Falta de apoio e descaso

Sra. Marta

Em resposta a sua reclamação para o serviços de Hellfest Open Air 2nd Weekend segue:

1 15 dias antes montamos grupo com todos os passageiros participantes da viagem, inclusive a senhora e o senhor Ivan, onde estávamos sempre respondendo as principais dúvidas e passando orientações a todos os passageiros.

No início das operações informamos pelo sistema do som do ônibus tanto em português, como em inglês as informações sobre o festival e horário de saída, assim como, em ambos os casos caso voltassem antes, informar via whatsapp. Todos os passageiros cumpriram esta determinação e inclusive temos registros de conversas.

2 Em todos os deslocamentos para o evento tínhamos coordenadores reforçando pontos de encontro, horários, e estando a disposição no caso de qualquer necessidade ou urgência que qualquer passageiro precisasse.

O caso em questão é a Senhora e o Senhor Ivan terem perdido o traslado do último dia para o evento.

Todos os passageiros recebem um Voucher de serviço constando horários e orientações quanto a estes traslados que são sempre reforçados durante o período do serviço. Um dos pontos que reforçamos, tanto no ******* no grupo de whatsapp e para que todos estejam na recepção do hotel para a prestação do serviço com 15 minutos de antecedência do horário marcado para a prestação do serviço.

Todos os dias, antes da saída sempre reforçávamos no grupo que o veículo já se encontrava na porta do hotel e o prazo para saída do mesmo em direção ao evento.

No dia em questão, embora fizéssemos os mesmos procedimentos de avisos pelo whatsapp, não tivemos qualquer tipo de comunicação da Sra. ou do Sr Ivan. Informando qualquer tipo de atraso, muito menos estava no horário de antecedência informada, na recepção do hotel para o serviço, e isso que ainda demos uma tolerância de 8 minutos.

Após recebermos sua ligação, além de estarmos a certa distância do hotel, não seria certo com os demais 38 passageiros que seguiram as orientações termos que retornar para busca-los, porém todas as orientações e suporte necessários que chegasse ao evento foram fornecidas e no retorno do evento para o hotel a senhora estava dentro do veiculo conforme todas as orientações e suporte que prestamos durante o período.

Reforçamos que nossa empresa zela pela qualidade da prestação de serviços e suporte aos clientes, haja vista diversas menções de agradecimento e elogios no próprio grupo de whatsapp que vocês estavam de brasileiros e estrangeiros que participaram da viagem.

Quanto a pontualidade, é um muito importante, salvo casos de raríssimas exceções, desde que usado do bom senso e principalmente sempre mantendo a comunicação com a equipe de coordenação local.

Somos uma das poucas empresas no mundo e, até então única nas Américas credenciada pelo próprio festival como Official Travel Partner para comercializar os pacotes, devido ao nosso comprometimento com os clientes.

Seguimos a disposição para esclarecimentos.

Eu não esperava uma resposta muito diferente disso. Assim como ao contratar os serviços, não esperava as atitudes que gerou essa reclamação.
Vale dizer que, minha reclamação foi mais ampla quanto aos serviços prestados, não somente, embora principalmente, pelo fato relatado com maior detalhamento.
Mas, vale dizer que, eu não fui incluída no grupo de whatsapp, conforme mencionado.
Bem colocado, caso voltassem antes ou não fossem, as pessoas avisavam, porém quando não avisavam, vocês esperavam, pois contavam na lista. Por isso, todos os dias vocês atrasaram para sair, ou seja, sabiam quem estava faltando e esperavam.
Quanto a vocês terem o registro das conversas, eu também tenho o que conversei direto com o João, o qual comprova que vocês haviam saído fazia um minuto ou menos, ou seja, estavam bem perto.
E, achei até engraçado a parte que vocês escrevem na resposta aqui nesse canal que na volta estávamos dentro do veículo, vocês queriam que voltássemos como? De trem de novo, sendo que pagamos e contratamos o serviço?
Na volta, inclusive, assim como todas as vezes, chegamos no horário. E, já de madrugada, tivemos que esperar cerca de 2 horas por pessoas que atrasaram. Isso mesmo, cerca de 2 horas, em um ônibus de linha, porque no primeiro dia, o ônibus de viagem quebrou e vocês mantiveram todos os dias um de linha. E, no mesmo dia, na ida, vocês se recusaram a voltar quando liguei para vocês, tendo acabado de sair do Hotel.
Foi muito cansativo chegar no horário combinado na volta, já de madrugada, no último dia de evento e ter que acordar cedo para o check out e viajar no dia seguinte, muito cansativo mesmo. Mas, acho que empatia é importante, por isso, esperamos duas horas, sem reclamar, mesmo tendo passado o que passamos no mesmo dia na ida, o qual a empatia por parte da empresa passou bem longe, bem longe mesmo.
Sendo muito sincera, as reclamações, as vezes, embora não pareçam, vem para ajudar as empresas a rever processos e procedimentos. Vocês tiveram a oportunidade de fidelizar novos cliente, terem amigos desses clientes indicando vocês. Mas, não buscaram isso, pelo contrário.
Eu, realmente, acho que vocês poderiam ter tratado o que aconteceu de outra forma, atrasar não é legal, concordo, mas tem todo um contexto, conforme relatei, estávamos em outro país, contratamos a empresa para nos dar suporte e não foi o que tivemos.