Cliente relata falhas graves de serviço e atendimento em resorts da Rede Amarante durante estadia especial
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
05/06/2026 às 21:18
ID: 250640389
À Ouvidoria da Rede Amarante,
Sirvo-me deste canal para registrar formalmente o meu profundo repúdio e total indignação com os serviços prestados durante a minha recente estadia nos resorts Japaratinga Lounge Resort e Resort Salinas Maragogi, entre os dias 17/05/******* e 25/05/*******.
Como cliente antigo e fiel da rede, que sempre atuou como promotor voluntário das suas marcas, investi um montante expressivo de quase R$ 15.*******,00 para celebrar uma ocasião especial: o aniversário da minha esposa. Em troca, o que recebemos foi uma sucessão inacreditável de falhas em ambos os estabelecimentos.
O relato detalhado de cada um dos resorts segue descrito abaixo:
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Resort Salinas Maragogi All Inclusive (O "Destruidor de Expectativas")
Período: 21/05 a 25/05/26 (4 noites) | Investimento: R$ 6.*******,01
Reserva: RES******* | Quarto: *******
A palhaçada da recepção sem água e refrigerante se repetiu aqui. Como é que um resort focado em famílias coloca apenas cerveja no cooler da recepção para quem está chegando?
Restaurante Principal Território hostil
A falta de educação e o amadorismo da maioria dos atendentes são assustadores. É simplesmente inacreditável que, em um resort desse porte, a grande maioria dos atendentes finja que você não existe e sequer responda quando agradecemos pelos serviços prestados. Uma postura inaceitável.
Restaurante Mandacaru O festival do descaso
No jantar, o atendimento foi deplorável. Pedi açúcar para o suco de abacaxi, que veio puro gelo e sem canudo. As atendentes Erlani e Kelle me recriminaram abertamente por isso. A Erlani teve a audácia de teimar comigo dizendo que o suco já estava doce. Tive que travar uma batalha para que me trouxesse três míseros sachês de açúcar. Um absurdo que me fez reportar o fato diretamente à Maya, responsável pelo salão.
No café da manhã, o desrespeito continuou. O pedido da omelete foi simplesmente esquecido pela atendente, e o restaurante nem estava cheio! Vocês não respeitam o cliente: recolhem as mesas antes do horário e desligam a música ambiente para expulsar as pessoas. Às 10h40, perguntei se haveria reposição do bolo de aipim. Disseram que não, mas que "olhariam se tinha algo na cozinha". Trouxeram duas fatias geladas em um prato para uma mesa com duas pessoas. Uma total falta de consideração.
Descaso no Espaço Cabanos e a saga desumana pela água
Para completar o pacote de horror, nas duas primeiras noites da estadia, os ventiladores do Espaço Cabanos simplesmente não estavam funcionando. Estava um calor infernal na área das cadeiras, bem na frente do palco, com todo mundo suando muito mais do que o normal. O único lugar minimamente fresco era bem lá atrás.
Perguntei a um colaborador da equipe de lazer o que estava acontecendo, e ele me deu a desculpa esfarrapada de que "a chuva de vento havia estragado os aparelhos". Falei na hora que aquilo era um absurdo absoluto! Como pode uma empresa desse porte passar dias sem resolver um problema básico desses, deixando os hóspedes derretendo de calor durante as atrações?
O estopim da minha revolta aconteceu justamente após o show nesse mesmo Espaço Cabanos. Eu já estava travado, com uma dor insuportável na lombar. Tive que peregrinar pelo resort inteiro atrás de uma garrafa/lata/caixa com água, minimamente fresca, para levar para o quarto para tomar meu remédio. Não tem a menor lógica o hóspede ter que ficar andando com garrafas para encher pelo resort ou ter que ir ao quarto pegar recipientes vazios para sair e abastecer.
No Restaurante Principal, me disseram para ligar para o número 9 do quarto, mas avisaram que entregariam água quente. Outro absurdo! Disseram também, que eu encontraria água gelada na copa baby do bloco 2: que lá haveria garrafa/lata/caixa com água para levar para o quarto. Fui até lá arrastando as pernas de dor e, quando cheguei, não tinha absolutamente nada disso.
Revoltado e com muita dor, voltei ao Espaço Cabanos porque lembrava de ter visto um cooler ao lado do palco com caixas com água. Quando cheguei lá, o cooler já não estava mais lá. No caminho de volta, na diagonal indo em direção à ponte para voltar ao bloco 1, vi uma sala entreaberta com dois funcionários que acredito serem supervisores ou chefes, pois durante o dia, vi alguns funcionários batendo continência para eles. Um deles deu de ombros e disse que "era aquilo mesmo". O outro, chamado Thiago, junto com um rapaz que parecia da equipe de entretenimento (o "Gênio da lâmpada" da peça do Aladdin) que a princípio nem havia visto por causa do tamanho nervosismo e da dor , foram os únicos humanos ali. Vendo o meu estado, me acolheram, reconheceram o erro gritante e correram para arrumar água, minimamente fresca para mim, dizendo que se fosse preciso levariam até ao quarto.
