Produtos avariados, embalagens danificadas e descaso no atendimento ao cliente da Amitié Cosméticos

Bom dia Mayara,

Como já explicado em outros canais que você abriu reclamações, esclarecemos que não é normal que produtos apresentem avarias, porém, em processos logísticos que envolvem transporte entre cidades e o manuseio por diferentes operadores, podem ocorrer danos externos ou avarias superficiais na embalagem ou no frasco, sem que isso comprometa a integridade, qualidade, segurança ou funcionalidade do produto situação que se enquadra exatamente no caso relatado por você. Infelizmente, não conseguimos anexar aqui foto das significativas avarias que você nos encaminhou, mas que na verdade foram leves arranhados nos rótulos.

Reiteramos que não há qualquer tentativa de ocultar informações. Todas as comunicações realizadas seguiram os procedimentos padrão de atendimento. Com relação ao atendimento, já apresentamos pedido de desculpas caso a comunicação tenha sido interpretada de forma inadequada. Reforçamos que nossa equipe busca sempre agir com respeito e dentro dos procedimentos estabelecidos. É importante ressaltar que desde o 1 contato foi apresentada à consumidora a solução adequada, que seria a solicitação de troca ou devolução diretamente na plataforma onde a compra foi realizada, procedimento padrão para todos os usuários da plataforma TikTok Shop. Até o momento, não foi identificado o registro dessa solicitação por parte da consumidora. Consegue nos enviar um print da sua solicitação no tiktok? Porque acionaremos nosso gerente de contas também. Dessa forma, reiteramos que a empresa permanece à disposição para a resolução da situação mediante a abertura da solicitação dentro da própria plataforma de compra, conforme orientado anteriormente. Por fim, solicitamos que as manifestações permaneçam restritas aos fatos relacionados à compra em questão, uma vez que acusações sem comprovação podem gerar interpretações equivocadas sobre a conduta da empresa.

Inicialmente, a consumidora entrou em contato com a empresa por meio de rede social, fora do horário comercial, e mesmo assim o atendimento foi iniciado. Na ocasião, foi orientado que a solicitação fosse direcionada ao WhatsApp da empresa ou diretamente pela plataforma do TikTok Shop, canais adequados para registro e tratativa formal de solicitações relacionadas a pedidos. Ela encaminhou fotos do produto conforme recebido, as quais estão anexadas ao histórico da conversa. Pelas imagens apresentadas, não é possível verificar as condições descritas pela consumidora, como embalagem inteira arranhada e suja, conforme alegado. Avarias superficiais decorrentes do transporte, como pequenos arranhões na embalagem externa ou no frasco, sem violação da embalagem e sem comprometimento da qualidade, segurança ou funcionalidade do produto, não se caracteriza vício do produto, conforme interpretação do art. 18 do CDC, mas mesmo assim instruímos aonde ela poderia solicitar a troca / devolução. Com relação à alegação de que as mensagens teriam sido apagadas, esclarecemos que nenhuma conversa foi excluída pela empresa. Ocorre que o perfil da consumidora foi bloqueado na rede social, motivo pelo qual ela não consegue mais visualizar. Ressaltamos ainda que a própria plataforma não permite exclusão seletiva de mensagens, de modo que não houve qualquer tentativa de ocultação de informações. Quanto ao e-mail mencionado pela consumidora, informamos que, no mesmo período, foram abertas reclamações em outros canais simultaneamente, incluindo Reclame Aqui e PROCON. Por essa razão, a empresa optou por centralizar o atendimento em um único canal, a fim de evitar duplicidade de tratativas. Desde o primeiro contato, foi apresentada à consumidora a solução adequada para a situação, que seria a abertura de solicitação de troca ou devolução diretamente na plataforma TikTok Shop, local onde a compra foi realizada e onde existe procedimento específico para esse tipo de demanda.

Entretanto, até o momento, não foi identificada a abertura dessa solicitação por parte da consumidora. Por fim, observamos que inicialmente a manifestação estava relacionada à alegação de avaria na embalagem do produto. No entanto, nas manifestações posteriores, a reclamação passou a concentrar-se no atendimento recebido. Sobre esse ponto, a empresa já apresentou pedido de desculpas caso a comunicação não tenha atendido às expectativas da consumidora, reiterando que sua equipe atua conforme procedimentos internos e regras das plataformas em que realiza vendas.

Dessa forma, a empresa permanece à disposição para solucionar a situação mediante a abertura da solicitação formal dentro da plataforma onde a compra foi realizada, conforme orientado desde o início do atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Amitié Cosméticos

Sentimos muito que essa seja sua avaliação e suas considerações pelo ocorrido, reforçamos que você havia o direito de solicitar troca ou devolução dos produtos "totalmente avariados", mas, até o momento não entendemos o porquê de você não ter feito já que demonstrou grande insatisfação e intolerância com a situação. Continuamos a disposição.

Equipe Amitié Cosméticos.