Ouvidoria

Coube a Coordenação da Ouvidoria esclarecer que buscamos informações detalhadas sobre o atendimento prestado no dia da ocorrência relatada. No dia 28/04/*******, foi realizada uma conversa com o colaborador Lucas, referente a um atendimento à senhora Renata, que entrou em contato com o setor de Ouvidoria para esclarecer uma dúvida sobre o agendamento de uma consulta médica para sua mãe, a paciente senhora Renata. A reclamante relatou que havia ligado anteriormente para o setor de agendamento (não soube informar o número discado nem o nome da atendente) e que a colaboradora apenas confirmou o dia e o horário da consulta, sem especificar a especialidade médica. Por esse motivo, buscou a Ouvidoria, questionando se a consulta agendada seria na especialidade de Dermatologia ou Reumatologia. Durante o atendimento, o colaborador da Ouvidoria perguntou à reclamante qual telefone ela havia utilizado e com quem havia conversado, mas a mesma não soube informar. Foi então orientada a entrar em contato diretamente com o setor de Agendamento, que poderia verificar e confirmar a especialidade da consulta. A senhora Renata demonstrou irritação com a orientação e solicitou um número de protocolo. Foi-lhe explicado que, naquele momento, não se tratava de uma reclamação formal, e sim de um direcionamento para o setor responsável, razão pela qual não havia emissão de protocolo. Apesar da explicação, a paciente insistiu na solicitação, e a ligação foi então transferida para o setor de Agendamento de Consultas. Na sequência, a paciente foi atendida pela colaboradora Andréa Aparecida, líder do setor de Agendamento, que realizou a devida verificação no sistema. Constatou-se que a consulta estava agendada na especialidade de Cirurgia Plástica, com data e horário previamente confirmados. Assim, todas as dúvidas da paciente foram sanadas. Lamentamos profundamente que o usuário tenha tido uma experiência negativa com o nosso serviço. Reafirmamos nosso compromisso com a qualidade no atendimento e informamos que seguimos rigorosamente os critérios estabelecidos em nosso código de conduta. Desde já, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno.