Solicitação de Homologação de Orçamento em Concessionária Volkswagen Autorizada e questionamento sobre capacidade técnica da oficina indicada.

Resposta à Reclamação Sinistro em 25/06/*******.

Reclamante: Luiz Cézar VW T-Cross Highline *******
Protocolos: *******31 | *******31 | *******31 | *******31
Destinatário: Luiz Cézar

*1) Síntese e boa-fé da Associação*

A Associação lamenta o transtorno e reafirma que nunca se negou a reparar o veículo. Desde o primeiro contato (22/07/*******, protocolo *******31), colocou-se à disposição, orientou o fluxo de atendimento e indicou oficina credenciada para dar início imediato aos reparos. Em todos os protocolos posteriores, a postura foi a mesma: disponibilidade, orientação e pronta autorização condicionada apenas às etapas técnicas usuais (vistoria, orçamento auditável e abertura de ordem de serviço).

*2) Oficina credenciada: indicação técnica, não imposição*

A indicação da Renova Car (Palhoça/SC) deu-se por critérios técnicos e logísticos: disponibilidade de agenda, ferramental adequado ao escopo informado, acesso a fornecedores e garantia formal do serviço em rede credenciada.
Importante esclarecer que não houve imposição. A Associação aceita alternativa indicada pelo Sr. Luiz Cézar, desde que previamente homologada (o que exige: a) envio do orçamento detalhado com peças e mão de obra; b) confirmação de prazos e garantias; c) compatibilidade com parâmetros técnicos e preços de mercado). Essa validação é prática usual para assegurar qualidade, rastreabilidade e economicidade, preservando o interesse de todas as partes.

*3) Distância e logística*

Reconhecemos que o Reclamante reside na Trindade/Florianópolis e que a Renova Car está em Palhoça. Para mitigar qualquer inconveniente, a Associação ofertou e reitera a oferta de apoio logístico, a exemplo de:

Agendamento de coleta/remessa do veículo até a credenciada; ou

Vistoria móvel/agendada em local indicado pelo Reclamante (quando tecnicamente possível) para acelerar orçamento e autorização; ou

Homologação de oficina em Florianópolis indicada pelo Reclamante, com a emissão prévia de orçamento completo.

*4) Sobre o orçamento e a alegada demora*

O orçamento depende de vistoria técnica e da definição da oficina executante (pois valores variam conforme rede, prazos e disponibilidade de peças).
No caso concreto, o veículo não foi entregue à oficina indicada e não foi apresentada proposta formal de outra oficina para homologação, o que impediu a Associação de concluir o orçamento e liberar a OS.
A menção a prazo de 90 dias refere-se a parâmetro interno de conclusão do reparo a partir do ingresso do veículo na oficina com documentação completa e OS aberta. Esse marco não ocorreu por ausência de apresentação do veículo e/ou de orçamento homologável.

*5) Dever de cooperação e mitigação do dano*

Tanto a Associação quanto o Reclamante estão vinculados ao dever de cooperação e boa-fé objetiva, o que implica viabilizar as etapas necessárias ao conserto. A não apresentação do automóvel para vistoria ou a recusa em permitir o início dos serviços postergam a solução, em prejuízo do próprio interessado. A Associação, por sua vez, manteve-se disponível para vistoriar, orçar e autorizar de imediato o reparo dentro dos parâmetros técnicos.

*6) Condições de guarda e qualidade do serviço*

A oficina indicada emite OS, realiza armazenamento conforme protocolo e entrega o veículo com garantia de peças e serviços. Caso o Reclamante opte por outra empresa, as mesmas condições mínimas (OS, orçamento detalhado, prazos, garantias e peças compatíveis) devem ser asseguradas para homologação e cobertura.

Conclusão

A Associação jamais negou o reparo. Indicou oficina, ofereceu apoio logístico e permanece pronta para autorizar o conserto assim que o veículo for apresentado para vistoria ou que chegue orçamento homologável de oficina escolhida pelo Reclamante.
Reiteramos nosso compromisso com a boa-fé, segurança técnica e solução célere.


Atenciosamente,
Amutual Associação de Benefícios.

Réplica à Resposta da Mutual Reclamação Sinistro 25/06/*******

Reclamante: Luiz Cézar VW T-Cross Highline *******
Protocolos: *******31 | *******31 | *******31 | *******31

1) Sobre a alegada boa-fé da Associação

É verdade que houve orientações iniciais, mas sempre no sentido de encaminhar o veículo à oficina previamente agendada pela própria Mutual.
Não procede a afirmação de que houve liberdade de escolha: jamais foi disponibilizada alternativa real de oficinas para homologação.

2) Imposição de oficina credenciada

A Mutual afirma que não impôs oficina, apenas indicou. Isso é inverídico.
Sempre houve agendamento prévio exclusivamente na oficina credenciada pela Associação.
Quando o Reclamante buscou orçamento em concessionária Volkswagen credenciada, não houve resposta válida no WhatsApp confirmando recebimento, tampouco retorno sobre homologação.

3) Distância e logística

A resposta da Mutual menciona alternativas como:
coleta/remessa do veículo,
vistoria móvel,
homologação de oficina mediante envio de orçamento.

Essas informações jamais foram prestadas anteriormente ao Reclamante.
Ao contrário, o Reclamante já enviou orçamento completo da concessionária Volkswagen, com todas as peças e serviços detalhados, e até hoje não recebeu qualquer manifestação da Mutual.

4) Sobre a alegada demora

A Mutual tenta transferir a responsabilidade da demora ao Reclamante. Entretanto:
Assim que foi disponibilizado o local, na semana seguinte o Reclamante levou o veículo à oficina indicada pela própria Mutual e o orçamento foi feito.
Mesmo assim, a Mutual não deu andamento. O primeiro orçamento sem identificação clara (sem data e sem nomenclatura válida) só foi encaminhado após a reclamação no Reclame Aqui.

5) Boa-fé e dever de cooperação

O Reclamante sempre agiu com boa-fé, apresentando orçamentos completos e mantendo contato constante.
O que ocorre é justamente o contrário do alegado:
A Mutual não responde às mensagens enviadas via WhatsApp,
não confirma recebimento de documentos,
e não manifesta decisão sobre o orçamento da concessionária Volkswagen.

Portanto, quem viola o dever de cooperação é a Mutual, e não o Reclamante.

6) Condições de guarda e garantia de serviços

O Reclamante já apresentou orçamento em concessionária Volkswagen, atendendo aos requisitos de:
orçamento detalhado,
peças compatíveis,
prazos e garantias.

Ainda assim, a Mutual silencia e não dá resposta, descumprindo o dever mínimo de análise e retorno.

Conclusão

A narrativa apresentada pela Mutual não corresponde aos fatos.
O Reclamante:
seguiu todas as orientações dadas,
encaminhou o veículo na oficina indicada,
apresentou orçamento em concessionária Volkswagen,
buscou solução célere,
manteve contato e boa-fé em todas as etapas.

O que há é uma omissão reiterada da Mutual em dar retorno efetivo, homologar o orçamento e autorizar os reparos.
Não há negativa expressa, mas há uma negação prática pela ausência de resposta, o que causa atraso indevido e prejuízo ao Reclamante.

Todos os apontamentos anteriores podem ser comprovados nas msg de aplicativo Whatsapp anexo a reclamação, que a Amutual então, apresente as conversas ou msg trocadas onde as informações anteriores foram repassadas segundo o que foi respondido pela reclamada.