Não recebi o detalhamento dos reparos do meu veículo e a seguradora se recusa a fornecer

Prezado Sr. Edimilson,

Em atenção à sua manifestação, esclarecemos os pontos relacionados ao andamento do processo de sinistro e à solicitação de informações sobre os reparos autorizados.

Primeiramente, é importante esclarecer a sequência efetivamente registrada no processo, para que não permaneça a impressão de que houve demora na indicação da oficina por parte da AllSafe.

O sinistro decorrente da colisão ocorreu em 17/08/2026. A documentação necessária para a abertura e análise do processo foi concluída em 02/09/2026. Na sequência, em 04/09/2026, foi indicada a Oficina Auto Cesar para realização dos procedimentos necessários, e o veículo deu entrada na oficina em 08/09/2026.

Portanto, a indicação da oficina ocorreu dois dias após a conclusão da documentação necessária, não havendo, no período anterior, uma pendência de indicação de oficina por parte da AllSafe. Após a entrada do veículo na oficina, o processo seguiu para as etapas de avaliação e regulagem necessárias à definição dos reparos. Em 17/09/2026, foi disponibilizada a autorização dos reparos inicialmente identificados e, na mesma oportunidade, foi solicitado o pagamento da franquia contratual, condição necessária para o prosseguimento do processo de reparação.

Quanto aos valores mencionados em sua manifestação, é importante esclarecer que o valor atualmente solicitado ao segurado não corresponde ao custo total dos reparos do veículo. Trata-se exclusivamente da franquia contratual, cuja regularização permanece pendente para o prosseguimento do processo.

Conforme já esclarecido pela equipe responsável, os danos decorrentes da colisão estão sendo considerados no processo de reparação do veículo, observados os procedimentos técnicos aplicáveis à regulação do sinistro. A análise e autorização dos reparos não significa, portanto, que o veículo deva necessariamente permanecer com uma ordem de serviço imutável desde a primeira avaliação. A própria desmontagem é uma etapa importante para permitir a identificação de eventuais danos que não possam ser constatados externamente.

Com relação à sua solicitação de identificação dos serviços, peças e demais itens relacionados ao reparo, a ordem de serviço inicial já foi encaminhada para o e-mail cadastrado.

Permanecemos à disposição para os esclarecimentos necessários e para dar continuidade ao processo dentro das etapas previstas.

Atenciosamente,
AllSafe Seguro Auto

Prezados,

Agradeço o encaminhamento da Ordem de Serviço referente aos reparos inicialmente aprovados. Após análise detalhada do documento, contudo, identifiquei pontos relevantes que precisam ser esclarecidos antes do início dos reparos e da intervenção definitiva no veículo.

A Ordem de Serviço encaminhada contempla a substituição/reparação de diversos componentes da região frontal, incluindo capô, faróis, grades, para-choque, paralamas, suportes dos faróis e, inclusive, kit airbag.

Entretanto, não constam na Ordem de Serviço componentes que também apresentam danos decorrentes do sinistro e que já foram identificados visualmente, especificamente:

painel;
para-brisa;
volante;
radiador.

Dessa forma, solicito esclarecimento expresso acerca de cada um desses componentes, informando se foram efetivamente vistoriados, se os respectivos danos foram considerados relacionados ao sinistro e se sua reparação/substituição está aprovada, pendente de análise ou eventualmente recusada. Em caso de recusa, solicito que seja apresentada a respectiva justificativa técnica.

Causa-me preocupação autorizar o início do reparo e realizar o pagamento da franquia com base em uma Ordem de Serviço que, neste momento, aparentemente não contempla a totalidade dos danos já identificáveis no veículo.

Compreendo que determinados danos ocultos somente possam ser constatados após desmontagem e que, nesse caso, seja necessário orçamento complementar. Inclusive, o próprio e-mail encaminhado pela seguradora reconhece expressamente essa possibilidade.

Justamente por esse motivo, solicito esclarecimento sobre a possibilidade de realização da desmontagem técnica necessária para avaliação integral dos danos antes da consolidação do orçamento de reparação, principalmente na região frontal do veículo, considerando a extensão do impacto e a existência de componentes de segurança envolvidos.

