Hotel se recusa a estornar saldo não utilizado em cartão pré-pago, obrigando consumo forçado

Question

Durante minha hospedagem, fui orientado a carregar um cartão pré-pago de consumo, pago via cartão de crédito.

Ao final da estadia, restou saldo não utilizado, e solicitei o estorno do valor.
O hotel se recusou a devolver o saldo, alegando que por ser crédito não há estorno, sem apresentar política clara ou aviso prévio no momento da compra.

Diante da negativa, fui obrigado a consumir o saldo restante no bar, apenas para não perder dinheiro já pago, mesmo sem interesse naquele consumo.

Essa conduta caracteriza prática abusiva, pois:

- O consumidor é colocado em desvantagem excessiva;
- Há coação indireta ao consumo;
- Configura enriquecimento sem causa, vedado pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 39).

Ressalto que não fui informado previamente de que o saldo não utilizado não seria estornado.

Accepted Answer

Olá, Roberto!

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos qualquer desconforto gerado durante sua estadia.

Esclarecemos que o funcionamento do cartão pré-pago de consumo segue regras previamente estabelecidas e informadas aos hóspedes no momento do check-in. No ato da chegada, é entregue um informativo oficial do hotel, no qual constam, de forma clara e objetiva, todas as condições relacionadas à recarga, utilização e eventual devolução de valores do cartão de consumo.

Conforme descrito nesse informativo, a devolução de saldo remanescente é permitida exclusivamente para recargas realizadas em dinheiro (espécie). Para recargas efetuadas via cartão de crédito ou outros meios eletrônicos, não há previsão de estorno de saldo não utilizado, justamente por se tratar de crédito de consumo, regra esta alinhada às práticas operacionais do empreendimento e às políticas internas adotadas.

Ressaltamos que o cartão pré-pago tem como objetivo facilitar o consumo durante a hospedagem, oferecendo mais comodidade aos hóspedes, e sua utilização implica a concordância com as condições apresentadas no check-in. As regras mencionadas também contemplam outras orientações importantes sobre uso, validade e limitações do cartão.

De toda forma, lamentamos que a informação não tenha sido percebida de forma clara no momento da hospedagem e registramos sua manifestação como feedback para reforço de comunicação junto à equipe, buscando sempre aprimorar a experiência dos nossos hóspedes.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais por meio dos nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,
Central de Relacionamento com o Cliente
VIVER CALDAS

Hotel se recusa a estornar saldo não utilizado em cartão pré-pago, obrigando consumo forçado

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor