Reserva VRBO em Ponta Negra não honrada e falta de suporte no Réveillon
Resolvido
Anápolis - GO
05/01/2026 às 18:57
ID: 236707111
Relato aqui minha profunda indignação e constrangimento com as empresas do Grupo Expedia. Sou um cliente assíduo (com gastos superiores a R$ 30.000,00 em hospedagens no último ano), mas fui tratado com total descaso em duas ocasiões consecutivas neste final de ano.
Tive uma reserva de fim de ano cancelada unilateralmente pela Hoteis.com (Protocolo *****). Como 'compensação', ofereceram um voucher irrisório de R$ 200,00, o que me obrigou a buscar outra alternativa às pressas.
Devido ao problema anterior, reservei via VRBO (ID da reserva: *****) uma acomodação em Ponta Negra/Natal, para o período de 31/12/2025 a 01/01/2026, no valor de R$ 452,00, para mim e minha esposa. A reserva foi confirmada em 24/11.
No dia 31/12/2025, ao chegarmos ao local após longa viagem, fomos surpreendidos com a informação de que não havia reserva em meu nome e a propriedade já estava ocupada por terceiros. O anfitrião (Phylipy) não atendeu às tentativas de contato.
Acionei o suporte da VRBO, que solicitou 1 hora para contatar o anfitrião. Após quase 2 horas de espera na rua, exaustos e com bagagens, a atendente informou que não conseguiram contato e que nada poderiam fazer além de devolver o valor pago. Fomos literalmente abandonados pela plataforma às 20h da noite de Réveillon, sem realocação e sem suporte efetivo.
A atitude da empresa nos colocou em situação de vulnerabilidade e desespero. Tivemos que buscar, por conta própria e com custo emocional elevadíssimo, uma hospedagem de emergência via Booking.com para não passarmos a virada do ano na rua.
Tal conduta demonstra falha grosseira na prestação do serviço e total desrespeito ao consumidor.
A conduta da empresa viola frontalmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC):
Art. 14: A responsabilidade do fornecedor é objetiva. Houve defeito na prestação do serviço (falha na reserva e suporte ineficiente).
Art. 20 e Art. 35: Diante da não entrega do serviço contratado, a empresa deveria ter garantido a reexecução do serviço (realocação em hotel similar ou superior) e não apenas o reembolso simples, deixando o cliente desamparado.
Art. 6, VI: É direito básico do consumidor a efetiva reparação de danos patrimoniais e morais. O abandono na noite de Ano Novo configura dano moral in re ipsa (presumido).
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Resposta da empresa
06/01/2026 às 11:23
Bom dia, Márcio,
Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados durante um momento tão sensível como a virada do ano. Entendemos o impacto emocional e o desconforto causados pela situação relatada, especialmente após uma longa viagem e em uma data tão significativa.
Também agradecemos por ser um usuário frequente das marcas do Grupo Expedia e pela confiança depositada em nossas plataformas ao longo do tempo. Seu histórico como viajante é, sim, relevante para nós.
Em relação à reserva realizada pela Vrbo (ID HA-MYM7RC), é importante esclarecer ao público que a Vrbo é uma plataforma autogerenciável, que conecta viajantes a proprietários de imóveis particulares. A gestão do anúncio, incluindo disponibilidade, check-in e manutenção da reserva, é de responsabilidade direta do anfitrião.
No seu caso diante da ausência de resposta e da impossibilidade de garantir o acesso seguro à acomodação, a reserva precisou ser cancelada e reembolsada, como medida de proteção ao viajante.
Sabemos que isso não elimina o transtorno vivenciado. Por esse motivo, além do reembolso integral da reserva, encaminhamos para você todas as informações relacionadas à cobertura do programa VrboCare, bem como orientações adicionais sobre suporte à realocação. Também foi enviada a carta de cancelamento da compra, conforme solicitado em contato com nossa equipe.
Reforçamos que situações como essa não refletem o padrão de experiência que buscamos oferecer e que seguimos trabalhando para aprimorar nossos processos e a atuação junto aos anfitriões, justamente para evitar que ocorrências semelhantes se repitam.
Agradecemos novamente por seu relato, que é fundamental para a melhoria contínua dos nossos serviços, e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Equipe Vrbo
https://www.vrbo.com/pt-br/ajuda
0800 030 0331
+ 55 11 4700-2359
Consideração final do consumidor
08/01/2026 às 19:28
A empresa devolveu a diferença paga na nova reserva, mais não voltaria a fazer negocio por todo transtorno causado e pela falta de suporte imediato.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5