Falha grave na migração: Erro de custo/PMC em produtos e imperícia do suporte técnico

Bom dia Ricardo, tudo bem?

Lamentamos pelos transtornos relatados e entendemos os impactos operacionais que essa situação vem causando à rotina de sua loja. Sabemos da importância da estabilidade dos processos de compras e abastecimento para o funcionamento da farmácia e tratamos os apontamentos apresentados com total seriedade.

Prezamos pela transparência e pelo compromisso com nossos clientes, por isso gostaríamos de esclarecer que os pontos relatados já estão sendo tratados pelas equipes responsáveis direto com o senhor, com acompanhamento contínuo de todas as áreas envolvidas, incluindo suporte técnico, implantação e importação.

Em relação à afirmação de que os problemas ocorrem desde a implantação, entendemos necessário esclarecer que, na reunião de encerramento do processo de implantação, nossa equipe realizou o alinhamento final e questionou formalmente se havia qualquer pendência operacional ou demanda em aberto. Na ocasião, fomos informados de que o sistema estava operando corretamente e sem pendências.

Ainda assim, diante dos apontamentos posteriores, nossas equipes atuaram prontamente na análise e correção dos cenários apresentados. Como em qualquer processo técnico realizado em ambiente operacional complexo, determinadas intervenções podem exigir validações adicionais e acompanhamento contínuo para garantir a estabilidade completa das rotinas envolvidas.

Reforçamos que o caso segue tratado com prioridade máxima, com monitoramento ativo e reuniões recorrentes para normalização integral do módulo de compras e validação dos cadastros impactados.

Permanecemos à disposição e comprometidos com a resolução definitiva da situação.

Atenciosamente,

Luane Santos.
Equipe de Sucesso do Cliente Alpha7.

Lamento que a resposta da empresa tente transferir para o cliente a responsabilidade por falhas técnicas de banco de dados. Afirmar que "fomos informados de que o sistema estava operando corretamente e sem pendências" é uma tentativa evasiva de ignorar os fatos:

Como cliente e usuário novato em fase de aprendizado, não possuo, e nem sou obrigado a possuir, capacidade técnica de auditoria de banco de dados para validar se a estrutura do sistema está dentro dos padrões. A validação de um usuário iniciante não exime a Alpha7 da responsabilidade de entregar um sistema parametrizado corretamente. É o mesmo que vender um carro com defeito oculto no motor e dizer que o problema é do comprador porque ele não percebeu no test-drive.

O erro das embalagens mãe multiplicando custos e PMCs só não foi visto no encerramento porque o módulo de compras não estava gerando demanda corretamente. Somente após um técnico do suporte corrigir esse parâmetro é que a sujeira nos cadastros apareceu. O erro já estava lá, mas estava oculto por outra falha de configuração de vocês.

Resgatando meu histórico de mensagens, reportei exatamente este mesmo problema no mês passado durante o acompanhamento. Na ocasião, o técnico limitou-se a corrigir apenas os produtos que eu apontei manualmente, em vez de realizar uma análise de causa raiz em todo o banco de dados. Se o técnico tivesse tido o zelo profissional de verificar o cadastro inteiro naquela época, não estaríamos travados agora.

Na reunião de encerramento, o discurso é impecável: "contem conosco para qualquer coisa". No entanto, na prática, o que encontrei foi um processo engessado e feito apenas para cumprir tabela. Ao acionar a Implantação sobre os erros, a resposta foi que "não foi visto no período" e que eu deveria "me virar com o suporte". Mais uma vez, tentam me colocar no papel de auditor do sistema que vocês deveriam ter entregue configurado.
Quanto ao Sucesso do Cliente, a experiência foi puramente burocrática. Em uma ocasião anterior, ao relatar um link quebrado na base de conhecimento (KB) que me impedia de gerar um relatório vital da Farmarcas, a solução do CS foi me empurrar de volta para a fila do suporte, tratando necessidades de negócio interligadas como solicitações parecendo que o foco é apenas apenas para bater metas de encerramento de tickets, e não a resolução do problema do cliente.

A experiência de suporte tem sido exaustiva. Existe um claro jogo de empurra onde a Implantação diz que o problema é do Suporte, e o Suporte diz que é da Implantação. O cliente fica no meio desse fogo cruzado enquanto a loja fica desabastecida.

Gostaria de registrar que a única exceção positiva nesse processo tem sido o Matheus Batista. Ele foi o único que depois de ser envolvido realmente se dispôs a acompanhar o caso de perto, demonstrando o profissionalismo que se esperaria de toda a equipe. Se não fosse pela atuação dele, a situação estaria ainda pior.

Status Atual: Após as intervenções de ontem, consegui finalmente realizar um pedido e o Smartped também parece estar operando. Finalizarei os testes hoje para garantir que a demanda e os cadastros estão normalizados.
Fica o registro para que a empresa melhore seus processos de revisão de banco de dados e não transfira para o cliente a culpa por falhas que são de natureza estritamente técnica e de configuração.

Olá Ricardo !

Conforme a atualização mais recente, inclusive já mencionada anteriormente, após as intervenções realizadas pelas equipes envolvidas, o SmartPed voltou a operar normalmente. Os pedidos passaram a ser processados novamente e os cadastros impactados também foram normalizados, restando apenas as validações operacionais finais, que seguem em andamento.

Gostaríamos de mencionar que, caso em algum momento tenha sido transmitida, em nossas falas, a intenção de transferir responsabilidades ao cliente, pedimos sinceras desculpas, pois não existe esse tipo de comportamento ou intenção. Pelo contrário, buscamos sempre atuar com o maior grau de transparência possível em nossas interações. A menção à reunião de encerramento teve apenas o objetivo de contextualizar a linha do tempo do projeto e os alinhamentos realizados durante o processo de implantação.

