Negativa de reembolso e atendimento inadequado na compra de passagem para menor
Respondida
Porto Velho - RO
17/07/2025 às 22:11
ID: 222383677
Eu comprei uma passagem para minha filha de 15 anos para viajar para guajara Mirim (com id jovem). No momento em q fui comprar N me informaram q ela não poderia viajar sozinha por ter 15 anos ( eu n poderia somente embarcar ela e minha outra filha pegá-la na cidade), então fomos para rodoviária e a moça q se diz gerente com ignorância falou q minha filha N poderia viajar sozinha pois ela N tinha 16 anos. Então logo perguntei se eu iria poder reembolsar o valor da passagem; ela disse q n, pois a empresa n reembolsa o valor q e pago. Depois da gerente dizer q n me reembolsaria o valor eu perguntei o que poderíamos fazer pois n iria sair no prejuízo, ela disse q depois q terminasse de embarcar as pessoas ela poderia ver oque seria possível fazer.
Quando ela terminou ela somente saiu andando sem falar nd e nem olhar para trás, logo eu e minha filha fomos atrás rápido para n perder ela de vista, seguimos ela até onde faz a retirada das passagens ent lá ela disse para a gente esperar pois ia olhar nas câmeras oque eu tinha alegado, ela olhou e quis me colocar como errada falando q a culpa era minha, ent começamos uma pequena discussão e eu disse q eu procuraria os meus direitos como consumidora, ela disse q se eu quisesse ela mesmo entraria em contato com a polícia mas n eu quis passar por mais constrangimento, pois já bastava ela falar com ignorância comigo no momento do embarque. Durante a discussão ela disse q remarcaria a passagem somente se eu garantisse para ela q eu levaria uma autorização,eu logo disse que eu so queria q ela remarcasse pois já sabia q minha filha N viajaria sozinha falei q disso eu cuidaria q n era para ela se preocupar no fim ela remarcou a passagem mas fiquei muito mal com a situação, pois a Amatur uma empresa grande deveria colocar pessoas mais pacientes e com mais educação pois eu e minha filha passamos uma humilhação e constrangimento perante as pessoas q estavam presentes.
E oque eu fico mais chateada é q qnd nos pessoas de baixa renda vms comprar uma passagem com o id jovem sempre temos q levar desaforo dos atendentes.
Sou de Porto Velho, Rondônia.
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Resposta da empresa
21/07/2025 às 14:51
Prezada Sra. Saylene Paula de Souza Gomes,
Recebemos e lemos com atenção sua manifestação registrada no Reclame Aqui referente ao atendimento ocorrido na Rodoviária de Porto Velho, envolvendo a tentativa de embarque de sua filha menor de idade com ID Jovem, e lamentamos profundamente a forma como a situação foi conduzida.
Antes de tudo, queremos expressar nosso sincero pedido de desculpas por qualquer constrangimento ou sensação de desrespeito que a senhora e sua filha possam ter vivenciado. Nosso compromisso é com o respeito e acolhimento a todos os nossos passageiros, em especial aqueles que utilizam políticas públicas como o ID Jovem.
Com o intuito de apurar o ocorrido e melhorar continuamente nossos processos e atendimento, gostaríamos de compreender alguns pontos:
A senhora lembra o nome da funcionária que a atendeu ou poderia descrevê-la?
A senhora chegou a receber algum comprovante por escrito da negativa de reembolso ou da remarcação?
Sua filha conseguiu viajar normalmente após a remarcação? Houve outra intercorrência?
Em relação ao atendimento da empresa de forma geral, esta foi uma experiência isolada ou já enfrentou situações semelhantes em outras ocasiões?
Aproveitamos para esclarecer que, por normas legais e de segurança, adolescentes com menos de 16 anos só podem viajar desacompanhados mediante autorização judicial ou expressa dos pais (conforme Estatuto da Criança e do Adolescente ECA). Contudo, o modo como as informações são prestadas e a postura de nossos colaboradores devem ser sempre pautados pela empatia e profissionalismo, o que infelizmente não parece ter ocorrido nesse caso.
Sua reclamação será levada à coordenação da unidade de Porto Velho para que a equipe receba a devida orientação e para que episódios como esse não voltem a ocorrer.
Por fim, nos colocamos à disposição para sanar qualquer pendência relacionada à sua passagem e reafirmamos nosso compromisso com a qualidade e respeito no atendimento a todos os nossos clientes, especialmente os que utilizam o benefício do ID Jovem, que consideramos uma ferramenta de inclusão essencial.
Por gentileza, caso deseje nos fornecer mais informações ou encaminhar documentos relacionados ao ocorrido, estamos disponíveis.
Atenciosamente,
ZENILDO DE OLIVEIRA
Amatur Amazônia Turismo
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