Plataforma CRM LumenCRM não funciona, causa prejuízos e empresa se recusa a cancelar cobranças indevidas

A Lumen Company, controladora do LumenCRM, esclarece que as alegações apresentadas nesta reclamação não correspondem aos registros contratuais, técnicos e financeiros existentes entre as partes.

O cancelamento foi solicitado formalmente em 10/02/2026 e respondido pela empresa em 13/02/2026, oportunidade em que foi informado que, conforme contrato firmado, a resilição exige aviso prévio mínimo de 15 dias, bem como a quitação de valores proporcionais já vencidos ou referentes a uso já realizado.

A cobrança discutida não se refere a período futuro, nem a mensalidade arbitrária. Trata-se de valor pós-pago, proporcional ao uso efetivamente realizado no período de janeiro/2026, envolvendo infraestrutura, servidores, APIs, processamento, recursos operacionais e demais custos vinculados à utilização da plataforma. O próprio relatório de utilização foi encaminhado ao cliente, demonstrando a origem da cobrança.

Também não procede a afirmação de ausência de prestação de serviço ou de falha generalizada da plataforma. A LumenCRM permaneceu operacional, e eventuais chamados ou reportes pontuais foram tratados pelos canais oficiais de suporte, dentro dos limites técnicos e contratuais aplicáveis. Não há, em nossos registros, comprovação de indisponibilidade estrutural que justifique a inadimplência ou o cancelamento unilateral de valores já devidos.

Quanto à exclusão de dados, a empresa já havia informado que, após o encerramento contratual, seria observado o prazo aplicável para eventual exportação/migração e posterior exclusão ou anonimização dos dados, em conformidade com a LGPD e com as disposições contratuais.

Dessa forma, a Lumen Company reafirma que:
1. O contrato foi encerrado nos termos aplicáveis;
2. Não há cobrança futura além dos valores já informados;
3. O valor pendente é devido, pois decorre de uso já realizado em modelo pós-pago;
4. As acusações de não entrega, ausência de suporte e cobrança indevida são infundadas e serão contestadas com base nos documentos, registros de atendimento, contrato, relatórios de uso e demais evidências disponíveis.

A empresa lamenta a tentativa de transformar uma obrigação contratual legítima em exposição pública indevida. Permanecemos abertos ao diálogo, mas não abriremos mão da cobrança de valores devidos.

Caso a situação não seja resolvida pela via administrativa, a Lumen Company adotará as medidas judiciais cabíveis para cobrança do débito, bem como para resguardar sua imagem, reputação e direitos diante de alegações que não condizem com os fatos documentados.

Atenciosamente,
Equipe Lumen Company
ALMEIDA E FARIAS SOLUÇÕES EM TECNOLOGIA LTDA
CNPJ: *****

A empresa afirma que não há registros de falhas generalizadas. Isso é falso, e os próprios registros do grupo oficial de suporte da Lumen comprovam o contrário.
Em 09/01/2026, usuários perderam acesso aos dados sem qualquer alteração da minha parte. A equipe de suporte da própria Lumen reconheceu o problema e solicitou que eu reconfigurasse as permissões ou seja, uma atualização do sistema quebrou o funcionamento normal e o ônus de corrigir foi jogado para o cliente. No mesmo dia, o suporte recomendou migração para uma nova estrutura (multiagentes), admitindo que o modelo contratado estava sendo descontinuado e que correções futuras não chegariam mais a ele.
Em 17/01/2026, a IA parou de responder completamente. Em 19/01/2026, além da instabilidade, foi confirmado pelo próprio suporte técnico da Lumen: "Este bug já foi corrigido aqui pela equipe". A empresa não pode agora afirmar que não havia falhas quando sua própria equipe técnica as reconheceu por escrito.
Diante de tantos problemas consecutivos, desativei a plataforma e comuniquei o encerramento no grupo oficial de suporte em 10/02/2026, antes mesmo de formalizar por e-mail. O serviço contratado simplesmente não funcionava como prometido.
A empresa tenta intimidar com linguagem jurídica e ameaças de processo. Cabe lembrar que contratar clientes com promessas que não são cumpridas e depois cobrar pelo período em que o serviço apresentou falhas documentadas é prática que contraria o Código de Defesa do Consumidor, especialmente os artigos 20 e 35, que tratam de serviço inadequado e descumprimento da oferta.
Tenho todos os prints, datas e registros. Estou disposto a levar essa discussão aonde for necessário.
Solicito novamente o cancelamento integral da cobrança.

