Caneca Personalizada: Atraso, estampa desproporcional e recusa de estorno

Olá, Ollavo.

Aqui é o setor de Pós-Venda da Altaprint. Registramos sua reclamação e lamentamos sinceramente os transtornos relatados, principalmente em relação à comunicação e ao prazo. Internamente, esse tipo de caso é tratado com seriedade e já direcionamos melhorias e medidas de controle para evitar novas ocorrências, porque entendemos que atendimento e previsibilidade de entrega fazem parte do nosso compromisso.

Registramos também que já respondemos sua avaliação no Google e, agora, estamos retornando por aqui no Reclame Aqui. Entendemos que isso evidencia o seu descontentamento e, justamente por respeito à sua insatisfação, seguimos tratando o caso com transparência e disponibilidade para diálogo em todos os canais.

Sobre o prazo, reforçamos que a possibilidade de atraso foi comunicada à Sra. Ollivia durante o acompanhamento do pedido e, ainda assim, o produto foi entregue antes da data do evento informada, para que pudesse ser utilizado conforme a necessidade.

Quanto à arte e à proporção, entendemos que a percepção é individual e real para você. Por questões de proteção de dados, não podemos expor o histórico completo do atendimento publicamente, porém temos a imagem enviada para produção e a foto do produto final para comparação e validação técnica do resultado. Inclusive, no próprio material anexado por você na reclamação, é possível notar a proporcionalidade dentro do gabarito aprovado. A sensação de pequeno, neste caso, também está diretamente relacionada ao modelo escolhido, pois a área útil de impressão varia conforme a capacidade em ml do produto, e a caneca de menor ml naturalmente possui uma área de impressão menor.

Dito isso, ficou claro que a única solução aceita por você é o estorno parcial via PIX. Precisamos ser transparentes: não conseguimos atender essa solicitação, pois o produto foi aprovado em layout, produzido conforme o gabarito, entregue e utilizado. Sentimos muito por não conseguir resolver no formato que você deseja.

Mesmo assim, deixamos em aberto as alternativas já apresentadas, como voucher/benefício, justamente para manter um caminho de compensação possível e uma nova oportunidade, caso faça sentido no futuro. Seguimos à disposição para tratativas com respeito e responsabilidade.

A justificativa da empresa de que a "sensação de pequeno" ocorre devido à menor capacidade em ml da caneca é a confissão clara de que falharam no dever básico de informação e transparência (Art. 6, III do CDC).

Se o maquinário e o formato da caneca limitavam a área de impressão, o gabarito virtual enviado para a minha aprovação deveria obrigatoriamente refletir essa limitação real. No entanto, o que ocorreu foi o oposto: no projeto digital, a arte ocupa quase toda a face frontal da caneca, da borda superior até a curva inferior, enquanto o produto físico entregue possui uma estampa minúscula, centralizada e com margens vazias enormes em todos os lados.

Afirmar que as fotos provam a proporcionalidade é fechar os olhos para a realidade e tentar culpar o consumidor por um erro visual de escala de vocês.

Eu aprovei o layout grande que estava na tela; se a máquina não é capaz de reproduzi-lo na mesma proporção física, vocês me venderam um layout impossível de ser entregue, violando a vinculação à oferta (Art. 30 do CDC).

A empresa insiste em distorcer os fatos, ignorar as provas visuais e se apegar a políticas internas para negar o estorno parcial justo pelo vício de qualidade.

Olá, Ollavo.

Tentamos contato telefônico no dia 06/03, às 18h20, mas não tivemos sucesso no atendimento. Por isso, preferimos registrar por aqui, com toda clareza e transparência, nossa posição e a proposta apresentada.

Antes de tudo, entendemos a sua insatisfação e respeitamos a forma como você percebeu o resultado final do produto, especialmente considerando a proximidade do seu evento. Sabemos que, nessas situações, qualquer diferença entre a expectativa e o que é recebido pode gerar frustração, e por isso analisamos seu caso com atenção.

Ao revisar internamente o ocorrido, fizemos uma comparação entre o gabarito aprovado e a caneca entregue, observando pontos como a altura da alça, o espaço visível nas laterais, a distância entre a borda e o início da arte e a área útil frontal da peça. A partir dessa análise, nosso entendimento é de que a personalização seguiu a proporção compatível com o modelo adquirido e com o layout aprovado.

É importante lembrar também que o produto comprado foi uma caneca de 500 ml, ou seja, um modelo com medidas, curvatura e área de personalização próprias. Por isso, a aplicação da arte sempre precisa respeitar os limites físicos reais da peça. O gabarito encaminhado para aprovação foi desenvolvido justamente com base nesse modelo.

Outro ponto que precisamos esclarecer, com todo respeito, é que se a intenção fosse o cancelamento integral da compra online, isso precisaria ocorrer dentro da lógica do direito de arrependimento, ou seja, com a desistência da compra e sem utilização do produto. No presente caso, além de se tratar de um item personalizado, houve uso da caneca, que é um produto de contato pessoal e que, por questão de higiene e inviabilidade comercial, não pode simplesmente retornar ao estoque como se fosse um item comum.