Depois de muito sofrer e de não ter o acolhimento inicial que a rede prega, consegui a água. Mas a essa altura, a minha viagem já tinha virado um inferno. O "encantamento" que vocês tanto vendem no marketing foi jogado no lixo. Por causa do descaso de vocês, andei por volta de ******* metros com uma dor terrível na coluna só para conseguir uma simples garrafa/lata/caixa com água, minimamente fresca, no quarto. Vocês arruinaram os nossos planos! Imagina se eu estivesse com a minha mãe de 76 anos, que tem artrose nos joelhos, ou com o meu sogro de 82 anos, que acabou de colocar um marcapasso, que já ficaram hospedados na Rede (Maragogi e Maceió)?!
A incompetência da gestão pós-crise
No dia seguinte, a gestora Jéssica me ligou. Relatei todo esse massacre e ela me sai com a seguinte pergunta: "O que eu posso fazer para reverter?". Como assim? Vocês são os gestores e não sabem como agir? Eu é que tenho que dar a solução?
Mais tarde, o Chef Cícero e o atendente Marcos vieram se desculpar pessoalmente no restaurante principal pelo ocorrido que ficaram sabendo. Mesmo não tendo culpa pelo problema que ocorreu, foram extremamente solícitos, embora visivelmente constrangidos pelo erro da empresa.
Logo depois, outra ligação, desta vez da Jordana. Repeti toda a história e recebi exatamente a mesma pergunta protocolar e decorada: "O que podemos fazer para reverter?". Vocês usam um script para lidar com a frustração do cliente?
Vocês destruíram a nossa comemoração! Investimos quase R$ 15.*******,00 para celebrar o aniversário da minha esposa na Rede Amarante e o que recebemos em troca foi desrespeito, negligência e respostas prontas. Passei o restante da estadia dopado de remédios, com dor e completamente revoltado.
Sou cliente antigo da rede. Já me hospedei com três idosos (mãe, sogro e sogra) e fico horrorizado só de pensar se esse calvário tivesse acontecido com eles. Eu sempre fui um promotor da marca de vocês, sempre indiquei para todo mundo. Diante disso, é impossível falar bem. A partir de hoje, para qualquer pessoa que me perguntar, farei questão de relatar detalhadamente o lixo de experiência e o tamanho do descaso que vivi. Lastimável!
OBS.: ******* que a caixa com água tem gosto! Inacreditável!
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A resposta da Ouvidoria da Amarante ao email enviado, começa errada:
"Lamentamos que a sua percepção sobre as experiências recentes no Japaratinga Lounge Resort e no Salinas Maragogi não tenha correspondido às suas expectativas."
PERCEPÇÃO?! Percepção, não! São fatos!
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Diante do exposto, aguardo solução amigável para reparação dos danos que me foram causados e coloco-me à disposição para quaisquer esclarecimentos que se façam necessários nessa fase.
Att,
Santos
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 17:21
Oi, Vagner!
Lamentamos mais uma vez em saber que a sua estadia nos resorts não tenha correspondido as suas expectativas. É importante mencionar que nosso compromisso é sempre proporcionar a melhor experiência e atendimento aos nossos hóspedes.
Recebemos o seu relato que foi enviado à nossa Ouvidoria e os pontos de você trouxe são muito importantes para que a gente monitore nossos padrões de serviços. Por isso, eles foram compartilhados com as Gerências e com a Diretoria de Operações para que acompanhem os processos internos.
Esclarecemos também que os contatos presenciais que você mencionou durante a sua estadia, fazem parte do nosso protocolo padrão de escuta ativa da empresa, cujo objetivo é estabelecer um canal de comunicação direto para mapear as percepções do cliente e avaliar eventuais alternativas operacionais em tempo real.
A Amarante reforça que todas as suas operações e comunicações são sempre pautadas na transparência com os nossos hóspedes. Suas observações foram formalizadas internamente para análise de controle de qualidade.
Caso tenha mais dúvidas, estamos a disposição!
Abraço,
Lara F.
Réplica do consumidor
14/06/2026 às 18:34
Impressionante a forma como vocês tratam a todos que fazem qualquer reclamação com relação aos serviços prestados pela equipe da Amarantes.
As respostas são sempre protocolares e padronizadas, meu esposo e eu fizemos reclamações separadas do Salinas Maragogi e do Japaratinga Lounge Resort e a resposta foi exatamente a mesma.
Quando escolhemos os Resorts para passar as férias e em especial meu aniversário, criamos expectativas e investimos uma quantia bastante significativa. Vocês estragaram alguns dias das nossas férias, e tudo que fizeram, foi copiar e colar uma resposta padrão.
