Viagem não realizada desencontro de informações para reembolso

Viemos a público esclarecer a realidade dos acontecimentos referente ao caso.
Fechamos um Cruzeiro Internacional, junto à Cia MSC Cruzeiros, com saída do Porto de Santos, para 27/02/*******, para um casal.
Sabemos hoje que, devido à situação de pandemia vivida no mudo todo, todas as atividades são controladas por órgãos de saúde municipais, estaduais e federais e, devido ao agravamento da mesma, a ANVISA cancelou todas as saídas de Cruzeiros Internacionais, da temporada *******/*******, com saídas do Brasil, consequentemente, cancelamento da saída por eles adquirida.
Rapidamente nossa Agência procurou alternativas a serem ofertadas, afim de que a remarcação fosse feita, para um Cruzeiro na costa brasileira e eles pudessem realizar o sonho programado. Nova viagem foi agendada, com saída para 26/02/22, ******* que na ocasião da troca, o valor para esse Cruzeiro, não tinha diferença de valor para o anteriormente adquirido, por esse motivo, não ficou nenhum reembolso a ser efetuado.
Posteriormente, as viagens de Cruzeiros foram iniciadas de acordo com a programação, porém devido ao surgimento de uma nova variante, a Ômicron, o que ocasionou casos significativos nas saídas de Cruzeiros, no final de Dezembro/21 a inicio de Janeiro/22; a ANVISA suspendeu as operações de todas as Companhias Marítimas. No dia 16/02/22 recebemos o comunicado do cancelamento de 26/02/22.
Nesse ínterim, o casal optou pelo cancelamento da viagem, não pagamento dos boletos bancários e solicitação do reembolso da viagem adquirida. Toda tratativa de cancelamento, solicitação de reembolso e tentativa de cancelamento do financiamento, através de boletos bancários, foi por nós, a curto tempo, intermediada; porém não cabe à Agência de Viagens as regras determinadas para tal processo.
Dessa forma, a MSC nos passou a informação de que o cancelamento da ******* ser feito, mas dos boletos não, e o reembolso seria processado em até 60 dias, porém 2 dias após o retorno sobre o reembolso, por parte da Companhia Marítima, a MP 1.*******, resguardou as mesmas, inclusive com o direito de efetuar reembolsos, até Dezembro/23 e, consequentemente, fica evidente que o processo de compra deste casal se encaixou nesta normativa.
Por tal motivo e, a fim de resolvermos a situação de melhor forma, tão logo recebemos a notícia que as operações seriam retomadas a partir de 5 de Março/22, corremos em busca de uma nova opção para ofertar ao casal e assim fizemos, porém sem sucesso, pois não foi aceita por eles.
******* que toda Agência de Viagens atua com função intermediária e não apenas nesse, mas para as mais diversas solicitações feitas procuramos de forma atenciosa, carinhosa e ágil atuar, afinal vivemos hoje tempos em que todos têm o mundo às mãos e que esse apenas pode ser o grande diferencial de uma agência de viagens; ou seja: o atendimento personalizado ao seu cliente e nesse caso não foi diferente.
Lamentamos muito que o desenrolar dos fatos, embora não dependendo em ponto algum de nossa parte, não tenha sido satisfatório ao cliente, levando-o à referida publicação e tentando denegrir a imagem de nossa empresa, que procura, por muitos anos, trabalhar da maneira correta e eficaz, apenas em busca da REALIZAÇÃO DE SONHOS EM PLENITUDE!