Cancelamento de pedido não informado e cobrança indevida ao estabelecimento
Respondida
Concórdia - SC
26/10/2025 às 18:01
ID: 230286347
Olá, boa tarde. Na data de hoje, tivemos um pedido em nossa loja, que o cliente acabou cancelando e não foi informado nada para o estabelecimento, apenas ao motoboy que realizou a tentativa de entrega. O motoboy volta como o pedido e mostra que após conversa com o suporte, o suporte disse que a loja deveria pagar meia taxa ao entregador. Algo que nunca foi nos informado e muito menos que o cliente pode cancelar todo e qualquer pedido que ele fizer, independente de gasto e prejuízo da loja. Reitero que nunca nos foi dito nada sobre esse tipo de comportamento da AMO sobre cancelamento de cliente, pois ao entramos em contato com o suporte e o funcionário ***** ter nos atendido, o mesmo por diversas vezes disse que a plataforma não poderia fazer nada sobre esse cancelamento ou sobre qualquer outro que podemos ter no decorrer do tempo. Peço que melhorem a logística e o tratamento com os estabelecimentos cadastrados com vocês.
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Resposta da empresa
27/10/2025 às 16:45
Olá, Luísa. Tudo bem?
Agradecemos pelo seu contato e por compartilhar seu feedback conosco.
Verificamos o ocorrido e entendemos sua insatisfação. No caso mencionado, o motoboy realizou o deslocamento até o endereço do cliente comprador, porém não o encontrou no local. Ele tentou contato pelo número cadastrado, mas não obteve retorno. Nossa equipe de suporte também buscou contato com o cliente sem sucesso. Diante disso, foi autorizada a devolução do pedido ao estabelecimento.
A cobrança de meia taxa ocorre justamente para que o entregador não seja prejudicado com o deslocamento realizado, tanto na ida quanto no retorno, já que o serviço de entrega foi parcialmente executado.
É importante reforçar que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, o cliente comprador tem o direito de cancelar o pedido em casos de arrependimento ou por outros motivos pessoais. Infelizmente, não temos como impedir esse tipo de cancelamento, mas buscamos sempre minimizar os impactos para os estabelecimentos parceiros.
Ressaltamos ainda que a plataforma não cobra comissão sobre pedidos cancelados, não repassa custos de entrega quando o serviço é solicitado pela plataforma e garante total suporte e segurança na execução das entregas.
Nosso time Comercial já entrou em contato com o estabelecimento e alinhou todos os pontos citados, e o parceiro demonstrou compreender a situação. Seguimos à disposição para auxiliar no que for necessário e aprimorar cada vez mais nossos processos.
Agradecemos pela compreensão e pela parceria.
Abraços, Charli da Amo