Cobrança [Editado pelo Reclame Aqui] e falta de preparo no atendimento para baixa de pagamento já efetuado
Não resolvido
São José dos Campos - SP
07/10/2025 às 15:01
ID: 228749391
Meu boleto de vencimento em 25/08/25 foi pago dia 04/09/25. Só fui reparar no ocorrido, quando entrei no extrato para pagar o boleto subsequente (25/09/25).
Meus avalistas receberam notificações, eu recebi ligacoes e todas elas a respeito de um boleto que ja havia sido pago.
Entrei em contato pelo Whatsapp, enviei o comprovante do pagamento da parcela de 25/08 (que nao constava como paga em extrato do sistema Alume). Solicitei a baixa.
Foi quando recebi a seguinte informação: se eu não enviasse o comprovante da parcela de 25/09, eles não poderiam dar baixa na parcela de 25/08 (????). Acontece que nessa altura, a parcela de 25/09 JA CONSTAVA COMO PAGA EM SISTEMA e a de agosto ainda estava como EM ABERTO.
Não obstante, a atendente (mesmo após eu enviar o print de tela constando tudo o que mencionei acima) ainda insistiu em me pedir um comprovante de um pagamento que já havia sido baixado PELO SISTEMA.
É uma falta de preparo muito grande em várias esferas, vamos aos pontos principais:
1. Uma vez que o sistema reconheceu o pagamento, eu, no meu direito de cliente, NÃO PRECISO enviar comprovante algum sob pedido da atendente;
2. Os pagamentos NÃO SÃO interdependentes, qual a logica de se solicitar o comprovante de um boleto que JA FOI DADO BAIXA quando eu ja havia enviado o comprovante do boleto que constava erroneamente em aberto?
*até entendo que se fosse o contrario, ela poderia sim solicitar o comprovante do mes anterior, mas do subsequente???
Seguem em anexo comprovações dos dialogos e insiatencia da atendente nessa situação.
Espero que esse alerta acenda uma luz a respeito da necessidade de capacitação e instrução dos colaboradores de vocês! Tudo aquilo que é bem conversado e dentro das normas não leva ninguém ao prejuízo.
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Resposta da empresa
08/10/2025 às 14:31
Olá Amanda!
Entendemos totalmente sua frustração e sentimos muito por qualquer desconforto causado em seu atendimento. De verdade, essa não é a experiência que queremos proporcionar a ninguém.
Para esclarecer: Houve, de fato, um erro na baixa automática da parcela com vencimento em 25/08/*******. A falha foi identificada e as medidas necessárias para correção tomadas. E você tem razão: Os pagamentos de 25/08 e de 25/09 não são interdependentes, e o comprovante de um não tem a ver com o outro a razão de ambos terem sido solicitados está abaixo.
No primeiro print enviado na conversa, às 13:19, ambas as datas estavam em atraso. Já no print seguinte, às 14:19, justo após a solicitação de baixa manual referente a 25/08, apenas a data de 25/09 apareceu como paga. Com isso, a atendente suspeitou que a baixa manual recém-executada poderia ter sido feita para o mês errado, e por isso, por precaução e para agilizar a resolução, solicitou também o comprovante do mês 09.
Quando a resposta ao pedido de comprovante foi negativa, a conduta correta deveria ter sido verificar internamente cada baixa, ainda que isso levasse mais tempo, ao invés de insistir. Pedimos desculpas pela forma como o atendimento foi conduzido, e o caso foi usado para melhorar nossos processos e capacitação.
Conte com nosso compromisso para sempre tentar ajudar. Com base nos contatos anteriores, acreditamos que isso vem acontecendo e deve ser mantido.
Caso se sinta à vontade, posso te ligar em um horário que for mais conveniente. Assim, conseguimos conversar com calma e esclarecer tudo da melhor forma possível. O que acha?
Atenciosamente,
Daniel - Equipe de Relacionamento Alume
Réplica do consumidor
08/10/2025 às 15:09
Pessoal, por favor não tentem justificar.
Se vocês apurarem mais à fundo, eu INICIO A CONVERSA com o envio do comprovante do pagamento do dia 25/08 e era apenas esse que ela deveria avaliar. Esse foi o motivo do atendimento. Com todo respeito, se eu ja havia pago ou não a parcela subsequente, não era da alçada da atendente. Isso é interdependência entre pagamentos.
É simples de se entender:
1. Constato o erro de vocês;
2. Envio o print com o erro e em seguida a prova concreta de que está errado (comprovante);
3. Atendente checa e dá baixa naquilo que foi solicitado e comprovado.
Mais uma vez: não compete a ela se/onde/quando foi efetuado o pagamento da parcela de SETEMBRO. O erro e o atendimento são referentes APENAS ao que não foi feito (baixa) em AGOSTO.
Não tentem defender.
Foi uma atitude ilógica e sem nenhuma instrução, infelizmente.
Consideração final do consumidor
08/10/2025 às 15:18
Entraram em contato e queriam me ligar. Porém, eu já não tenho mais nada a acrescentar. Já ocorreram outras vezes essa bagunça das baixas, importante é ter seu próprio controle de pagamentos para poder debater quando constatar os erros.
Pedi que utilizassem esse tempo de ligação para investirem em capacitação e condutas para os colaboradores. Espero que entendam o alerta.
Encerrado.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
7