Resort troca acomodação superior por inferior e causa frustração em hóspedes com bebê
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
22/04/2026 às 14:18
ID: 246668847
Escolhemos o Japaratinga Lounge Resort para comemorar nossos 2 anos de casamento, viajando do Rio de Janeiro até Alagoas com nossa bebê de apenas 4 meses, justamente buscando conforto, tranquilidade e uma experiência especial em um resort all inclusive.
Realizamos a reserva de duas diárias em categoria superior, nas suítes Garden, quarto mais amplo, silencioso e com diferenciais relevantes, como banheira e chopeira exclusiva no quarto. Já a terceira diária (24 para 25) foi reservada propositalmente em categoria inferior, com valor cerca de mil reais mais barato, justamente por se tratar de acomodação mais simples e sem esses benefícios. Ou seja, sabíamos exatamente o que estávamos contratando e pagamos valores diferentes por experiências diferentes.
Ao chegarmos para o check-in, fomos surpreendidos com a informação de que nossa bebê deveria ter sido incluída na reserva e que, supostamente, o quarto reservado não comportaria três pessoas. Explicamos de forma clara que se trata de um bebê de 4 meses, alimentado exclusivamente por leite materno, que dorme conosco na cama e utiliza seu próprio carrinho, não havendo necessidade de cama adicional, estrutura extra ou qualquer adaptação relevante no quarto.
Mesmo assim, fomos informados de que veriam o que fazer, permanecendo na expectativa até o horário do check-in. No momento da entrada, a solução apresentada foi simplesmente nos retirar do quarto reservado e nos alocar em outra acomodação, informando apenas que haveria estorno de aproximadamente R$ 150,00 no cartão.
Ao entrar no quarto disponibilizado, a frustração foi enorme. Trata-se de acomodação claramente inferior à contratada: sem banheira, sem chopeira exclusiva, de menor padrão, localizada em frente à área da piscina, com muito mais barulho e sem o conforto esperado para quem viajou com bebê pequeno e escolheu justamente uma opção mais silenciosa.
Além disso, colocaram no quarto uma cama de solteiro extra como suposta solução. Perguntamos: de que forma isso atende uma família com bebê de 4 meses? Nossa filha dorme conosco. Não há qualquer possibilidade de colocar um bebê dessa idade sozinho em uma cama de solteiro. Na prática, essa cama extra não resolve nada e apenas serviu como justificativa para nos retirar da acomodação superior.
Ou seja: o hotel não solucionou problema algum. Apenas retirou dos hóspedes a experiência pela qual pagaram e substituiu por um quarto inferior, com menos conforto, menos privacidade, menos silêncio e menos qualidade.
Estamos extremamente decepcionados, pois escolhemos o resort para celebrar uma data especial e viver momentos agradáveis em família, e fomos surpreendidos por uma troca unilateral que nos causou frustração, desgaste e sensação de desrespeito.
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Resposta da empresa
27/04/2026 às 14:30
Oi, Marcello!
Primeiramente, lamentamos que a sua experiência não tenha sido exatamente como planejado, especialmente em uma ocasião tão importante para sua família.
Conforme te explicamos em contato anterior, a categoria de quarto reservada originalmente, a Garden Exclusive, possui uma capacidade de ocupação estrita para até 2 pessoas. A informação está nas diretrizes presentes nos nossos Termos e Condições de Hospedagem, aceite no momento da realização da reserva, a ocupação máxima de cada unidade deve ser respeitada independentemente da idade do hóspede, mesmo em casos onde não há demanda por itens adicionais.
Essa política existe para garantir a segurança de todos e o cumprimento das lesgislações vigentes, assegurando que a utilização da estrutura e dos itens de cada acomodação ocorra dentro dos limites técnicos operacionais permitidos.
No seu caso, foi necessário a migração para uma categoria que comportasse três pessoas. A acomodação Standard foi utilizada por ser a unidade disponível no momento que atendia à configuração da sua família.
Estamos à disposição!
Abraço,
Thaynna M.
Consideração final do consumidor
29/04/2026 às 10:48
Fomos informado pelo responsável, Sr. David, na recepção, que o quarto ao qual fomos direcionados possuía dimensões equivalentes àquele originalmente reservado oque contradiz a informação de que não comportaria um bebê, tendo em vista possuir dimensões semelhantes. A suposta terceira ocupante tratava-se de um bebê de apenas 4 (quatro) meses de idade, o qual dorme junto aos genitores e sequer fez uso de cama adicional que foi a justificativa da recepção do hotel, circunstância que evidencia a desnecessidade de alteração da acomodação originalmente contratada.
Ademais, o quarto disponibilizado mostrou-se significativamente inferior ao reservado, apresentando condições inadequadas, notadamente em razão do excesso de ruído, ar condicionado defeituoso e móveis simples, comprometendo o conforto esperado. Ressalte-se, ainda, que, não obstante a inferioridade da acomodação, foi mantida a cobrança na prática no mesmo valor do quarto superior previamente contratado. Somando se o total da reserva chegou-se ao mesmo valor, ou seja na prática pagamos o mesmo valor para um quarto muito inferior ( tiramos fotos e temos vídeos do quarto e do barulho, pois era em frente a palco de show noturno, piscina e bares)
Por fim, cumpre destacar que a hospedagem tinha por finalidade a celebração de aniversário de casamento, além de representar a primeira viagem do bebê do casal, de modo que a experiência vivenciada ficou aquém das legítimas expectativas, revelando-se insatisfatória.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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