Conjunto de Pratos Bunny Alleanza com Trincamento Após Uma Semana de Uso - Pedido de Substituição de Peça Defeituosa
Respondida
Manhuaçu - MG
08/04/2026 às 10:03
ID: 245471043
Prezados,
Adquiri um conjunto de pratos por meio da plataforma Mercado Livre, referente ao pedido Aparelho de Jantar 12 Pçs Bunny Alleanza Páscoa Coelho, conforme Nota Fiscal n *****, emitida em 24/03/2026.
Ocorre que, após apenas uma semana de uso, um dos pratos apresentou trincamento, evidenciando vício de qualidade. Ressalto que, ao pesquisar sobre o produto, verifiquei diversas reclamações semelhantes, o que indica tratar-se de defeito recorrente de fabricação, e não de mau uso.
Diante disso, fui informada de que foi ativada a solução de devolução com reembolso total. Contudo, não concordo com essa medida, por ser desproporcional e contrária ao Código de Defesa do Consumidor.
O vício apresentado é pontual, atingindo apenas uma peça do conjunto, sendo plenamente possível a substituição individual do item defeituoso, conforme dispõe o art. 18 do CDC.
A exigência de devolução integral do produto, especialmente considerando que:
os demais itens estão em uso e em perfeito estado;
não possuo mais a embalagem original;
o defeito surgiu dentro do prazo de garantia legal de 90 dias;
configura ônus excessivo ao consumidor, o que é vedado pela legislação consumerista.
Destaco ainda que políticas internas da plataforma não podem se sobrepor à legislação vigente, devendo prevalecer os direitos assegurados ao consumidor.
Dessa forma, reitero o pedido de substituição exclusiva do prato avariado, sem necessidade de devolução do conjunto completo.
Caso não haja solução adequada, informo que adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, inclusive PROCON e Consumidor.gov.br.
Aguardo solução célere.
Atenciosamente,
*****
CPF: *****
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Resposta da empresa
08/04/2026 às 13:38
Prezada Sra. Elaine Leite Franklin,
Agradecemos o seu contato e compreendemos a sua insatisfação. Atuamos com total transparência e em conformidade com a legislação vigente, motivo pelo qual gostaríamos de esclarecer, de forma objetiva e responsável, os pontos envolvidos.
Inicialmente, é importante destacar que a sua compra foi realizada por meio da plataforma Mercado Livre, sendo a Nota Fiscal emitida por terceiro (revendedor), e não diretamente pela fabricante Alleanza. Dessa forma, a relação comercial e fiscal da compra foi estabelecida com o vendedor responsável pela emissão da NF.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seus artigos 18 e 34, há, de fato, a previsão de responsabilidade solidária na [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo. No entanto, a própria legislação também estabelece que a solução inicial deve ser conduzida pelo fornecedor direto da relação de consumo, ou seja, aquele que realizou a venda e emitiu o documento fiscal.
Nesse contexto, destacamos que:
A tratativa já foi devidamente iniciada pelo vendedor através da plataforma, com a abertura de solução de devolução com reembolso integral, procedimento este previsto e operacionalizado pelo próprio marketplace;
Como fabricante, não possuímos vínculo fiscal direto com a sua compra, o que nos impede, sob aspectos legais, tributários e operacionais, de realizar o envio de peças avulsas diretamente ao consumidor final nesses casos;
A substituição individual de itens, conforme mencionado no art. 18 do CDC, deve ocorrer dentro da [Editado pelo Reclame Aqui] comercial em que a venda foi formalizada, ou seja, via vendedor responsável.
Adicionalmente, reforçamos que políticas logísticas e operacionais de marketplaces como o Mercado Livre são estruturadas para garantir rastreabilidade, controle fiscal e segurança jurídica de todas as partes envolvidas, sendo obrigatório o cumprimento desses fluxos.
Dessa forma, mantemos o posicionamento de que a tratativa deverá seguir por meio do vendedor e da plataforma onde a compra foi realizada, sendo esta a via adequada, legal e segura para a resolução do caso.
Permanecemos à disposição para prestar qualquer suporte técnico necessário ao vendedor, caso acionados, garantindo assim a correta condução do processo.
Agradecemos a compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Alleanza Cerâmica