Recusa de atendimento para exames por falta de informação prévia sobre horário limite
Respondida
Guarulhos - SP
15/08/2026 às 10:44
ID: 256535741
No dia 14 de agosto, compareci ao Laboratório Analin, na região da Brasilina, em Guarulhos, para realizar exames de tolerância à lactose e tolerância ao glúten.
No dia anterior, entrei em contato por telefone com o laboratório justamente para obter informações sobre o preparo dos exames. Fui orientada de que deveria estar em jejum de até 8 horas e que deveria comparecer acompanhada. Segui corretamente todas as orientações que me foram passadas.
Cheguei ao laboratório por volta das 10h da manhã, acompanhada do meu marido, conforme orientação recebida. Porém, somente ao chegar ao local fui informada pela recepcionista de que não seria possível realizar os exames, sob a justificativa de que o motoboy passaria às 11h30 e a unidade fecharia às 12h.
Considero essa situação um enorme desrespeito com o paciente. Se existia um horário limite para realização desses exames, essa informação deveria ter sido fornecida no momento em que entrei em contato por telefone, permitindo que eu pudesse me organizar adequadamente.
Além disso, o atendimento prestado pela equipe foi extremamente insatisfatório. A supervisora demonstrou não saber esclarecer adequadamente a situação e não apresentou uma justificativa convincente para a recusa do atendimento. Em nenhum momento percebi disposição da equipe em buscar uma solução ou demonstrar consideração pelo transtorno causado.
Eu e meu marido perdemos um dia de trabalho para comparecer ao laboratório, além de todo o transtorno de deslocamento, preparação para os exames e tempo perdido. Tudo isso poderia ter sido evitado com uma simples informação correta no atendimento telefônico.
É inadmissível pagar caro por um convênio e, quando precisamos utilizar os serviços credenciados, sermos tratados dessa maneira. O paciente não pode ser responsabilizado pela falta de comunicação entre os funcionários ou pela organização interna do estabelecimento.
Solicito que o ocorrido seja apurado pela administração, que sejam tomadas providências em relação à qualidade das informações fornecidas por telefone e ao atendimento prestado pela equipe da unidade, para que outros pacientes não passem pela mesma situação.
A experiência foi extremamente negativa e demonstra falta de organização, comunicação e respeito com o paciente.
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Resposta da empresa
17/08/2026 às 16:21
Boa tarde, Sra. Keity! Espero que esteja bem.
Conversei com a equipe e verifiquei nas câmeras da unidade e a senhora compareceu no laboratório no dia 15/08 (Sábado) e não 14/08 (Sexta). Aos sábados, a unidade fecha as 12 horas, para realizar o exame de teste de intolerância a Lactose, é necessário chegar na unidade até as 09:30 para abertura de ficha e inicialização do exame, pois o procedimento completo leva em média 2 horas. Como a senhora adentrou o laboratório as 10:14 e foi chamada no balcão as 10:15, não seria possível a realização pois o exame só terminaria após o nosso horário de fechamento da unidade, mais ou menos 12:20.
Sentimos muito pelo ocorrido, porém é necessário que seja realizado o jejum de 8 a 12 horas e compareça acompanhada até no máximo 09:30.
Dos exames que a senhora citou, só realizamos a intolerância a lactose, intolerância a glúten o convenio sabe que não realizamos e precisa direcioná-la a outro local para realização do mesmo.
Sentimos muito pelo ocorrido e esperamos vê-la novamente em uma de nossas unidades.
Qualquer dúvida seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Analin
11.5546-0905