Cancelamento negado de compra online realizada em loja física com produto indisponível

Prezado cliente,
Conforme informado posteriormente em resposta a sua solicitação, o pedido foi realizado presencialmente em loja física, tratando-se de produtos encomendados, com prazos, acabamentos e condições previamente apresentados e aceitos pelo cliente.

Ressaltamos que, como benefício comercial, foi concedida a condição de pagamento de apenas um frete, mesmo sendo dois produtos com entregas programadas para datas diferentes, condição essa aceita no ato da compra.

Informamos ainda que um dos produtos já foi devidamente entregue e recebido, caracterizando o aceite do pedido. O segundo item encontra-se em produção conforme contratado, não sendo possível o cancelamento.

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento aplica-se exclusivamente às compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o que não se aplica a este caso. Além disso, por se tratar de produto encomendado, com características específicas, o cancelamento gera prejuízo operacional e não é obrigatório ao fornecedor.

Destacamos que buscamos atender a solicitação, porém, diante das condições contratuais, comerciais e legais, não conseguimos realizar o cancelamento do segundo produto.

Permanecemos à disposição para cumprir integralmente o que foi acordado e para quaisquer esclarecimentos adicionais.

A empresa insiste em classificar a compra como presencial, mas ignora o fato essencial: o segundo produto não estava disponível em loja, não houve contato físico com o bem e a contratação envolveu produção futura e entrega em prazo dilatado, caracterizando venda fora de estoque e contratação à distância assistida.

O recebimento de um produto distinto não configura aceite irretratável de outro item ainda não entregue, tampouco impede o cancelamento solicitado em prazo razoável e antes da entrega.

A alegação genérica de produto encomendado e prejuízo operacional não afasta o direito do consumidor à revisão e ao cancelamento de um contrato sem entrega do bem, especialmente diante da resistência injustificada da empresa em buscar uma solução razoável.

Reitero o pedido de cancelamento do segundo produto e restituição dos valores pagos, permanecendo o impasse registrado para as providências administrativas e judiciais cabíveis.

Prezado Sr.,

Em atenção à sua última manifestação, reiteramos que a compra realizada em 30/12/2025 ocorreu presencialmente em nosso estabelecimento, com o devido acompanhamento de nosso consultor de vendas, ocasião em que foram apresentados todos os detalhes referentes aos produtos, incluindo prazos de entrega, condições comerciais e características dos itens encomendados, os quais foram devidamente aceitos no ato da contratação.

Esclarecemos que, embora um dos produtos não estivesse disponível para pronta entrega no momento da compra, trata-se de item sob encomenda, com prazo previamente informado e compatível com sua natureza, não caracterizando, por si só, modalidade de contratação à distância.

Ressaltamos ainda que ambos os produtos foram devidamente entregues o primeiro em 05/01/2026 e o segundo em 26/01/2026 sendo recebidos sem qualquer ressalva quanto à sua qualidade ou conformidade, o que demonstra o integral cumprimento da oferta e das obrigações assumidas por esta empresa.

Dessa forma, não há respaldo legal para o cancelamento pretendido após a efetiva entrega e aceite dos produtos, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente por não se tratar de hipótese de vício, defeito ou descumprimento contratual.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais, reafirmando nosso compromisso com a transparência e o respeito nas relações de consumo.

Atenciosamente.

A empresa segue tentando justificar o injustificável. Não possuía o produto em loja, fez ameaças afirmando que eu era obrigado a aceitar e, ainda assim, entregou um produto diferente daquele que escolhi.

A empresa alterna seus argumentos: ora afirma que a compra foi realizada de forma presencial, ora sustenta que se tratou de um pedido sob encomenda. O que fica claro, pelos próprios argumentos apresentados, é que vendeu um produto que não possuía, produziu as peças de forma apressada e ainda me ameaçou, no sentido de que, caso eu não aceitasse, perderia o valor pago.

Uma das piores experiências que já tive.

Falta de respeito com o cliente. Não recomendo para ninguém.