Perfume com defeito e substituição indisponível, cliente solicita reembolso após falha no atendimento.
Respondida
Fortaleza - CE
15/04/2026 às 10:59
ID: 246111491
No dia 20/02/2026, adquiri o perfume Acqua di Giò Eau de Toilette 200ml, da Giorgio Armani, na loja America News, localizada no Pátio Dom Luís, pelo valor de R$ 649,00 (seiscentos e quarenta e nove reais).
Posteriormente, constatei que o frasco estava vazando, em razão de defeito na tampa/vedação do produto. Assim que identifiquei o problema, entrei em contato com a loja onde a compra foi realizada, sendo-me informado que eu deveria tratar diretamente com a L'Oréal.
Em 06/03/2026, acionei a fabricante, ocasião em que fui orientado a encaminhar fotos do produto. Na sequência, fui informado de que não havia disponibilidade do perfume adquirido, razão pela qual me solicitaram que escolhesse outro item para substituição, bem como realizasse o envio do produto defeituoso pelos Correios, o que foi devidamente cumprido.
Diante disso, escolhi o perfume Yves Saint Laurent masculino como opção de substituição. Contudo, apenas em 05/04/2026 fui informado de que esse produto também não estava disponível, sendo-me solicitado, novamente, que escolhesse outra opção.
Como não tenho interesse em produto diverso, solicitei o reembolso integral do valor pago, ou, alternativamente, a disponibilização do perfume originalmente adquirido para retirada na loja onde a compra foi realizada, uma vez que o produto constava como disponível em 05/04/2026.
Entretanto, após essa solicitação, não recebi mais qualquer retorno. Sempre que entro em contato, sou apenas informado de que a situação será verificada, sem qualquer solução concreta ou seguimento efetivo do caso. Ressalte-se que já transcorreu mais de 1 (um) mês desde a reclamação formal, sem que o problema tenha sido efetivamente solucionado.
Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade do produto, e, não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, pode o consumidor exigir, à sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou o abatimento proporcional do preço.
Ressalto que o atendimento está vinculado ao protocolo n *****.
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Resposta da empresa
15/04/2026 às 14:06
Boa tarde, tudo bem? Me chamo Germana e estarei dando sequência ao seu atendimento.
Gostaria de entender se o caso está sendo tratado com o SAC da fabricante ou com o SAC da nossa loja AmericaNews? Pois pelo protocolo informado, não consegui localizar a sua reclamação em nosso sistema.
De todo modo, enviei o seu relato ao nosso time comercial e darei retorno breve sobre como poderemos ajudar na resolução, por se tratar aparentemente de um problema no produto.
Fico no aguardo da informação para que possa lhe auxiliar da melhor forma possível, ok?
Obrigada,
Time AmericaNews.