Ainda assim, mesmo entendendo que não houve erro de produção, a Altaprint buscou uma forma de demonstrar boa-fé e respeito ao seu atendimento. Por isso, formalizamos como proposta: estorno de 10% do valor pago, mediante seu aceite, além da manutenção do voucher de R$ 200,00 já concedido, para utilização em até 365 dias, de forma intransferível, vinculada exclusivamente ao seu cadastro e para conteúdos cuja autoria ou titularidade estejam vinculadas a você.

Esse voucher foi concedido pela nossa equipe de pós-venda como uma tentativa sincera de manter um bom relacionamento e reconstruir sua experiência conosco. Não se trata de admissão de falha, mas de uma postura de empresa que entende que toda relação com o cliente merece atenção, diálogo e esforço de solução.

Aos demais clientes que acompanham este relato, reforçamos que a Altaprint segue comprometida com transparência, responsabilidade e respeito em cada atendimento. Nosso objetivo aqui não é invalidar a percepção do cliente, mas também não deixar de apresentar o contexto real do que foi contratado, aprovado e entregue.

Seguimos à disposição para esclarecer o que for necessário e, caso haja seu aceite, formalizar a proposta apresentada.


Julio Cezar
Customer Success

Fale conosco: (17) 3312-9018

Olá,

Escrevo formalizar o aceite da proposta apresentada por vocês (estorno de 10% do valor pago via PIX, somado à manutenção do voucher de R$ 200,00).

No entanto, deixo expressamente registrado que não concordo com absolutamente nenhuma das justificativas que vocês apresentaram.

Refuto todos os argumentos trazidos na última mensagem. A tentativa de justificar o erro de proporção da arte com o tamanho em "ml" da caneca vai contra o dever básico de informação clara ao consumidor (Art. 6, III do CDC), pois o gabarito que me foi enviado para aprovação não mostrava essa limitação física.

Além disso, a tentativa de enquadrar meu caso no Direito de Arrependimento foi um erro, visto que a reclamação sempre se tratou de vício de qualidade e descompasso entre a oferta (o gabarito aprovado) e o produto final entregue.

Sendo assim, para colocar um ponto final definitivo neste problema, aceito os termos apenas porque a empresa se recusou a oferecer um estorno parcial que fosse realmente condizente com o tamanho do erro cometido na estampa.

Aceito essa quantia irrisória apenas para encerrar o assunto e não prolongar ainda mais este desgaste.

Ressalto que a minha insatisfação com o atendimento, com a falha na transparência e com o produto final permanece total.

Chave PIX para o estorno: *****

Atenciosamente,

Olá, Ollavo.

Registramos o recebimento da sua manifestação, bem como o seu aceite quanto à proposta anteriormente apresentada, consistente no estorno de 10% do valor pago via PIX, além da manutenção do voucher de R$ 200,00, nas condições já informadas.

Também deixamos registrado que a sua discordância em relação aos fundamentos expostos foi devidamente anotada. Contudo, reiteramos, com o devido respeito, que, no entendimento da Altaprint, a situação relatada não se caracteriza como vício de qualidade do produto, mas sim como um fato relacionado à percepção do resultado final da personalização, produzida com base no modelo contratado e no layout aprovado.

A Altaprint, como toda empresa que atua em larga escala, reconhece que falhas de produção podem ocorrer em situações pontuais, e, sempre que isso acontece, os casos são devidamente apurados e solucionados com responsabilidade perante os clientes. Contudo, no caso do seu pedido em específico, após análise realizada pelo Departamento de Qualidade, não foi constatada qualquer falha de produção, defeito de fabricação ou descumprimento da oferta, razão pela qual mantemos o entendimento já apresentado.

Ainda assim, buscando encerrar a situação de forma cordial, equilibrada e respeitosa, a Altaprint optou por apresentar uma composição de boa-fé, conforme por você solicitado, mesmo se tratando de item personalizado e já utilizado, circunstância que, inclusive, inviabiliza qualquer reaproveitamento comercial do produto em condições comerciais regulares.

Reforçamos que a medida adotada não tem como objetivo comprar a sua satisfação, tampouco representa reconhecimento de vício, falha ou responsabilidade pelo quanto alegado. Trata-se exclusivamente de uma liberalidade comercial, adotada em caráter excepcional, como demonstração de boa-fé, respeito ao atendimento e intenção de concluir esta tratativa da melhor forma possível.

Quanto ao estorno, informamos que o setor financeiro entrará em contato com você, pelo mesmo canal de contato já mantido com a empresa, no prazo de até 7 dias úteis, contados a partir de 17/03/2026, para dar sequência às tratativas e aos procedimentos necessários para a devolução do valor acordado, utilizando a chave PIX informada.

Da mesma forma, aguardaremos o seu contato dentro do prazo de 365 dias para dar sequência à utilização do voucher de R$ 200,00, concedido em caráter pessoal e intransferível, vinculado exclusivamente ao seu cadastro, com finalidade única de uso pelo próprio titular.

Seguimos à disposição para os encaminhamentos finais e reforçamos que nosso compromisso permanece sendo o de atuar com transparência, responsabilidade e respeito em cada atendimento.

Atenciosamente,
Julio Cezar
Customer Success