Amarante

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

24/08/2026 às 13:37

ID: 257232161

Adquiri, há meses, um pacote de hospedagem de quatro dias no Japaratinga Lounge Resort, em Alagoas, para mim, meu marido e meu filho, que acaba de completar 1 ano. A viagem está programada para setembro e vamos com amigos.

A reserva foi feita normalmente, considerando a nossa família. Em nenhum momento, no processo de contratação, fui informada de que a categoria de quarto escolhida não permitiria a hospedagem de um bebê de 1 ano. Pelo contrário, na hora da venda exaltam uma gratuidade de criança que (hoje sei que) não existe na prática.

Meses depois, entrei em contato com o resort para solicitar o kit bebê, só aí descobrisse uma restrição que, até então, desconhecia. Provavelmente só seria informada no balcão ao realizar o checkin.

Foi nesse momento que me informaram que, por uma política interna de ocupação, meu filho não poderia permanecer conosco na acomodação que já havíamos contratado. Segundo o resort, seria necessário mudar para outra categoria de quarto. Repetiram diversas vezes a reposta automática que não é razoável sobre critério de ocupação, mas engoli a seco porque não há o que fazer quanto a isso.

Ou seja: eu, meu marido e meu filho já temos uma reserva. Não estou tentando acrescentar uma pessoa posteriormente à viagem. O que estou sendo informada é que, para que meu filho de 1 ano possa se hospedar conosco, preciso obrigatoriamente mudar de quarto e pagar uma diferença de R$ 2.400.

E é exatamente isso que considero desproporcional. Não é possível que um atendimento humanizado não consiga avaliar o absurdo que isso significa.

Se essa era uma condição essencial para a contratação, ela deveria ter sido apresentada de forma clara no momento em que fiz a reserva. E não, isso não é claro. Se eu soubesse que a categoria escolhida não poderia ser utilizada por uma família composta por dois adultos e um bebê de 1 ano, teria escolhido outra acomodação desde o início, obviamente.

Mais grave ainda: quando entrei em contato anteriormente para tentar solucionar a situação, quando descobri a obrigatoriedade de mudar, há quatro dias, foi informado que a alteração poderia ser realizada mediante o pagamento de R$ 999.

Não concluí a alteração naquele momento porque precisava avaliar a situação, imagino que entendam que isso compromete um orçamento que já estava definido. Apenas quatro dias depois, hoje, ao retomar o contato, fui informada de que o valor havia passado para R$ 2.400, porque o quarto anteriormente oferecido já não estava mais disponível, segundo justificaram somente após meu questionamento. Não tenho interesse num quarto que o hotel escolheu por 2400 a mais.

Portanto, uma situação que surgiu em razão de uma informação que não me foi apresentada no momento da contratação acabou se tornando ainda mais onerosa para mim por uma questão de disponibilidade interna do próprio resort.

Não considero razoável que o consumidor seja responsabilizado por essa situação. Ainda mais por uma empresa que vende tanto o discurso de experiência do cliente e fidelização.

Eu compreendo perfeitamente que um hotel tenha regras de capacidade máxima e critérios de segurança para suas acomodações. Não estou questionando o direito do estabelecimento de estabelecer essas regras.

O que questiono é:

* por que essa limitação envolvendo bebês não foi informada de maneira clara no momento da contratação;
* por que uma família que já contratou uma hospedagem precisa pagar R$ 2.400 simplesmente para que seu filho de 1 ano possa permanecer no quarto com os pais;
* e por que uma solução que havia sido apresentada por R$ 1.000 passou, em apenas quatro dias, para R$ 2.400 em razão da indisponibilidade de um quarto que havia sido oferecido anteriormente.

A questão não é a existência da regra, mas a forma como essa condição foi apresentada ou não apresentada no momento da contratação.

E não se trata de uma situação inédita. Encontrei agora reclamações anteriores no próprio Reclame Aqui envolvendo famílias com bebês que foram informadas da necessidade de upgrade. Isso me faz questionar se estamos diante de uma política que está sendo suficientemente comunicada aos consumidores antes da contratação. Se perguntem isso. Não é razoável que a empresa se comprometa a fazer essa autoanálise?

Também considero importante mencionar que o Código de Defesa do Consumidor estabelece que informações suficientemente precisas fornecidas pelo fornecedor integram o contrato e protege o consumidor de práticas que imponham vantagem manifestamente excessiva ou desequilíbrio na relação de consumo.

Eu não estou pedindo uma cortesia ou tentando obter um quarto de categoria superior gratuitamente.

Estou pedindo razoabilidade.

Quero viajar. Quero manter minha reserva. Quero conhecer o Japaratinga com meu marido e meu filho. Mas não considero razoável pagar **R$ 2.400** para solucionar uma situação que só descobri meses depois da contratação e que poderia ter sido evitada se a política de ocupação tivesse sido informada de forma clara desde o início. Não acho que alguém em sã consciência considere.

E considero ainda menos razoável que, quatro dias antes, a solução apresentada tenha sido de R$ 1.000 e, agora, a única alternativa apresentada seja R$ 2.400 porque o quarto anteriormente disponibilizado deixou de estar disponível.

Já tentei resolver diretamente com o resort e continuo tentando, infelizmente o atendimento não foi humanizado e seguiu respostas copiadas e coladas. O que espero agora é que a supervisão analise o caso de forma individualizada e ofereça uma alternativa razoável: seja mantendo a alteração nas condições inicialmente apresentadas, seja oferecendo outra acomodação adequada sem transferir integralmente para mim esse custo, seja encontrando alguma outra solução que preserve a reserva e o planejamento da viagem.

Espero que o Japaratinga e o Grupo Amarante tratem o caso com bom senso e revejam essa cobrança. Quando planejamos essa viagem com tantos amigos, não planejei precisar recorrer a órgãos de defesa do consumidor justamente por enxergar um grupo de hospedagem sério e que respeita o hóspede como ser humano.

Aguardo uma solução efetiva.