Assistência residencial considerada utilizada sem prestação do serviço

Olá, Alef!

Agradecemos por entrar em contato e expressar suas preocupações. Entendemos a importância de esclarecer a situação e lamentamos qualquer inconveniente que você tenha enfrentado.

Após análise do seu caso, verificamos que, durante o agendamento da assistência residencial, foi informado que era necessário ter uma pessoa maior de idade presente no local para acompanhar o atendimento do prestador. O agendamento foi realizado para o período das 09h às 13h, e o prestador esteve no local conforme combinado. No entanto, não houve atendimento devido à ausência de alguém para recebê-lo.

De acordo com nossas políticas, a visita do prestador, mesmo sem a realização do serviço, é contabilizada como utilização da assistência, conforme informado durante o processo de agendamento. Por isso, não foi possível realizar um novo agendamento sem custo adicional.

Compartilhamos aqui, as Condições Gerais do seguro:

3.4.1. Check-Up Lar
Descrição: O pacote de serviços garante a avaliação da residência segurada, por profissionais capacitados, bem como a realização de reparos e instalação de itens que garantam a segurança do Segurado.
Os serviços deverão ser agendados pelo Segurado e serão realizados em dias úteis, de segunda à sexta, das 08:00 às 18:00, de acordo com a disponibilidade do prestador local e desde que não haja descumprimento da legislação do controle do silêncio e regras de
condomínio.
O Segurado terá direito ao benefício, de serviços de manutenção, durante a vigência da apólice. O tempo máximo de permanência do prestador em cada atendimento é de 4 (quatro) horas.

A Seguradora garante, exclusivamente, o envio da mão de obra e as peças correrão por conta do segurado.

O segurado poderá solicitar o atendimento de uma única vez para os serviços disponíveis abaixo:
e) Limpeza de calhas/rufos.

Condições do Serviço: Fica entendido e acordado que:
Se após o acionamento do Check-Up, quando da chegada do prestador de serviço, o segurado não estiver no local ou não tiver de posse de todo o material necessário para a realização do serviço, o serviço será considerado realizado.

Entendemos que esta situação pode ser frustrante e estamos à disposição para discutir qualquer dúvida adicional que você possa ter. Caso deseje mais esclarecimentos ou discutir opções alternativas, por favor, entre em contato com nossa equipe de atendimento.

Acrescentamos ainda que as Condições Contratuais é composto pelas Condições Gerais, Condições Especiais e Particulares de um mesmo plano de seguro, submetidas à Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) previamente à sua comercialização e poderão ser consultadas no site: https://******* no final da página, clicar em: Manual do Segurado 02/*******

Compreendemos que esta resposta pode não atender às suas expectativas, mas estamos comprometidos em seguir as diretrizes estabelecidas em sua apólice, conforme os regulamentos do órgão regulador.

Permanecemos à disposição em nossos canais de atendimento para qualquer outra necessidade que possa surgir , de 2ª a 6ª, de 8h às 20h; e sábados, de 8h às 14h, exceto feriados nacionais:
- Chat Allianz: https://*******
- Capitais e Regiões Metropolitanas: ******* *******
- Demais Regiões: ******* ******* *******

Atenciosamente,
Equipe Customer Care Allianz.

Prezados,

Reitero minha insatisfação com a solução apresentada.

Primeiro ponto: a cláusula que considera realizado um serviço que sequer foi prestado é abusiva, nos termos do art. 39, V e art. 51, IV do Código de Defesa do Consumidor, por impor ônus desproporcional e retirar do consumidor o direito de usufruir do benefício contratado.

Segundo ponto: não houve informação clara, destacada e inequívoca de que a simples ausência no horário implicaria na perda integral do benefício, violando o dever de informação previsto no art. 6, III do CDC.

Terceiro ponto, ainda mais grave: o agendamento era para o período das 09h às 13h, mas o prestador chegou apenas às 12h36. Restavam menos de 30 minutos para o término da janela, sendo que o próprio contrato prevê que o atendimento pode demandar até 4 horas de execução. Ou seja, mesmo que eu estivesse presente, não havia condições reais de realizar o check-up completo dentro do prazo.

Portanto, a tentativa de contabilizar este atendimento como benefício utilizado não se sustenta nem juridicamente nem faticamente, pois além de se tratar de cláusula abusiva, houve falha do próprio prestador em comparecer em tempo hábil para viabilizar a execução.

Diante disso, reitero meu pedido de reagendamento do Checkup Lar sem custo adicional, sob pena de caracterização de prática abusiva, passível de denúncia ao Procon e ao Poder Judiciário.

Aguardo posicionamento em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.

Atenciosamente,
Alef

Olá, preciso do retorno de vocês. Caso contrário farei o cancelamento do seguro e solicitarei o reembolso dos valores pagos.