Atraso na entrega, falta de suporte e condicionamento abusivo após reclamação
Respondida
São Paulo - SP
24/01/2026 às 10:20
ID: 238687779
Efetuei uma compra junto à empresa Amo Beleza em 17/12, com previsão de entrega para 29/12, prazo este não cumprido, caracterizando falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. Em 02/01, entrei em contato com o suporte da empresa por e-mail, buscando solução para a não entrega do produto. Contudo, não obtive resolução, sendo orientada por quatro vezes apenas a aguardar, sem qualquer posicionamento concreto, prazo definido ou solução efetiva, o que evidencia descaso e desrespeito ao consumidor. Diante da inércia da empresa, registrei reclamação na plataforma Reclame Aqui. Posteriormente, fui contatada pela empresa por meio do Instagram, ocasião em que fui informada de que meu atendimento não teria continuidade pelo simples fato de eu ter realizado reclamação nesta plataforma, condicionando o suporte a um suposto contato de terceiro, sem indicação de prazo ou responsável, conduta abusiva, vedada pelo art. 39, inciso V, do CDC. Ressalta-se que já se passaram 38 dias desde a data da compra, sem a entrega do produto, sem estorno do valor pago e sem suporte adequado, apesar de a empresa ter recebido integralmente o pagamento, configurando descumprimento da oferta, nos termos do art. 30 e art. 35 do CDC. Diante do exposto, informo que estou reunindo todas as provas documentais (e-mails, mensagens e comprovantes) para adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Juizado Especial Cível, uma vez que a empresa não demonstrou qualquer interesse em solucionar o problema de forma amigável.
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Resposta da empresa
27/01/2026 às 16:41
Olá, Flaviana. Boa tarde!
Esperamos que esteja bem.
Lamentamos profundamente por todo o transtorno e pela demora na resolução do seu caso. Compreendemos a sua frustração e gostaríamos de reforçar que o nosso objetivo principal é sempre garantir a satisfação e o respeito aos direitos de nossas consumidoras, buscando uma solução resolutiva para qualquer impasse.
Gostaríamos de esclarecer que a AMOBELEZA cumpriu rigorosamente com o faturamento e o despacho original do seu pedido. O atraso excessivo e a falha na entrega foram causados por uma falha operacional exclusiva da transportadora Total Express, que detinha a custódia da mercadoria. Não compactuamos com a falta de suporte relatada e já estamos revisando nossos processos internos para garantir que o atendimento humano e a comunicação sejam sempre claros e ágeis.
Informamos que, para solucionar a questão de forma definitiva, tomamos as seguintes medidas, conforme detalhado no seu protocolo de atendimento nº *****:
- Reenvio Prioritário: Realizamos um novo envio dos seus produtos através dos Correios (SEDEX), uma modalidade mais ágil e segura, para garantir que não haja novas intercorrências logísticas.
- Acompanhamento: O novo código de rastreio, juntamente com o prazo estimado de entrega, já foi encaminhado para o seu e-mail cadastrado e também detalhado em nossa mensagem privada aqui na plataforma.
- Transparência: Reiteramos que o atendimento nunca é condicionado à retirada de reclamações. Valorizamos este canal como uma ferramenta essencial de transparência e respeito ao consumidor.
Estamos monitorando este novo trajeto de perto e permanecemos à sua inteira disposição até que os produtos cheguem às suas mãos.
Atenciosamente,
Reclame AQUI | AMOBELEZA