Compra de Móveis e Enxoval - Cancelamento Negado e Retenção Indevida de Valores
Em réplica
Barueri - SP
09/06/2026 às 11:22
ID: 250895821
No dia 04/06/*******, feriado, realizei uma compra de móveis e enxoval para o quarto da minha bebê na loja Amura Baby, unidade do Bom Retiro, no valor total de R$ 37.*******,00. O pagamento foi realizado da seguinte forma: R$ 30.*******,00 à vista no cartão de débito e R$ 7.*******,00 via Pix.
A compra foi efetuada sob forte pressão da vendedora, que posteriormente descobri ser a própria gerente da loja, Sra. Jéssica. Meu marido não estava presente no momento da compra, não havia me autorizado a realizar a compra e pretendia que a aquisição fosse feita em outro momento. Acabei tomando uma decisão precipitada em razão da insistência da vendedora.
No dia seguinte, em menos de 24 horas após a compra, entrei em contato com o SAC da Amura Baby solicitando o cancelamento. Fui informada de que, em razão de uma cláusula contratual, seria possível apenas cancelar o pedido, sem a devolução dos valores pagos. Ou seja, o valor ficaria retido em forma de crédito na loja, obrigando o consumidor a continuar comprando no estabelecimento, sem qualquer possibilidade de reembolso em dinheiro, mesmo diante do arrependimento manifestado em menos de 24 horas.
Diante da negativa, compareci pessoalmente à loja em busca de uma solução. Descobri que a própria vendedora responsável pela venda era a gerente da unidade, Sra. Jéssica, e que somente com ela seria possível tratar do assunto. A conversa não foi agradável e, novamente, fui informada de que não seria possível cancelar a compra nem obter a devolução dos valores pagos.
Levei comigo meu comprovante de pagamento e meu contrato. Em determinado momento, sem a minha autorização, a gerente retirou os documentos das minhas mãos e se dirigiu aos fundos da loja, local ao qual eu não tinha acesso e não podia acompanhar o que estava sendo feito. Inclusive, possuo uma gravação de áudio desse momento. Posteriormente, ela retornou trazendo outros contratos.
Diante de toda a situação, fiquei extremamente abalada e alterada emocionalmente, pois presenciei a retirada dos meus documentos. Por esse motivo, fui embora e sequer cheguei a analisar os novos contratos que ela trouxe.
Desde então, fiquei sem o meu contrato original e sem o meu comprovante de pagamento, possuindo apenas os extratos bancários que comprovam os pagamentos realizados.
Até o momento, os produtos não foram entregues e não houve qualquer prestação de serviço. Considero abusiva a retenção integral dos valores pagos e a imposição de utilização exclusiva em créditos na loja, além da forma como fui tratada durante todo o atendimento.
Por isso, registro esta reclamação em busca de uma solução amigável e da devolução dos valores pagos.
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Resposta da empresa
11/06/2026 às 10:21
Prezada Cliente Thalia Mota,
Agradecemos seu contato e lamentamos pela experiência relatada. Registramos suas observações para aprimorar nossos produtos e serviços. Reconhecemos que este é um momento delicado para o casal, em que expectativas e emoções estão intensas.
Reforçamos que nossa política de devolução está prevista em contrato, assinado por ambas as partes, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor. Compras realizadas em lojas físicas não conferem o direito de arrependimento, conforme estabelece a legislação vigente.
Após análise das imagens, identificamos que o contrato juntamente com outros registros de outros clientes foi jogado contra a colaboradora, provocando danos materiais em nosso estabelecimento. Ressaltamos que tais atitudes são inadmissíveis em qualquer circunstância e repudiamos veementemente. Embora compreendamos o momento emocional vivido pela cliente, tais condutas não conferem o direito de descumprir as normas estabelecidas.
No dia 09/06/2026, a cliente retornou serena e foi atendida com cordialidade, como sempre prezamos, realizando a troca dos produtos adquiridos, conforme previsto em nossa política. Assim, entendemos que a questão foi devidamente resolvida. Quanto aos danos materiais, ficaram de ressarcir e as Notas Fiscais foram disponibilizadas comprovando os valores dos produtos danificados.
Estamos à disposição para seguir oferecendo atendimento respeitoso e transparente.
Atenciosamente,
SAC
Réplica do consumidor
12/06/2026 às 13:01
Como eu havia falado a vendedora pegou meu contrato juntamente com meu comprovante e foi para os fundos da loja com os mesmos sem minha autorização ( nas filmagens devem terem visto que eu pedi de volta que não tinha autorizado providenciar outro e muito menos pegar a força das minhas mãos, tenho áudio disso inclusive e nas filmagens da pra ver a cara de deboche da vendedora me ignorando com os meus documentos em posse) após um tempo retornando com um outro novo contrato, por isso reagi de tal forma! Toda ação tem uma reação, e não foi correto o que ela fez tbm, mas vocês estão passando pano para a funcionária de vocês o que é mais errado ainda! Já que o que importa pra empresa é só como eu reagi conforme a falta de respeito que ela teve comigo! Ninguém tem sangue de barata não, ainda mais pelo momento que uma grávida está passando, é fácil só apontar o dedo e dizer que me alterei e joguei os papéis, sem olhar o que a vendedora me fez para ter tal reação.