Cliente pagando por plano de saúde e sem acesso aos serviços

Question

No mês de maio, realizei a migração do plano Golden Plus para o plano Master, que é o plano mais completo disponibilizado por intermédio da Alcare e da Quality. Na ocasião, fui informada de que o plano anterior seria cancelado e que o novo contrato passaria a vigorar a partir do dia 15 de maio.

Desde então, venho recebendo normalmente os boletos referentes ao novo plano e, no sistema da Alcare, o contrato consta como ativo. Entretanto, ao entrar em contato com a Quality para utilizar os serviços contratados, fui informada de que não existe nenhum contrato ativo vinculado ao meu CPF.

Na prática, estou caminhando para o segundo mês de pagamento de um plano de saúde que não consigo utilizar. Pelo que foi apurado durante os diversos contatos realizados, há indícios de que a Alcare tenha encaminhado apenas a solicitação de cancelamento do contrato anterior à Quality, sem concluir ou formalizar corretamente a ativação do novo contrato.

Diante dessa situação, entrei em contato com a Alcare mais de dez vezes, abri solicitações de análise e relatei reiteradamente a divergência existente entre as informações da administradora e da operadora. Em todas as oportunidades, recebi a mesma resposta: que o caso estava sendo verificado internamente. Contudo, até o presente momento, não obtive qualquer retorno conclusivo, solução efetiva ou previsão concreta para regularização.

O mais grave é que continuo sem acesso ao plano de saúde contratado, apesar de estar cumprindo regularmente com os pagamentos. Além disso, até hoje não recebi sequer um contato da Alcare para prestar esclarecimentos ou apresentar uma solução para o problema.

Registro minha profunda insatisfação com a condução deste caso. Considero inadmissível que uma administradora de planos de saúde mantenha um cliente pagando por um serviço indisponível, sem oferecer suporte adequado, retorno às solicitações realizadas ou qualquer previsão para resolução do problema.

Solicito, portanto, a regularização imediata da minha situação, com a ativação efetiva do plano contratado, bem como um posicionamento formal e definitivo sobre as providências adotadas. Caso o problema não seja solucionado com urgência, reservarei o direito de buscar as medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos como consumidora.