROFISSIONALISMO E RESPEITO COM O CLIENTE NA VENDA E PÓS VENDA

Prezado,



O primeiro contato foi feito pela sua esposa Sra Rafaela na nossa unidade de loja do ShoppingCasaOutlet pelo telefone no dia 23 de Outubro de *******, solicitando orçamento de papel de parede, o atendimento foi feito com muita presteza e foi esclarecido todas as informações para a mesma sobre o produto de interesse. Ela pediu que retornasse a ligação na segunda-feira dia 30/11/*******, período da manhã pois ia falar com seu esposo, e assim foi feito. Na ocasião a senhora Rafaela pediu para reservar os produtos pois iria falar com seu esposo a forma de pagamento e que na quarta-feira passaria para acertar.



Quarta-feira entrei em contato com a cliente perguntando se a mesma viria efetuar a compra, pois os produtos estavam reservados, a mesma respondeu dizendo que estava ocupada, e fiquei de retornar na próxima semana, e assim foi feito. A mesma marcou de ir a loja mais uma vez e não foi possível, pois estava com outros compromissos, naturalmente foi compreendido e me coloquei a disposição para atende-la no que fosse preciso.



Fomos até a loja e depois de cerca de 3 horas de escolha, ajustes feito pela arquiteta quanto a medidas, material, modo de instalação, itens de decoração de berço etc. Finalizamos o orçamento do papel de parede, roda meio, berço e kit de berço. Até ai sem problemas, após isso o comprometimento da proprietária da loja começou a complicar.



A visita a nossa loja foi feita dia 26 de Dezembro *******, acompanhada de seu esposo Daniel (reclamante) e uma jovem senhora apresentada como arquiteta do casal, na ocasiao foram apresentados vários produtos, e sua arquiteta fez um rabisco para que possamos calcular a quantidade de papel necessária para aplicação na sua parede, metragem necessária de roda meio, e assim foi considerado necessário 2 rolos de papel de parede de 5m2 e 3 metros de roda meio. Também dentro dessas 3 horas de atendimento, foram ofertados outros produtos que a loja comercializa, bem como guarda-roupas, cômoda, kit higiene, almofada de amamentar, poltrona de amamentar, pendentes e mimos, o casal demostrou interesse em guarda-roupas, o kit de berço, e um berço exposto com o mesmo kit de berço que o casal se interessou. Foram apresentados todos os preços de produtos de interesse pelo casal, Guarda-roupas, berço, papel, roda meio e kit de berço, o Sr Daniel me perguntou as condições para pagamento a vista, e foi ofertado 10 % para pagamento parcelado e 25% para pagamento a vista dos produtos de interesse. O Valor total da negociação ficou R$ 6.*******,00, e o Sr Daniel ficou de falar com seu assistente financeiro para ver a melhor forma de pagamento, e de dar um retorno.



Em 28 Dezembro *******… 1 dia depois da visita, criei um grupo no WhatsApp com os participantes, Sr Daniel, Sra Rafaela (sua esposa) e eu, então começamos a nos comunicar pelo WhatsApp a partir do dia 28 de Dezembro de *******. Foi enviado orçamento de acordo com o apresentado na loja, ( Guarda-roupas R$ 2.*******,00 + berço madeira maciça R$ 1.*******,00 + R$ *******,00 kit berço com 9 peças *******% algodão + 2 rolos de papel de parede R$ *******, 00 + 3 metros de roda-meio R$ 72,00 Total de R$ 6.*******,00) e previamente acertado (na pendência da duvida de qual seria a melhor condição para o cliente ou 10% parcelado ou 25 % a vista).



Em 29 Dezembro *******… perguntei pelo WhatsApp se o Sr Daniel tinha decidido qual seria a melhor opção para ele, e o Sr Daniel respondeu: — “Vamos fechar o Berço + Kit Berço + Papel de Parede, o armário eu ganhei de um amigo. Vou pagar a vista!” respondi dizendo que entendia e perguntei quando o Sr Daniel poderia ir para fecharmos.





Marcamos a data para pagamento A VISTA na loja, dia 30/12/******* e por um problema ela não iria conseguir chegar no horário marcado, me mandou mensagem as 9:50 sendo que havíamos marcado as 10:00 na loja, até ai relevei pois problemas acontecem, mas não saberia o que viria depois



Realmente no dia 30 as 9:46 da manha tive um imprevisto com minha filha de 4 anos e mandei mensagem avisando que iria atrasar e informando que estava no transito, enviei mensagem para o Sr Daniel que segundo o aplicativo waze iria chegar as 10:38hs, o Sr Daniel informou que não podia esperar. Me desculpei e me coloquei a disposição para atendê-lo quando fosse melhor pra ele.