A Lumen Company reitera que não procede a tentativa de caracterizar os atendimentos pontuais realizados pelo suporte como ausência de prestação de serviço, descumprimento contratual ou falha generalizada da plataforma.

Os registros mencionados pelo senhor demonstram exatamente o contrário: sempre que houve manifestação no grupo oficial, a equipe analisou, respondeu e orientou tecnicamente sobre o procedimento adequado.

No caso citado de 09/01/2026, o atendimento não demonstrou perda generalizada de dados ou falha estrutural do sistema. A orientação prestada envolveu permissões de usuários, responsáveis atribuídos aos leads e recomendação de uso da estrutura mais atualizada da plataforma, especialmente o modelo multiagentes, que passou a ser o padrão recomendado para melhor funcionamento, organização e recebimento das evoluções do sistema.

A recomendação de migração para uma estrutura mais moderna não significa reconhecimento de descumprimento contratual, tampouco descontinuação irregular do serviço contratado. Trata-se de evolução natural de uma plataforma SaaS, que recebe melhorias, ajustes e atualizações contínuas, como ocorre em qualquer sistema tecnológico.

Quanto ao relato de 17/01/2026 e 19/01/2026, os próprios registros indicam que a situação envolvia desconexão do WhatsApp e necessidade de reconexão. Importante destacar que parte das conexões utilizadas no sistema depende de serviços externos, como WhatsApp, dispositivo, rede, QR Code, permissões e integrações de terceiros. Essas variáveis não configuram, por si só, falha estrutural da LumenCRM.

Também foi mencionado um bug visual em conversa, o qual foi tratado e corrigido pela equipe. A existência de correção técnica pontual não equivale a admitir que a plataforma era imprestável, que não houve entrega do serviço ou que o cliente estaria automaticamente dispensado de suas obrigações financeiras.

Durante toda a relação, a plataforma permaneceu disponível, houve suporte, houve orientação técnica, houve análise dos casos reportados e houve prestação efetiva do serviço. Não há nos registros qualquer comprovação de indisponibilidade total, falha sistêmica generalizada ou ausência de suporte que justifique o cancelamento de cobrança por uso já realizado.

A cobrança discutida permanece devida. Ela não se refere a período futuro, nem a uma cobrança criada após o cancelamento. Trata-se de valor proporcional, em modelo pós-pago, referente à utilização já ocorrida no período de janeiro/2026, envolvendo infraestrutura, servidores, APIs, recursos operacionais, processamento e demais custos vinculados ao uso da plataforma.

Dessa forma, a Lumen Company informa que o pedido de cancelamento integral da cobrança não será atendido.

Reforçamos que:
1. O contrato foi encerrado conforme as regras aplicáveis;
2. Não há cobrança futura além dos valores já informados;
3. O valor pendente decorre de uso já realizado;
4. Os atendimentos citados foram respondidos e tratados pela equipe;
5. Os relatos apresentados não comprovam falha generalizada, ausência de suporte ou descumprimento contratual por parte da empresa.

