Amarante

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

05/05/2026 às 19:16

ID: 247809697

Durante a Black Friday, realizei a compra de pacotes para o Japaratinga Resort (grupo Amarante), porém enfrentei instabilidade no momento da finalização.

O sistema não indicava claramente se a compra havia sido concluída nem apresentava confirmação adequada. Diante disso, repeti o processo algumas vezes, em várias datas diferentes inclusive, para testar, sempre acreditando que não havia sido efetivado.

Como consequência direta dessa inconsistência, foram geradas 3 reservas:
*****
*****
*****
Inclusive, duas delas para o mesmo período, o que evidencia falha no fluxo do sistema, já que esse tipo de duplicidade não deveria ocorrer. O que já indica uma inconsistência no processo e no fluxo de confirmação da compra.

Fato esse que, como não acusava a confirmação ou mesmo a negativa da compra, tirou a chance de eu continuar tentando para a data pretendida e gerou reservas não intencionais.

Importante destacar que não recebi confirmação clara no momento das compras, nem de compra confirmada, e nem de negativa de compra, o que também reforça a falha na prestação do serviço e na transparência da operação.

Assim que identifiquei o ocorrido, somente através de avisos de compra no meu cartão de crédito, pois não recebi nem um e-mail de conformação de compra por parte da Amarante, entrei em contato com a central de atendimento solicitando uma solução simples: o ajuste das datas para coincidir com a estadia dos meus pais, que inclusiva são idosos e dependem diretamente do meu auxílio durante a viagem para ter uma estadia mais segura e tranquila inclusive.

Data pretendida: *****

Durante todo o atendimento, fui tratado com educação e cordialidade por atendentes, supervisores e também pela ouvidoria. No entanto, em todas as instâncias, a solicitação foi veementemente negada com base na justificativa de que o contrato de compras realizadas na Black Friday não permite alteração de datas sem cobrança da diferença tarifária. Ressalto que na ocasião, tantos as datas pretendidas, quanto as datas adquiridas ambas estavam no mesmo valor.

Compreendo a existência dessa regra e não a questiono em situações comuns. Porém, este caso é claramente atípico, pois decorre de falha no próprio sistema da empresa, que gerou reservas não intencionais, inclusive com evidência de reservas duplicadas e ausência de confirmação clara

A aplicação rígida da regra, sem considerar o contexto apresentado, acaba desconsiderando a boa-fé do consumidor e a própria falha no processo de venda.

Ressalto que o Código de Defesa do Consumidor prevê:
a responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação do serviço (art. 14);
e o direito do consumidor à informação clara e adequada (art. 6, III).
Pontos esses que não foram plenamente atendidos neste caso

Minha solicitação é objetiva e de baixo impacto: apenas o ajuste das datas para o período de *****, sem qualquer alteração de valor, categoria ou benefício adicional.

Por esse motivo, reitero o pedido para que o caso seja analisado sob a ótica de exceção, considerando que a situação foge ao padrão previsto contratualmente.

Diante de todo o exposto, solicito que o caso seja reavaliado como exceção operacional, considerando:
a evidência de inconsistência no sistema (reservas duplicadas);
a ausência de confirmação clara no momento da compra;
e a necessidade de acompanhamento de familiares idosos.

Acredito que a solução proposta é razoável e preserva o relacionamento com os clientes e reforço que há total interesse em resolver a situação de forma amigável e equilibrada para ambas as partes.

Fico no aguardo de uma reavaliação com base nas circunstâncias apresentadas.


Obrigado pela atenção