Ou seja, investimos para vivermos uma experiência, criamos expectativas e isso tudo nos foi [Editado pelo Reclame Aqui] por um mal atendimento.
Mas pra quem está respondendo está tudo bem, o investimento não saiu do bolso de vocês. A expectativa criada não foi de vocês. Esperamos por mais de seis meses para vivermos os momentos maravilhosos e por falha da equipe da Amarantes nossos momentos foram [Editado pelo Reclame Aqui]. Sim, [Editado pelo Reclame Aqui], assim que estamos nos sentindo. Contratamos uma experiência e o Salinas não nos entregou a mesma. Uma rede desse tamanho, simplesmente se acomodou na fama que fizeram e sequer se importa com a frustração causada nos seus clientes.
Talvez se fossemos influenciadores digitais a postura de vocês seria diferente no tratamento das falhas relatadas, mas somos clientes comuns, que investem seu dinheiro ao invés de irmos como convidados apenas pra falar bem e não relatar as falas, nossa voz não é ouvida.
DECEPÇÃO e FRUSTRAÇÃO foi o que definiu pelo menos dois dias da nossa estadia no Salinas. Vocês nos [Editado pelo Reclame Aqui] esses dois dias e nós que fiquemos com nosso prejuízo.
É uma pena que vocês hajam dessa forma tão capitalista, onde só visem ganhar, ganhar e ganhar.
Vale ressaltar que nada do que reclamamos aqui, deixou de ser reclamado ainda na nossa estadia no Salinas. E somente quem tentou amenizar o estrago, foram pessoas que estavam na BASE do atendimento, ninguém responsável pela GESTÃO fez absolutamente nada. Como clientes antigos da rede, esperávamos um tratamento diferente, mas também não aconteceu
É bem provável que minha réplica sequer seja respondida, mas ainda sim, precisava deixar registrada minha indignação. Já tivemos problemas em lugares com dimensões muito menores e fomos acolhidos de outra forma. Esperávamos o mesmo da rede Amarantes, mas não aconteceu.
Réplica da empresa
18/06/2026 às 09:23
Oi, Renata!
Lamentamos mais uma vez que a experiência não tenha correspondido ao que você esperava. Em relação ao seu apontamento sobre as respostas recebidas, esclarecemos que as manifestações registradas por você e por seu esposo foram analisadas individualmente por nossa equipe. No entanto, por se tratarem dos mesmos fatos, ocorridos durante a mesma hospedagem e relacionados à mesma experiência, a tratativa e os esclarecimentos apresentados seguiram a mesma linha de análise, motivo pelo qual os retornos possuem conteúdo semelhante.
Reforçamos que isso não significa que suas considerações não tenham sido lidas ou avaliadas com atenção, tá bem? Todas as observações registradas foram devidamente analisadas e compartilhadas com as áreas responsáveis para conhecimento e acompanhamento.
Permanecemos à disposição!
Abraço,
Lara F.
Réplica do consumidor
18/06/2026 às 11:11
Infelizmente, fizemos um investimento muito grande para receber o serviço de qualidade que prometem oferecer. E eu não recebemos o que foi oferecido. Mesmo fazendo relatos detalhados de tudo que aconteceu na nossa estadia, nada do que foi relatado foi levado em consideração, diferentemente do que a Lara, pessoa que responde diz.
E só um detalhe, as respostas não foram parecidas, elas foram exatamente iguais para duas reclamações distintas de dois Resorts diferentes.
Eu só queria saber uma coisa. Investimos o nosso dinheiro para recebermos um um serviço, o mesmo não foi entregue e essa falta de comprometimento está sendo relatada desde o momento que estávamos hospedados no Resort.
Quem paga o nosso prejuízo?
Essa resposta nunca vem
Isso fere completamente o código do consumidor.
Minha indignação é essa. Não nos hospedamos num hotel barato. E a equipe que nos responde sequer leva isso em consideração. Chega a ser desesperadora a forma como somos tratados. E eu percebi o mesmo tratamento em todas as reclamações que eu li por aqui.
Acho bem difícil que os gestores dessa empresa com esse porte, compactuem com essa situação, mas não é impossível devido ao capitalismo que vivemos. Tenho pra mim que existe uma equipe responsável por responder as reclamações da forma que acham o correto e o consumidor que se lasque.
Eu sim seriamente esperava o mínimo de empatia. Mas isso não tivemos em nenhum momento da equipe da Amarantes. Decepcionante, pq o Salinas era um lugar que planejávamos retornar muitas outras vezes com nossos filhos e família. Mas depois disso tudo que estamos passando, de toda essa humilhação e desprezo por nossos sentimentos, não temos vontade nenhuma de voltar.
Triste demais!