Americana Express

Reclamar dessa empresa

Vila Velha - ES

29/04/2026 às 17:03

ID: 247001003

Inicialmente, vale destacar que sofri dois bloqueios de chargeback das seguintes operações de um mesmo cliente final, referente a uma mesma venda: ID ***** e ID *****. Toda essa situação inicial está devidamente relatada e documentada via e-mail e, portanto, com a apresentação da nossa defesa para a Stone, ela reconheceu o nosso direito e fez a devolução dos valores que haviam sido bloqueados. Ou seja, os pedidos de chargeback eram totalmente indevidos por parte do cliente final, conforme fora demonstrado por meio de prova robusta.

Ocorre que ao abrir o portal Stone para verificar os meus recebimentos dessa semana, surpreendentemente me deparei com um novo bloqueio de valores na minha conta. Este, sem qualquer comunicação por parte da empresa, visto que não recebemos nenhuma informação via e-mail ou telefone que iríamos sofrer um bloqueio de algum determinado valor. Diante dessa conduta gravíssima por parte da Stone, fiz contato no dia 23/04/2026 com a empresa para buscar entender a situação, oportunidade na qual fui informado pelo atendente ***** que o desconto se referia a uma nova contestação da operação ID *****, sendo que já tínhamos sido ressarcidos pelo pedido de chageback indevido desta mesma operação. Assim, me foi informado que eu receberia oportunidade de nova defesa via e-mail até o dia 23/04/2026, uma vez que o prazo de comunicação administrativo era de até 2 dias úteis e a nova reclamação tinha sido aberta pelo consumidor no dia 20/04/2026. Após continuar sem receber qualquer comunicação oficial, fiz novo contato no dia 24/04/2026 questionando por qual motivo não estava recebendo nenhuma comunicação e solicitando a devolução dos meus valores por direito, quando fui novamente surpreendido ao receber a informação que teria supostamente perdido a disputa de chargeback referente ao mesmo ID, mas sem receber qualquer explicação para o motivo de ter perdido aquela situação ou até mesmo o envio de um documento que comprovasse tal fato. Nesse momento inclusive, fiquei totalmente confuso e sem entender o que tinha acontecido, afinal estava recebendo uma informação da mesma empresa, no mesmo canal de atendimento, completamente diferente que tinha recebido no dia anterior.

Como se não bastasse, ao entrar no Portal da Stone, tive acesso a uma outra informação de que supostamente "não respondemos a contestação e por tal motivo o valor foi estornado para o cliente". Ora, se a própria Stone reconheceu via e-mail no dia 24/03/2026 que os documentos enviados por nós comprovavam que o chargeback foi indevido/equivocado, não faz o menor sentido essa justificativa apresentada no Portal da empresa.

Nesse trilhar, o que temos são diversas informações misturadas ou trocadas, mas a principal pergunta que fica no ar e gera enorme insegurança para a nossa empresa é a seguinte: qual foi o real motivo do bloqueio na nossa conta? Ora, é impossível saber, pois temos 3 informações completamente distintas uma das outras. E pior, a falta de informação assertiva e comunicação clara gera ainda mais insegurança e fere frontalmente o direito básico ao contraditório e a ampla defesa.

Agora também ficam as seguintes suposições diante de tamanha divergência:

- Se a primeira situação informada pelo atendente aconteceu e que ele tirou diretamente do sistema da Stone [ele não inventou da cabeça dele], a nossa empresa não recebeu em nenhum momento uma nova oportunidade de se defender.
- Se a segunda situação for a que ocorreu de fato, não recebemos qualquer comunicação prévia do novo bloqueio que seria realizado e a Stone prejudicou completamente as finanças da nossa empresa, além de ocasionar enorme insegurança jurídica à nossa operação.
- Por sua vez, a terceira situação descrita no Portal de suposta "falta de contestação" é um escárnio, uma vez que apresentamos defesa via e-mail e a própria Stone reconheceu o nosso direito e entendeu de forma cristalina que o chargeback foi totalmente indevido.

Sendo assim, nós precisamos que a Stone verdadeiramente se empenhe em resolver esse caso e reconheça que aconteceram diversos equívocos em vários aspectos: jurídicos, administrativos e financeiros. Por fim, o único prejudicado nessa história toda, foi um pequeno empreendedor que entregou o serviço corretamente e sofreu um chargeback totalmente indevido.

Antes da situação descrita acima, jamais sofremos qualquer pedido de chargeback ao longo da nossa história e parceria. NENHUM! E pior: a situação do pedido de chargeback é tão constragedora e de má fé, pois além do contrato, notal fiscal, registros de conversas, existe um vídeo que demonstra a conclusão e a entrega dos nossos serviços ao consumidor final.

Quando alguém dentro da Stone irá olhar o nosso caso com o devido zelo que merece? Isso é mínimo que se espera, após uma parceria que dura há mais de 8 anos e JAMAIS teve problema com qualquer cliente que seja. Aliás, fizemos contato com o nosso gerente comercial da aréa e sequer recebemos uma resposta do mesmo nos últimos dias. A gente vem aqui nesse canal como uma espécie de pedido de "socorro" para que alguém realmente olhe e trate da forma correta o nosso caso, afinal nós estamos tentando de tudo para resolver a situação da melhor forma possível e queremos apenas o que é nosso por direito.

Portanto, ante o exposto, em respeito ao princípio da ampla defesa e do contraditório e da segurança do negócio jurídico entre as partes, precisamos com urgência da devolução dos valores que foram bloqueados/descontados da nossa conta Stone, bem como a imediata suspensão de qualquer novo bloqueio que possa vir a acontecer referente aos ID'S relatados acima.