Então, no dia 03 de Janeiro ******* as 17:36hs, o Sr Daniel foi até à loja efetivar a compra de acordo com o que foi combinado pelo WhatsApp, sendo (berço madeira maciça R$ 1.*******,00 + R$ *******,00 kit berço com 9 peças *******% algodão + 2 rolos de papel de parede R$ *******, 00 + 3 metros de roda-meio R$ 72,00 Total de R$ 2.*******,75) com forma de pagamento a vista, sendo R$ 1.*******,00 em dinheiro + R$ *******,00 transferência bancária realizada as 17:51hs. Foi entregue recibo com especificação de tudo que tinha sido comprado, e ja na mesma hora foi entregue em mãos para o Sr Daniel os produtos que tinhamos em stock ,sendo 2 rolos de papel de parede + 3 metros de roda-meio, e os outros produtos com data marcada para entrega dia 26 de Janeiro de *******. O Sr Daniel, desde o inicio, ja estava desconfortável em fazer negocio com a nossa empresa, sinceramente não sei por qual motivo, o mesmo parecia nervoso, iniciou um pequeno desgaste porque insistiu que eu tinha perdido o rascunho que a sua arquiteta tinha feito no dia 26 de Dezembro e que a loja tinha que se responsabilizar por ele, pois ele não confiava na nossa loja, mas mesmo assim estava fechando negocio lá porque não queria perder tempo procurando outra loja pois sua esposa esta próximo de ter bebe. Eu respondi… fique a vontade Sr Daniel, mas peço que fique tranquilo pois somos uma empresa com 13 anos de mercado e temos uma boa reputação no mercado e boas referencias e sem nenhuma reclamação em nenhum site de reclamação como exemplo do reclameaqui ou alguma rede social. Ele aparentemente ficou mais tranquilo e foi embora as 18:04, pedindo que enviasse a nota por e-mail pois estava com um pouco de pressa.



Infelizmente, não foi possível enviar a nota no mesmo dia, pois o nosso sistema Totvs estava dando erro de acesso, então a NF dos rolos de papel de parede e roda-meio foi enviado por e-mail no dia seguinte pela manha 04 de Janeiro ******* as 11:38hs.



No mesmo dia 04 eu mandei mensagem para o Sr Daniel perguntando para quando ele gostaria de agendar a aplicação dos papeis e roda meio, ele me perguntou se poderia ser dia 11/01/******* e fiquei de confirmar ao final do dia a agenda do aplicador e assim foi feito, confirmando a aplicação dos produtos e o procedimento do instalador.





No dia 11 de Janeiro ******* o aplicador chegou a casa do cliente, as 10:23 da manhã, fez o seu trabalho impecável e foi embora.



No mesmo dia as 13:08hs da tarde, mandei uma mensagem para o Sr Daniel, perguntando se a instalação tinha ocorrido tudo bem e se ele tinha gostado da aplicação, ele respondeu “Rosangela boa tarde, Sim Tudo correto! Muito bom o instalador!

Fiquei feliz, e mandei outra mensagem logo em seguida, dizendo que seus outros produtos iriam ser entregues como previsto.



A partir daqui começou toda a confusão…

O Dr Daniel me mandou uma mensagem falando de uma experiência de um amigo que tinha comprado o berço em outra loja e não tinha acompanhado o colchão, continuando a mensagem o Sr Daniel escreveu “ja me antecipando a problemas estou te mandando agora, não terei esse tipo de problemas ne? No recibo que me mandou, esta escrito berço, acredito eu que um berço é composto do colchão tb correto?



Eu respondi: Não mesmo

Claro que não acompanha o colchão

Berço é 1 produto, colchão é outro Sr Daniel,

Nao vendemos colchao sr Daniel

Os nossos q temos aqui é showroom e muitos berços colocamos caixa de papelão para demostrar enxovais



Sr Daniel: ?



Eu: O colchão é um produto a parte, obviamente



Sr Daniel: me passa seu telefone



Eu: 43858891



Sr Daniel: Esse obviamente é um pouco agressivo não? Peço um pouco de respeito no modo de falar…



Eu: Não estou faltando respeito Sr Daniel, me desculpas se pareceu isso



Recebi uma ligação do Sr Daniel as 14:39 hs onde ele estava extremamente irritado e nervoso, me ameaçando de colocar nas redes sociais se eu não desse o colchão pra ele, ou no reclame aqui, dizendo que fazia questão de ser o primeiro a fazer essa reclamação e que não ia pagar por minha falta de profissionalismo, me questionando várias vezes se eu realmente era a proprietária da loja etc… foram 22 minutos de ligação, eu sempre muito calma e em nenhum momento eu me alterei ou perdi a paciência, simplesmente expliquei que o berço não acompanhava o colchão e que nós não temos colchão a venda na nossa loja, até porque um colchão é composto por diversas especificações diferentes que determinam custos diferentes, como eu poderia oferecer um colchão sem passar essas informações para o cliente no momento da venda? Em nenhum momento da venda foi insinuado que tinha colchão dentro da negociação, até porque o quarto visto pelo cliente… também tinham vários outros mimos que não faziam parte do enchoval, e ele mesmo sabia, que o enchoval comprado, acompanha 9 peças e dentro do berço decorado tinham bonecas, centopeia, almofada de amamentar etc… todos esses produtos foram oferecidos a sua esposa Rafaela no dia da visita em nossa loja, e a mesma se recusou a comprar. Pedi desculpas se ele tinha entendido que o colchão acompanhava o berço, e ele insistia que eu desse o colchão pra ele, pois tinha comprado o quarto completo. Como eu não pude fazer isso (dar o colchão), pois a sua negociação foi realmente muito comprometida pois foi ofertado 25% desconto, não pude presentea-lo com 1 produto do qual eu não comercializo. (fim da ligação)





Em seguida o Sr Daniel me mandou a mensagem: Rosangela, desculpa mas não vou pagar pela sua falta de informação ou esquecimento, peço que resolva o caso do colchão, não vou pagar mais por isso sendo que fechei tudo contigo.



Eu: Desculpas Sr Daniel, mas não podemos arcar com o custo do colchão! O produto não foi comercializado Sr Daniel. Boa tarde!



Daniel: Rosangela, na boa, o que vc queria era uma reclamação no reclame aqui… OK! ESTA SENDO FEITA!



Eu. O Sr fechou na loja 2 rolos de papel de parede, 3 metros de roda meio 1 kit berço enchoval, e 1 berço da linha SOHO.



Sr Daniel: Sinceramente, falta de profissionalismo é o que resume a compra com vcs



Eu: Em relacção ao reclame aqui, não posso tirar o direito do Sr reclamar, nosso departamento jurídico irá responder as reclamações, tentamos sempre honrar com todos os nossos compromissos, mas não podemos assumir um custo de 1 produto q não foi comercializado Sr Daniel.



Sr Daniel: Comprar um berço por completo conforme estava na exposto e vir sem o colchão é uma piada. Fica muito fácil esquecer e achar que eu teria o colchão em casa.



Assumir com desculpas é o que vc está fazendo desde o começo.



Qual o contato JURIDICO da sua empresa.



Vou colocar meu advogado tb, dai falam a mesma lingua, e com as provas que tenho vamos ver quem vai assumir com o custo.



Eu: Tudo bem! Vou primeiramente esclarecer o que esta acontecendo para que ele entenda o que se passa e dai passarei o contato. Obrigada



Sr Daniel: Estou no aguardo do contato por favor.



Rosangela qual o contato por favor?



Eu: Sr Daniel como dito anteriormente, primeiramente irei espor o caso ao nosso departamento juridico para que ele possa entender. Em seguida ele entrará em contato com o Sr, e enviarei o contato, peço que aguarde!

Ja enviei a copia da sua reclamação e marquei reunião amanha a tarde

Para explicar o que houve com detalhes



Sr Daniel: Desculpe não posso aguardar tudo isso… estou sem tempo



Vou cancelar a compra e pegar o dinheiro ae com vc e comprar em outro lugar que consiga me atender melhor e sem surpresas.



Eu: Tudo bem sr Daniel. Então ireir providenciar o cancelamento do berço e do kit berço! Inclusive o kit berço acabou de chegar, mas respeito o seu posicionamento, fico triste por não ter atingido a suas expectativas



Sr Daniel: O seu não profissionalismo levou a isso, sinceramente, muito constrangedor isso.

Frustrante tb! Tudo que eu pensava, estava correto chegar nesse ponto

Porém necessito falar com seu juridico ainda…

O quanto antes.



Eu. Envio de foto do produto dele que tinha acabado de chegar



Sr Daniel: Passo amanhã para pegar o dinheiro e o cancelamento da compra…



Eu: Ok



Sr Daniel: Qual horario abre a loja?



Eu: as 10:00



Sr Daniel: ok esteja com o valor em dinheiro pf, Da mesma forma que fiz o pagamento



Nesse momento adicionei o nosso financeiro ao grupo do Whatsapp para que ele pudesse providenciar o estorno da compra e restituição do valor recebido.



