Produto não recebido e mau atendimento ao cliente por parte da Americanas

Question

Fiz uma compra de ração para cão diabético. Agora o pedido consta como entregue, porém não foi entregue. Entramos em contato com a americanas, e com muita dificuldade, conseguimos. Porém, as informações são vagas. Fizemos uma primeira reclamação, recebemos um e-mail confirmando e logo em seguida recebemos outro e-mail informando que a reclamação foi encerrada. Tentamos contato novamente, com muito custo conseguimos um contato com atendente humano via chat e via whatsapp.
em um nos pedem para aguardar 1 dia útil pelo protocolo do e-mail que voltou com a informação de protocolo encerrado.
no outro nos solicitaram prova de que o produto não foi entregue com o envio de uma foto da frente da minha casa, o que já um absurdo por si só.
Agora voltaram a solicitar para aguardar novamente.
Gente, eu só quero o produto pelo qual eu paguei.
Minha cachorro precisa do alimento por conta da condição dela. Agora não tenho comprar, pois fiz a compra confiando que o pedido iria chegar.