Também reconhecemos que determinadas inconsistências técnicas podem se tornar perceptíveis somente à medida que as rotinas operacionais passam a ser utilizadas de forma mais ampla no dia a dia da loja, especialmente em operações complexas e altamente parametrizadas, como o módulo de compras farmacêutico.

Reforçamos que todo o acompanhamento realizado pelas equipes de Suporte, Implantação e Sucesso do Cliente teve como objetivo garantir o correto direcionamento das demandas para nossa equipe técnica, responsável pelas análises e pelos ajustes necessários.

Da mesma forma, entendemos ser importante esclarecer que não existe qualquer política ou prática voltada exclusivamente ao encerramento de tickets (chamados). O papel da equipe de Sucesso do Cliente é justamente atuar como apoio e acompanhamento durante todo o processo, auxiliando no encaminhamento e na tratativa das demandas junto às áreas responsáveis, como as citadas em nossas interações, sempre com o objetivo em comum de apoiar o cliente em suas necessidades, das mais simples às mais complexas.

Seguiremos acompanhando a situação de forma próxima para garantir a estabilidade das rotinas e a normalização completa dos processos já ajustados. Caso necessário, permanecemos à disposição.

Agradeço as desculpas e a tentativa de cordialidade, mas preciso retificar os fatos que você apresentou. Dizer que o sistema "voltou a operar normalmente" e que os problemas foram sanados é faltar com a realidade do que estamos vivendo na farmácia.

1. O Smartped não "voltou" a operar normalmente, ele funcionou pela primeira vez no dia 13/05, apesar de eu ter contratado o sistema no dia 10/04. Ficamos mais de um mês sem a ferramenta contratada. E os cadastros não estavam normalizados: havia uma infinidade de erros de importação porque o Alpha7 simplesmente não importou corretamente as embalagens mãe que estavam perfeitamente configuradas no sistema anterior (Trier). O suporte corrigiu alguns itens após eu apontar os erros, mas dezenas de outros eu tive que corrigir manualmente. Outros erros ocorreram por duplicidade de EAN vinculados ao mesmo produto, uma inconsistência de migração que a equipe técnica de pós-implantação deveria ter inspecionado e me orientado a corrigir, mas preferiram ignorar. Agora que fui devidamente informado, estou corrigindo um por um.

2. Desconhecimento Técnico do Suporte e Caos Fiscal (Ocorrido Ontem, 18/05), se o papel do Suporte é garantir o correto direcionamento, ontem falhou feio. Ficamos quase até as 15h sem conseguir emitir cupom fiscal (NFC-e) e sem passar Farmácia Popular. Eu estava em viagem e tive que intervir pelo celular porque o técnico do suporte abriu o chamado e, de forma categórica, lavou as mãos. Ele afirmou em texto que o erro era da SEFAZ, que o CNPJ estava descredenciado e que eu deveria "procurar a contabilidade". Foram dois chamados e, duas vezes, a mesma resposta evasiva.
Na terceira tentativa, juntamente com a contabilidade, puxamos a legislação do Estado de Santa Catarina para ensinar o suporte de vocês. Conforme o Comunicado SEFAZ/SC n 2672642 e o Correio Eletrônico Circular SEF/DIAT n 22/2024, desde 2025 o credenciamento via contabilidade foi extinto e a responsabilidade de vinculação direta no sistema SAT é exclusiva da Software House (desenvolvedor). Somente depois que eu mandei a base legal e desenhei o passo a passo de que vocês precisavam acessar a aplicação CEI no portal do governo é que o técnico fez o procedimento e o sistema voltou a funcionar, às 15h. O suporte de vocês ignorou uma mudança fiscal drástica do estado, paralisou minhas vendas e tentou transferir a culpa para o meu contador.

3. Problemas Atuais (Hoje, 19/05), para sepultar o argumento de que está tudo resolvido: hoje mais cedo estávamos com uma nova tela de log com erro de SEFAZ , deixo registrado que esse erro específico acabou de ser resolvido agora há pouco no WhatsApp pelo Matheus Batista, que mais uma vez agiu rápido e de forma humana para nos salvar. Se dependesse do fluxo normal de atendimento de vocês, eu estaria até agora esperando, já que no dia em que você enviou essa mensagem de "tudo resolvido", eu fiquei mais de 2h esperando no suporte sem atendimento (Ticket #71450).

Também hoje recebi uma notificação de urgência da Farmarcas (E-delivery) informando que a minha loja está há mais de 3 dias sem enviar atualização de preço ou estoque do ERP (Alpha7). Por culpa dessa falha de comunicação do sistema de vocês, os preços dos meus produtos foram ocultados no aplicativo de vendas e estou na fila do suporte para tentar resolver.

Portanto, o monitoramento de vocês pode até existir no papel para bater metas internas, mas na prática a operação da farmácia continua enfrentando falhas que vão desde a importação de dados até a comunicação com a rede. O sistema só estará realmente normalizado quando passar um dia inteiro sem que a minha equipe precise abrir chamados para corrigir o básico e eu tenha que pedir ajuda para o Matheus.

Agradecemos pelo retorno e pela avaliação final registrada.

Lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados ao longo desse processo e reconhecemos o desgaste causado pelas situações relatadas. Todos os apontamentos compartilhados foram registrados e serão considerados em nossas análises internas, com o objetivo de aprimorar continuamente nossos processos, fluxos de atendimento e comunicação entre as equipes.

Ficamos satisfeitos em saber que as situações reportadas foram solucionadas.

Também registramos seu reconhecimento ao trabalho do Matheus Batista, que será compartilhado internamente.

Permanecemos à disposição para apoiá-lo sempre que necessário e desejamos muito sucesso.