americanas - Loja Online

Reclamar dessa empresa

Fortaleza - CE

06/06/2026 às 15:44

ID: 250680993

Na data promocional de *****, às *****, realizei a compra de um Smartphone Motorola Edge 60 Pro 5G 256GB pelo valor de R$ 1.853,00, por meio do aplicativo para iOS da Americanas, efetuando o pagamento via PIX, o qual foi devidamente aprovado.

Às *****, apenas quatro minutos após a realização do pagamento, recebi por WhatsApp a primeira confirmação da empresa indicando que o pedido estava apto para retirada.

Posteriormente, às *****, ao iniciar deslocamento para a loja, recebi nova confirmação oficial da Americanas informando expressamente que o pedido estava PAGO E PRONTO PARA RETIRADA, contendo todas as informações necessárias para a coleta do produto, dentre elas:

* Local de retirada: Loja Americanas do Shopping Via Sul Fortaleza/CE;
* Prazo final para retirada até *****;
* Token de coleta n *****;
* Identificação do produto adquirido;
* Valor final da compra de R$ 1.853,00.

Portanto, a empresa confirmou em duas oportunidades distintas que o produto estava disponível para retirada, sendo a última confirmação emitida às *****.

Confiando nas informações prestadas pela própria fornecedora, desloquei-me 21 quilômetros da minha residência até a loja Americanas do Shopping Via Sul, chegando ao local por volta das *****.

Ao me dirigir ao balcão de retirada, ocorreu um fato relevante: a funcionária inicialmente perguntou se eu era outra pessoa, mencionando nominalmente um terceiro consumidor. Segundo informado pela própria atendente, essa pessoa também teria adquirido o mesmo produto praticamente no mesmo momento que eu.

Tal circunstância sugere a ocorrência de falha na gestão e controle de estoque da empresa, hipótese reforçada pelo posterior cancelamento da minha compra. Eventuais erros operacionais, falhas sistêmicas ou inconsistências de estoque constituem riscos inerentes à atividade empresarial e não podem ser transferidos ao consumidor.

Após a correta identificação do meu pedido, fui surpreendido com a informação de que a compra havia sido cancelada por alegada falta de estoque.

Posteriormente, a própria Americanas confirmou, por meio de atendimento oficial, que o cancelamento ocorreu em razão de indisponibilidade do produto na loja física, afirmando que o estoque da unidade era diferente daquele apresentado pelo sistema.

Entretanto, tal justificativa não afasta a responsabilidade da fornecedora, uma vez que:

* O pagamento já havia sido aprovado;
* O pedido já havia sido processado;
* Houve duas confirmações distintas de disponibilidade para retirada;
* Foi emitido token de coleta;
* O consumidor recebeu autorização formal para comparecer à loja;
* O cancelamento ocorreu somente após a confirmação de retirada e após o deslocamento do consumidor até o estabelecimento.

Nos termos do artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação ou publicidade suficientemente precisa veiculada pelo fornecedor obriga o seu cumprimento e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Da mesma forma, o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que, em caso de recusa ao cumprimento da oferta, o consumidor poderá exigir, à sua livre escolha:

I o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta;

II a aceitação de outro produto ou serviço equivalente;

III a rescisão do contrato, com restituição da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Além disso, o artigo 14 do CDC prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa.

O presente caso ultrapassa uma simples indisponibilidade de estoque detectada antes da conclusão da venda. Houve efetiva confirmação da disponibilidade do produto, autorização formal para retirada, emissão de token de coleta e posterior cancelamento por falha interna da empresa, situação que gerou transtornos, deslocamento desnecessário e frustração da legítima expectativa criada pela própria fornecedora.

Diante do exposto, REQUEIRO:

1. O cumprimento da oferta mediante fornecimento do Smartphone Motorola Edge 60 Pro 5G 256GB pelo valor originalmente contratado de R$ 1.853,00;
2. Subsidiariamente, caso a empresa alegue impossibilidade de fornecimento do mesmo modelo, que seja disponibilizado produto equivalente ou superior, sem qualquer custo adicional ao consumidor;
3. A apresentação de justificativa formal e documentada acerca do motivo pelo qual o produto foi liberado para retirada em duas oportunidades distintas e posteriormente cancelado por alegada falta de estoque;
4. O registro da ocorrência para fins de fiscalização pelos órgãos de defesa do consumidor;
5. A adoção das medidas necessárias para evitar que outros consumidores sejam submetidos à mesma situação.

Anexo a esta reclamação os comprovantes de pagamento, as confirmações de retirada emitidas pela Americanas, o token de coleta, os registros do cancelamento, os comprovantes de comparecimento ao local de retirada e demais documentos comprobatórios dos fatos relatados.