Loja com política de troca inflexível para produtos sem defeito

Olá Monica! Tudo bem?

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco.

Estamos tentando contato com você por meio do telefone e do e-mail informados em sua manifestação, pois gostaríamos de esclarecer pessoalmente os pontos levantados. Até o momento, porém, não obtivemos retorno.

Gostaríamos de esclarecer que nossas lojas físicas atendem, em sua maioria, revendedores, fabricantes, artesãos e empreendedores. Por esse motivo, adotamos uma política comercial única para todas as compras realizadas presencialmente. Assim, não realizamos trocas de produtos sem defeito de fabricação, mesmo quando estão em perfeitas condições, política que é aplicada igualmente a todos os clientes.

Essa prática está alinhada à legislação vigente para compras presenciais e é informada em nossas lojas por meio de sinalização, além de nossa equipe orientar os clientes a conferirem cuidadosamente os produtos antes da finalização da compra, buscando evitar situações como essa.

Respeitamos sua opinião e entendemos que essa política pode não atender às expectativas de todos os clientes. Seu feedback é importante para que possamos avaliar continuamente nossos processos e a forma como comunicamos nossas políticas.

Seguimos à disposição e permanecemos no aguardo do seu retorno pelos nossos canais de atendimento para conversarmos sobre o seu caso.

Atenciosamente,
Equipe Altero

Prezados,
Recebi a resposta da loja me orientando a entrar em contato, porém não houve qualquer solução ou manifestação concreta sobre os pontos levantados na minha reclamação.
Reitero meu descontentamento:
1. No dia 07/07, realizei compra na loja e não fui informada no momento do pagamento (no caixa) de que a empresa não realiza trocas por conveniência, mesmo quando os produtos estão lacrados, intactos e em perfeitas condições para revenda. Essa ausência de informação prévia configura falta de transparência.
2. Somente ao solicitar a troca de dois itens por outros de maior valor, a gerente Sra. ***** informou que a loja não faz trocas de produtos sem defeito. Entendo que a troca por conveniência é uma liberalidade do lojista, mas a falta de flexibilidade e a ausência de comunicação clara no ato da compra prejudicam a experiência do consumidor.
3. O mais grave é que, mesmo após registrar a reclamação formal, a resposta recebida apenas sugere entrar em contato, sem oferecer qualquer solução, posicionamento ou alternativa. Isso gera a sensação de que a empresa não tem interesse real em resolver a insatisfação do cliente.

Prezados,
Recebi a resposta da loja me orientando a entrar em contato, porém não houve qualquer solução ou manifestação concreta sobre os pontos levantados na minha reclamação.
Reitero meu descontentamento:
1. No dia 07/07, realizei compra na loja e não fui informada no momento do pagamento (no caixa) de que a empresa não realiza trocas por conveniência, mesmo quando os produtos estão lacrados, intactos e em perfeitas condições para revenda. Essa ausência de informação prévia configura falta de transparência.
2. Somente ao solicitar a troca de dois itens por outros de maior valor, a gerente Sra. ***** informou que a loja não faz trocas de produtos sem defeito. Entendo que a troca por conveniência é uma liberalidade do lojista, mas a falta de flexibilidade e a ausência de comunicação clara no ato da compra prejudicam a experiência do consumidor.
3. O mais grave é que, mesmo após registrar a reclamação formal, a resposta recebida apenas sugere entrar em contato, sem oferecer qualquer solução, posicionamento ou alternativa. Isso gera a sensação de que a empresa não tem interesse real em resolver a insatisfação do cliente.

Olá Monica!

Agradecemos pelo seu retorno e lamentamos que a sua experiência não tenha atendido às suas expectativas.

Assim que recebemos sua manifestação, nosso time de SAC tentou contato por meio do telefone e do e-mail informados em seu cadastro, com o objetivo de conversar diretamente sobre o ocorrido e prestar todos os esclarecimentos necessários. Até o momento, porém, não recebemos seu retorno.

Em relação aos pontos mencionados, gostaríamos de reforçar que nossas lojas físicas atendem predominantemente revendedores, fabricantes, artesãos e empreendedores. Por esse motivo, adotamos uma política comercial única para todas as compras presenciais, não realizando trocas de produtos sem defeito de fabricação. Essa política é aplicada de forma igual a todos os clientes e está de acordo com a legislação vigente para compras realizadas em loja física.

Também entendemos sua observação quanto à comunicação dessa política. Ela está disponível em nossa loja por meio de sinalização, e sua manifestação será utilizada para reforçarmos internamente a importância de que essa informação seja apresentada de forma cada vez mais clara durante o atendimento.

Nosso objetivo nunca foi deixar sua manifestação sem um posicionamento. Pelo contrário, buscamos o contato direto justamente para esclarecer suas dúvidas e ouvir sua percepção sobre a experiência vivida.

Continuamos à disposição e teremos satisfação em conversar com você. Caso prefira, basta responder ao e-mail encaminhado ou entrar em contato pelos nossos canais oficiais.

Atenciosamente,
Equipe Altero