Atraso e falta de informações de entrega (NF *******)

O cliente Raufer Roque Vieira fez a compra de um kit de gaitas (afinações mi, dó e sol) pelo Mercado Livre no dia 17/09/******* e na mesma data sua mercadoria já havia sido faturada pela AM Comércio, Importação e Exportação LTDA e coletada pelo caminhão do Mercado Livre em nossas instalações.

Utilizamos o serviço Mercado Envios Coletas, e nesse serviço o Mercado Livre é responsável por coletar a mercadoria, escolher a transportadora que irá realizar a entrega e atualizar o portal com informações referentes ao paradeiro do produto e a previsão de entrega do mesmo. Conforme os Termos e Condições Gerais de Uso do Site, disponível para todos os vendedores e compradores no site do Mercado Livre:

“O Mercado Livre não é o proprietário dos produtos ou prestador dos serviços anunciados pelos Usuários nos Sites, não guarda a posse desses itens e não realiza as ofertas de venda, tampouco intervém na entrega dos produtos, SALVO MEDIANTE A CONTRATAÇÃO DOS SERVIÇOS DO MERCADO ENVIOS ou na prestação dos serviços anunciados pelos Usuários nos Sites.”

O número de rastreamento é disponibilizado na página de compras do cliente pelo próprio Mercado Livre. Desde o primeiro contato do cliente conosco, no dia 23/09, disponibilizamos a ele as informações atualizadas pelo Mercado Livre, como os dados de envio e a previsão de entrega. O código de rastreamento ainda não havia sido disponibilizado pelo Mercado Livre até então. Como a disponibilização do número de rastreamento é uma prerrogativa do Mercado Livre, resolvemos aguardar uma atualização no status de entrega.

Como o status permaneceu inalterado, entramos em contato com o suporte do Mercado Livre no dia 25/09 para obtermos maiores informações sobre o paradeiro da mercadoria e a previsão de entrega. As previsões de entrega são atualizadas pelo próprio Mercado Livre, e não são passíveis de edição ou modificação por mais ninguém. Falamos com a atendente Glaucia e eles abriram o ******* para averiguar o ocorrido, entrando em contato com a transportadora.

Sempre fomos solícitos com o cliente nas mensagens trocadas via portal Mercado Livre nos dias 23/09, 24/09, 25/09 e 30/09. Porém, o Mercado Livre possui um procedimento para casos como esse, onde existe um prazo limite para a transportadora confirmar a entrega ou a sua impossibilidade por motivos de força maior, como um extravio, um [Editado pelo Reclame Aqui] ou um endereço errado fornecido pelo comprador. Caso o prazo limite para a transportadora se manifestar seja excedido, o Mercado Livre também possui um prazo para disponibilizar o cancelamento da compra pelo próprio comprador.

Se a transportadora não se manifestar nos próximos dias, o comprador Raufer Roque Vieira poderá cancelar a sua compra a partir do dia 08/10 em sua própria página de compras, tendo o imediato estorno do seu pagamento feito pelo Mercado Livre.

Temos mantido contato telefônico com o Mercado Livre, para que eles cobrem da transportadora a localização da compra do cliente e a previsão de entrega. Também solicitamos a confirmação de extravio ou [Editado pelo Reclame Aqui] da mercadoria, caso isso tenha ocorrido.

A AM Comércio, Importação e Exportação LTDA possui 12 anos de mercado, e é uma das líderes de venda de instrumentos musicais no Mercado Livre por conta de seu comprometimento com seus clientes.

Reiteramos que em nenhum momento o cliente Raufer Roque Vieira tentou contato conosco em vão. Todas as vezes foi atendido com cordialidade, atenção e disponibilidade para ajudá-lo dentro de nossas limitações.

Um textão não resolve o problema. Paguei por algo que ainda não recebi e caso receba não preciso mais, pois tive que fazer a compra localmente por precisar do produto. Mude seu canal de vendas antes que perca mais clientes, porque um vc ja perdeu.

Reiteramos que mantivemos contato constante com o Mercado Livre para que uma definição sobre o caso fosse alcançada o mais rápido possível. Conforme escrito nos Termos e Condições Gerais de Uso do Site:
“Caso o produto seja extraviado, os valores creditados na conta gráfica pessoal do usuário vendedor serão imediatamente liberados, conforme o valor disposto no anúncio do usuário vendedor. O usuário comprador, por sua vez, será imediatamente ressarcido dos valores correspondentes ao produto e ao frete, salvo se constatado o abuso ou [Editado pelo Reclame Aqui] por parte do usuário.”
O produto foi coletado em nosso estoque no dia 17/09/*******. O Mercado Livre determina um prazo para liberar a opção de cancelamento justamente para ter certeza de que a mercadoria foi mesmo extraviada ou [Editado pelo Reclame Aqui] no trajeto. Até agora, a transportadora não confirmou a impossibilidade de entregar o produto do cliente Raufer Roque Vieira, apesar do atraso. Caso houvesse essa confirmação, o cliente teria sido ressarcido imediatamente, conforme os Termos e Condições Gerais de Uso do Site Mercado Livre citados acima. Se a transportadora não se pronunciar ou não entregar o produto, no dia 08/10 o Mercado Livre irá liberar para o cliente a opção de cancelar a venda para que ele tenha o estorno do seu pagamento.

Se a transportadora não se manifestar nos próximos dias, o comprador Raufer Roque Vieira poderá cancelar a sua compra a partir do dia 08/10 em sua própria página de compras, tendo o imediato estorno do seu pagamento feito pelo Mercado Livre.

Não ocorreu dessa forma. O cancelamento não é possível e continuo como cachorro que caiu da mudança.....

Raufer, entramos em contato com o Mercado Livre novamente sobre o seu caso, e eles ainda não têm um parecer da transportadora sobre o paradeiro da sua mercadoria. Disseram que está tentando conseguir esse status o mais rápido possível. Também dissemos ao Mercado Livre que você não consegue fazer o cancelamento da compra pela plataforma. O atendente deu a seguinte orientação: você (comprador) deve acessar o menu Configuração, depois Meus dados, em seguida Preciso de ajuda e Alterar Titularidade, nessa parte aparecerá o contato direto com o Mercado Livre. Favor relatar a eles a sua impossibilidade de fazer o cancelamento da compra. Eles irão providenciar uma solução para que você possa ter cancelamento da compra e o estorno do seu pagamento.

Raufer, ficamos felizes por finalmente ter conseguido entrar em contato com o Mercado Livre. Esperamos que o estorno seja feito o mais breve possível. Como dissemos anteriormente, fizemos de tudo para agilizar o seu ******* a nota fiscal e disponibilizando o produto para a coleta do Mercado Livre no mesmo dia que você fez a compra. Acabamos ficando de mãos atadas nesse caso, porque não temos como entrar em contato com a transportadora quando o serviço de frete é feito através do Mercado Envios. A responsabilidade do transporte neste caso é inteira do Mercado Livre. É uma das particularidades de utilizá-los como plataforma de vendas. De qualquer forma, sempre estamos à disposição para orientar o cliente e responder todas as dúvidas possíveis.