Não considero adequado que danos já aparentes sejam simplesmente deixados para eventual identificação futura como complemento, especialmente porque pretendo ter conhecimento da real extensão dos danos e do reparo proposto antes da execução dos serviços.

Há ainda outra pendência no documento encaminhado. A Ordem de Serviço relaciona diversas peças destinadas à troca, porém não identifica claramente, para cada uma delas, se serão utilizadas peças novas ou usadas, originais ou não originais.

Sobre esse ponto, o art. 13, 3, da Circular SUSEP n 639/2021 determina que a seguradora garanta ao segurado acesso ao orçamento de reparos contendo a relação de todas as peças que serão utilizadas na recuperação do veículo, devidamente identificadas quanto ao seu tipo. No caso de utilização de peças usadas, o 4 prevê ainda informações sobre sua procedência, condições e garantia.

Solicito, portanto, o envio do orçamento completo e atualizado, contendo essas informações para cada peça prevista, com especial atenção aos componentes relacionados à segurança do veículo, incluindo sistema de airbag, volante e para-brisa.

Por fim, ressalto que não estou me recusando ao pagamento da franquia. O que solicito é que, antes de efetuar o pagamento e autorizar o prosseguimento definitivo dos reparos, seja esclarecida a extensão do serviço que está sendo autorizado e sejam sanadas as omissões acima apontadas.

Assim, solicito:

1. Reavaliação específica do painel, para-brisa, volante e radiador;

2. Informação individual sobre a situação de cada um desses componentes aprovado, pendente de análise ou recusado, com justificativa técnica em caso de negativa;

3. Avaliação da necessidade de desmontagem técnica para identificação de eventuais danos ocultos antes da consolidação do orçamento;

4. Envio do orçamento atualizado após essa avaliação;

5. Identificação das peças a serem utilizadas como novas/usadas e originais/não originais, conforme a Circular SUSEP n 639/2021; e

6. Que eventuais complementos identificados durante a desmontagem sejam submetidos à avaliação da seguradora e informados a mim antes da conclusão dos respectivos reparos.

Meu objetivo é exclusivamente assegurar que todos os danos decorrentes do sinistro sejam devidamente avaliados e contemplados no processo de reparação, e que eu tenha conhecimento prévio e transparente acerca do que será realizado no meu veículo.

Aguardo os esclarecimentos e a documentação complementar para que possamos prosseguir com o processo.

Atenciosamente,

Edimilson Martins Florencio Junior

Prezado Sr.Edimilson,

Agradecemos o retorno e os apontamentos apresentados.

Conforme já informado anteriormente, o documento encaminhado corresponde à Ordem de Serviço inicial, elaborada com base na vistoria realizada até o momento. Portanto, o documento não representa necessariamente o detalhamento definitivo de todos os danos que poderão ser identificados no veículo.

Esclarecemos que o veículo ainda não foi desmontado. A desmontagem e o início efetivo da reparação ocorrem após o pagamento da franquia e a autorização para prosseguimento do processo de reparação.

Somente após o início dos reparos e a desmontagem técnica do veículo será possível identificar eventuais danos ocultos ou complementares que não sejam visualmente constatados na vistoria inicial. Caso sejam identificados novos danos relacionados ao sinistro, a oficina irá solicitar a realização de vistoria complementar, para que os itens sejam devidamente avaliados e analisados.

Ressaltamos que o veículo poderá ser vistoriado novamente sempre que houver solicitação da oficina para avaliação de serviços ou danos complementares, não ficando a análise limitada à primeira vistoria realizada.

Durante todo o andamento do processo, eventuais informações relevantes sobre complementos, autorizações ou alterações no reparo serão comunicadas ao segurado por meio dos canais oficiais de atendimento da AllSafe.

Dessa forma, neste momento, a Ordem de Serviço apresentada corresponde aos reparos inicialmente identificados e aprovados, sendo que o detalhamento integral da reparação somente poderá ser confirmado após o início efetivo dos serviços e a eventual desmontagem do veículo.

O veículo permanece atualmente na oficina aguardando a sua posição para que possamos dar continuidade ao processo, inclusive quanto ao pagamento da franquia e consequente início da reparação.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos e aguardamos sua manifestação para prosseguimento do processo.

Atenciosamente
AllSafe Seguro Auto