Allianz Parque

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Barueri - SP

24/04/2026 às 14:04

ID: 246870047

WTorre, como operadora do Allianz Parque, impõe cashless exclusivo e permite apropriação indevida de saldo do consumidor

Dirijo-me à WTorre na qualidade de operadora e responsável pela gestão do Allianz Parque, estádio no qual compareci para assistir ao jogo do Palmeiras no dia de ontem. Dentro do estádio, fui compelida a utilizar o sistema de cartão cashless operado pela empresa Zig Tecnologia S.A. por contratação da WTorre como única e exclusiva forma de pagamento para consumo de alimentos e bebidas.
Ao tentar utilizar o saldo remanescente em meu cartão, fui informada pelos atendentes no estádio que o saldo havia "expirado" e que o reembolso deveria ser solicitado exclusivamente pelo site www.reembolsocashless.com.br/gsh. Ao acessar o referido site, deparei-me com a mensagem de que "o período para realização da solicitação de reembolso foi encerrado, conforme regulamento", com prazo limite em 09/01/2026.
A WTorre, como gestora do estádio, responsável pela contratação da Zig e beneficiária direta da operação do sistema cashless, responde solidariamente pela retenção indevida dos valores, nos termos dos arts. 7, parágrafo único, 14 e 25, 1, do Código de Defesa do Consumidor. É a WTorre quem:
(i) escolheu e contratou a Zig como operadora do sistema de pagamento no Allianz Parque;
(ii) decidiu não oferecer qualquer meio alternativo de pagamento dentro do estádio (dinheiro, débito ou crédito nos pontos de venda);
(iii) aufere lucro direto e indireto da operação do cashless, inclusive conforme prática do mercado de eventual receita gerada pelos saldos não resgatados pelos consumidores;
(iv) é a contraparte natural do torcedor no contrato de consumo do serviço de entretenimento esportivo prestado no estádio.
A conduta configura as seguintes irregularidades, imputáveis solidariamente à WTorre:
1. Imposição de meio exclusivo de pagamento agravada pela retenção de saldo: o Tribunal de Justiça de São Paulo, em precedente da 2 Câmara de Direito Público (processo n *****), manteve multa aplicada pelo Procon contra empresa que adotou cashless como única forma de pagamento em evento e impôs barreiras ao reembolso. O entendimento é claro: quando o cashless é a única opção oferecida ao consumidor, torna-se abusiva qualquer restrição à devolução integral do saldo não consumido seja por meio de taxas, seja por prazos exíguos, seja por "expiração" unilateral.
2. Enriquecimento sem causa e apropriação [Editado pelo Reclame Aqui] (art. 884 do Código Civil): o saldo remanescente no cartão corresponde a dinheiro efetivamente pago pelo consumidor, sem qualquer contraprestação recebida em troca. A retenção configura enriquecimento sem causa da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento WTorre e Zig às custas do torcedor.
3. Violação ao dever de informação (art. 6, III, art. 31 e art. 46 do CDC): em nenhum momento nem no acesso ao estádio, nem na ativação do cartão, nem nos pontos de venda, nem na comunicação visual interna fui informada de forma clara, destacada e ostensiva sobre a existência de prazo de expiração do saldo ou prazo final para solicitação de reembolso. A WTorre, como controladora do ambiente do estádio e dos canais de comunicação com o torcedor, tinha plena condição de garantir essa informação e deliberadamente não o fez.
4. Prática abusiva e cláusula nula (art. 51, IV e XV, do CDC): prazo curto e não informado adequadamente para reembolso de valor pertencente ao consumidor coloca-o em desvantagem exagerada e é nulo de pleno direito, por incompatibilidade com a boa-fé objetiva.
5. Responsabilidade pela escolha do fornecedor (culpa in eligendo): ao contratar a Zig e aceitar seus termos de reembolso, a WTorre assumiu o risco pelas práticas abusivas da operadora. A alegação de que "as regras são da Zig" ou de que a WTorre é "apenas o estádio" não se sustenta perante o direito do consumidor, que contrata com a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento como um todo.
6. Prática lesiva a coletividade: considerando que o Allianz Parque recebe dezenas de milhares de torcedores por jogo e que a prática é sistêmica, não se trata de incidente isolado, mas de lesão potencialmente coletiva, o que atrai o interesse do Ministério Público e do Procon.
Solicito, portanto, a imediata devolução integral do saldo remanescente em meu cartão cashless, acrescido de correção monetária, mediante transferência via PIX para o CPF vinculado ao cartão, no prazo máximo de 10 dias úteis, independentemente do prazo unilateral encerrado pela Zig, uma vez que a WTorre responde solidariamente pela obrigação na qualidade de operadora do estádio.
Solicito ainda, como medida estrutural para evitar novas violações:
(a) que a WTorre passe a exibir, de forma ostensiva e em múltiplos pontos do estádio, informação clara sobre o prazo de reembolso do saldo cashless;
(b) que a WTorre reveja a política contratual com a Zig para eliminar prazos abusivos de "expiração" de saldo;
(c) que a WTorre ofereça, como alternativa, meios tradicionais de pagamento dentro do estádio, em respeito à livre escolha do consumidor.
Informo desde já que, não havendo solução satisfatória, adotarei as seguintes providências: (i) representação ao Procon-SP contra a WTorre e a Zig; (ii) representação ao Ministério Público do Estado de São Paulo, considerando o caráter coletivo da prática, para eventual Inquérito Civil e Termo de Ajustamento de Conduta (TAC); (iii) ação judicial para devolução em dobro dos valores retidos (art. 42, parágrafo único, do CDC), acrescida de indenização por danos morais e aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor.
Registro, por fim, que a WTorre, como uma das principais operadoras de arenas esportivas do país, tem obrigação de garantir aos frequentadores do Allianz Parque tratamento compatível com a legislação consumerista, não podendo se beneficiar, direta ou indiretamente, de sistema que converte saldo não consumido em receita indevida.