Resort cobra taxa adicional por criança não informada no ato da reserva
Não resolvido
Contagem - MG
30/08/2026 às 20:56
ID: 257771295
Adquiri no ano passado, um pacote de hospedagem de quatro dias no Japaratinga Lounge Resort, para minha esposa, filha (atualmente 3 anos) e eu. A viagem está programada para outubro-2026.
A reserva foi feita normalmente, considerando a nossa família. Em nenhum momento, no processo de contratação, fui informado de que a categoria de quarto escolhida não permitiria a hospedagem da minha neném. Pelo contrário, na hora da venda, destacam a gratuidade para a criança.
Agora em agosto/2026 entrei em contato com o resort para solicitar informações sobre o check-in e foi quando descobro uma restrição que, até então, desconhecida e não informada ao consumidor: a acomodação escolhida (smart, que é a mais barata) não aceita criança, nem mesmo as pequenas que dormem na mesma cama que os pais, como é o meu caso.
Só agora informam de uma política interna de ocupação, minha filha não pode permanecer conosco na acomodação que já havíamos contratado. Segundo o resort, seria necessário mudar para outra categoria de quarto e pagar uma diferença de cerca de R$3.000,00.
Se essa era uma condição essencial para a contratação, ela deveria ter sido apresentada de forma clara no momento em que fiz a reserva. Se eu soubesse que a categoria escolhida não poderia ser utilizada por uma família composta por dois adultos e uma criança pequena, teria escolhido outra acomodação desde o início, obviamente.
Já contatei um advogado para entrar com as medidas na Justiça e no Ministério Público de Alagoas, para mover uma ação coletiva, uma vez que descobri diversos outros casais que caíram no mesmo "[Editado pelo Reclame Aqui]"/ falta de informação.
Eu compreendo perfeitamente que um hotel tenha regras de capacidade máxima e critérios de segurança para suas acomodações. Não estou questionando o direito do estabelecimento de estabelecer essas regras.
O que questiono é a ausência de informação clara no momento da contratação; a publicidade enganosa de que crianças menores de 7 anos não pagam e o custo abusivo cobrado para alterar.
TOMEM CUIDADO AO CONTRATAR COM HOTEIS DO GRUPO AMARANTE !!!
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Resposta da empresa
31/08/2026 às 18:44
Olá, André! Ficamos felizes em ter conseguido resolver a sua situação e garantir que você, sua esposa e sua filha cheguem ao Japaratinga Lounge Resort com tudo certo para o check-in em outubro.
Quando você entrou em contato conosco, nossa equipe identificou que a reserva havia sido realizada originalmente para dois adultos, sem o registro da sua filha, e que a categoria contratada possuia restrição de ocupação para crianças. Assim que isso foi identificado, trabalhamos para encontrar a melhor solução: a alteração para o Apartamento Standard, que acomoda sua família com conforto, e com a diferença calculada pela tarifa da época da sua compra original.
Seguimos à disposição para qualquer dúvida antes da sua chegada. É super importante que você encerre sua reclamação e avalie o nosso atendimento aqui pela plataforma, tá? Dessa forma, você vai estar nos ajudando a melhorar cada detalhe da sua experiência com a gente!
Abraço,
Cecília M.
Consideração final do consumidor
03/09/2026 às 22:18
Tive que pagar a alteração , não reconheceram a falha de informação clara ao consumidor.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4