Vou ser direto, porque a resposta de vocês mistura termos técnicos com omissões que os próprios registros contradizem.
Sobre a desconexão do WhatsApp isso não foi o WhatsApp
A empresa tentou atribuir as falhas de janeiro a "variáveis externas como WhatsApp, dispositivo e rede". Mas o registro do dia 19/01/2026 conta uma história diferente. Quando o problema foi reportado, a resposta do suporte foi: "Este bug já foi corrigido aqui pela equipe."
Equipe corrige bug de WhatsApp? Não. Equipe corrige bug da própria plataforma. Essa frase é uma confissão por escrito de que a falha era interna ao sistema. Não há como requalificar isso agora como "fator externo" quando a própria equipe técnica usou a palavra "bug" e confirmou a correção.
mesmo se fosse levar o contrato para isso o que não estou nem entrando na questão de contrato que vcs sempres só querem saber de contrato e não de entregar algo que funcione para o cliente mesmo em relação ao contrato, na estabelece como obrigação expressa da Desenvolvedora garantir a manutenção técnica e operacional da plataforma, zelando por sua estabilidade. A plataforma não estava estável. O próprio suporte confirmou isso. Não estou eu dizendo é o registro de vocês.
Sobre a migração para multiagentes
A empresa chama a migração de "evolução natural". Tudo bem. Mas evolução natural não derruba o sistema de quem não migrou e foi exatamente isso que aconteceu.
Em 09/01, usuários perderam acesso sem nenhuma alteração da minha parte. O suporte então recomendou migrar para o modelo multiagente, explicando que as futuras correções só chegariam para esse novo modelo. Ou seja: a plataforma contratada parou de funcionar corretamente, e a solução apresentada foi abandoná-la.
Se a migração era inevitável e impactava quem ainda usava o modelo antigo, a Lumen tinha obrigação de comunicar isso com antecedência não esperar o cliente reportar problema para então sugerir a troca. A ausência desse aviso prévio não é detalhe: é falha na prestação do serviço. O contrato,, exige que a Desenvolvedora zele pela estabilidade da plataforma. Não há estabilidade quando o cliente só descobre que o modelo foi descontinuado na hora em que o sistema para de funcionar.
Sobre o modelo de cobrança e o que realmente estava ativo
O contrato prevê cobrança por clientes ativos, faturada no mês subsequente ao uso. O que estava ativo em janeiro? Um sistema com IA que parava, com conversas exibidas de forma invertida, com usuários perdendo acesso depois de uma atualização que ninguém solicitou, e que foi relatado repetidamente no grupo oficial.
Cobrar integralmente por um mês em que a plataforma apresentou falhas documentadas e admitidas não é "cobrança por uso realizado". É cobrar por um serviço que não foi entregue nos termos que o contrato exige.
Sobre o aviso de encerramento
No dia 10/02/2026, no próprio grupo oficial de suporte da Lumen, escrevi: "já faz dias que desativamos o sistema, pois tinha muito problemas." Isso não é só um aviso de cancelamento, é a confirmação de que a desativação ocorreu antes mesmo dessa data. A plataforma já não estava sendo utilizada há dias. Se o período cobrado inclui dias em que o sistema estava desativado por mim justamente por causa das falhas, essa cobrança não tem respaldo nem factual nem contratual.
Sobre o processo que vocês mesmos tornaram impossível
Ainda no dia 10/02, tentei excluir as contas e não consegui. Relatei isso no grupo. Vocês estavam cientes. O próprio sistema não permitia ao cliente encerrar o acesso de forma autônoma precisei apenas "desativar". Isso demonstra que o encerramento dependia de uma ação da Lumen que nunca foi facilitada.
O ponto central
A empresa vende com promessas de automação, IA e eficiência. Quando o cliente contrata e enfrenta problemas reais, recebe orientações técnicas genéricas, e depois, na hora da cobrança, recebe resposta jurídica. Na hora de vender, não havia advogado no grupo. Na hora de resolver os bugs, não havia advogado no grupo. Mas na hora de cobrar, aparece um texto elaborado tentando reescrever o que está escrito nas próprias conversas.
Os fatos estão documentados no canal oficial indicado pelo próprio contrato, o grupo de WhatsApp. O contrato reconhece esse canal como válido para todas as comunicações operacionais, Tudo o que preciso está lá.
Reitero o pedido de cancelamento integral da cobrança.