Eu: Sr Daniel o Sr Antonio Costa foi adicionado (financeiro) irá providenciar uma TED, não fazemos pagamento em dinheiro, Favor poderia me passar os dados bancários para devolução?

Valor a ser restituido é: 1.******* – 25% + ******* – 25%



Audio Sr Daniel pelo Whatsaap: Dizendo que pagou em dinheiro e queria receber em dinheiro pois não queria q o dinheiro entrasse na conta dele



Eu: Valor a ser restituido é R$ 1.*******,00



Audio Sr Daniel pelo Whatsaap: dizendo que ligou e que foi atendido pela minha secretária mal educada, e insistindo que queria o dinheiro e estava passando lá agora para pegar o dinheiro, pois queria o dinheiro de volta hoje



Eu: Sr Daniel, não atendi pq eu fico nervosa quando falo com o Sr, o Sr no meu ponto de vista é agressivo, e não temos dinheiro vivo na empresa. Então infelizmente não poderei resolver da forma que o Sr quer . Terá de ficar para amanhã. O Sr me deixa nervosa e mal, pq vc intimida a pessoa. Eu sou mulher e me sinto intimidada com a forma que o Sr fala, Por favor esperar até a data de amanha.



Quem irá responder ao reclame aqui será eu, porque o que Sr está fazendo não é correto



E as pessoas irão entender que o que o Sr esta pedindo não é normal. Desculpas mas eu também estou nervosa





Audio Sr Daniel pelo Whatsaap: dizendo q não estava me intimidando que queria o dinheiro dele em espécie.



Eu: Quem irá responder ao reclame aqui será eu, porque o que Sr está fazendo não é correto



E as pessoas irão entender que o que o Sr esta pedindo não é normal. Desculpas mas eu também estou nervosa





Audio Sr Daniel pelo Whatsaap: para o Sr antonio, que queria o telefone dele e tratar com ele para receber o dinheiro.





Antonio Costa pelo Whatsaap: Sr Daniel, eu mando o meu portador com R$ 1.*******,00 para te entregar. Marca o horário a partir das 11hs. Assinas o recibo e esta resolvido. Não tem stress. Mas esse assunto não tem de ser resolvido nem pela loja nem pela Rosangela.



Audio Sr Daniel pelo Whatsaap: para o Sr Antonio, dizendo que estava falando com ele pq tinha sido atendido por mim, e como uma loja desse tamanho prestava um serviço desses, e que queria o dinheiro de volta.



Eu: Meu nome é Rosângela Araújo, sou arquiteta, mãe, proprietária de 4 lojas e tenho meus clientes *******% satisfeitos até hoje,. Se digitar meu nome na internet, verá minha reputação, sou uma pessoa querida, educada e atenciosa com meus clientes… O Sr é um caso a parte, pois quer que eu lhe de um produto pelo qual o Sr não pagou por ele. O Sr quer que eu lhe dê, e isso eu não posso fazer. Boa sorte! Nossa empresa irá providenciar o cancelamento da sua compra sem algum problema. Não quero mais me reportar ao Sr, pois hoje meu dia foi realmente atípico por tudo que aconteceu! Seus produtos inclusive iam ser entregues antes da data, pois parte dele ja chegou, não prometi absolutamente nada que não cumpri, tudo correu dentro do que foi combinado até hoje.





Depois dai o Sr Antônio (financeiro) acordou com o Sr Daniel de devolver o dinheiro as 14:00hs do dia seguinte, e assim foi feito, sem nenhum atraso ou imprevisto. A nossa empresa sempre honrou com o que ficou COMBINADO, sempre!



A ALL DECOR é uma empresa querida, idónea, honesta, com princípios e respeito com seus clientes, com quase 14 anos de mercado e com quase *******% de satisfação dos clientes, naturalmente ja tivemos alguns imprevistos, mas nunca um problema grave com nenhum cliente. Nunca chegamos ao ponto de causarmos algum dano, moral ou financeiro para algum cliente Sr Daniel. Me desculpas mas a sua reclamação, no meu ponto de vista, não tem fundamento. O Sr queria que eu lhe presenteasse com um produto, pelo qual o sr não pagou por ele, e alegando que foi culpa do meu esquecimento ou falta de profissionalismo, em nenhum momento houve uma insinuação que o colchão acompanhava o berço, o Sr Daniel queria que eu pagasse por esse produto e se eu não lhe desse o berço, me ameaçou de publicar o caso nas redes sociais e publicar o caso, assim foi feito. Estou aqui para esclarecer qualquer duvida, ou questionamento, com respeito e profissionalismo!



Atenciosamente,

Rosângela Araújo