Recebi produto errado (camisa no lugar da calça) e empresa se recusa a trocar ou devolver após erro de separação
Resolvido
Nova Iguaçu - RJ
23/06/2026 às 17:16
ID: 252171249
Prezados, No dia 18/04/2026, realizei a compra do pedido ***** na ANARHU, adquirindo uma Calça Moletom Slim Verde Militar - Anarhu - GG no valor de R$ 89,90 + frete de R$ 15,52, totalizando R$ 100,93 pagos via Pix.O pedido foi enviado e, ao ser entregue, recebi uma camisa manga longa no lugar da calça solicitada. Trata-se do primeiro erro grave cometido pela empresa: envio de produto completamente diferente do adquirido.Diante do equívoco, solicitei a troca pelo item correto. A empresa disponibilizou código de logística reversa sem custo para devolução. Experimentei a peça, SEM UTILIZA-LA, apenas para avaliar se aceitaria o erro da própria ANARHU. Após decidir que não, devolvi o produto conforme instruções.Ao receber a peça, a empresa alegou que ela retornou sem a tag na posição original e com odor de perfume, recusando tanto a troca quanto a devolução do valor pago. Ofereceu apenas reenviar a camisa com frete por minha conta ou junto a uma próxima compra. Posteriormente, disponibilizou um vale troca de R$ 100,93, mas manteve a recusa à troca ou reembolso.A empresa cometeu dois erros graves:
Enviou produto errado (camisa no lugar da calça).
Após reconhecer o erro de separação, tenta transferir o ônus e os custos para o consumidor, que agiu de boa-fé ao apenas experimentar a peça enviada por engano. A empresa não apresentou laudo ou comprovação da boa fé e validade da própria análise, sendo totalmente discricionária a sua decisão.
O que solicito:
Troca pelo produto correto (a calça) sem qualquer custo adicional; ou
Devolução integral do valor pago (R$ 100,93).
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Resposta da empresa
24/06/2026 às 10:10
Olá, Felipe!
Verificando o seu caso junto à equipe de atendimento, confirmamos que realmente houve um erro no envio da peça. Por esse motivo, foi gerado e disponibilizado o código de logística reversa para a devolução do produto.
No entanto, após o recebimento da peça em nossa empresa, foi constatado que ela apresentava odor característico de uso e que a tag havia sido recolocada em posição diferente da original. Dessa forma, o item não se encontrava nas mesmas condições em que foi enviado, ficando em desacordo com nossa política de trocas e devoluções.
Além disso, identificamos que o produto foi entregue em 14/05 e a solicitação de troca foi registrada apenas em 20/05. Em situações de divergência no pedido recebido, orientamos que a comunicação seja realizada imediatamente após o recebimento para que possamos apurar o ocorrido da forma mais adequada.
Ainda assim, buscando evitar maiores desgastes e encerrar a situação da melhor forma possível para ambas as partes, optamos por realizar o reembolso integral do valor pago.
Ressaltamos que não seria possível aprovar a devolução do item nas condições em que foi recebido, pois produtos com indícios de uso não são aceitos em nosso processo de troca ou devolução, procedimento adotado pela grande maioria das lojas e e-commerces.
Atenciosamente,
Equipe Anarhu
Consideração final do consumidor
25/06/2026 às 13:22
Apesar da empresa devolver o dinheiro, conforme a conduta correta, e ressalta-se que somente após abertura deste litígio, sinto que o processo me aborreceu e chateou bastante dado o meu histórico como cliente da empresa há alguns meses. Portanto eles não partiram do princípio da boa fé do cliente probo e regular.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4
Consideração final da empresa
25/06/2026 às 19:23
Olá, Felipe.
Como mencionado anteriormente, a peça devolvida chegou até nós em desacordo com as condições previstas em nossa política de trocas e devoluções. No momento da solicitação, informamos de forma clara como o produto deveria ser devolvido, e essas mesmas orientações também constam em nossa política, justamente para garantir transparência e evitar esse tipo de situação.
Ainda assim, buscando evitar maiores desgastes para ambas as partes, optamos por realizar o reembolso integral do valor pago, mesmo diante da divergência identificada.
Na Anarhu, prezamos pela honestidade, transparência e respeito em todos os atendimentos. Lamentamos que sua experiência não tenha sido a esperada, mas em nenhum momento deixamos de buscar uma solução para o seu caso.
Agradecemos pelo seu retorno e permanecemos à disposição caso tenha qualquer dúvida.
Atenciosamente, Equipe Anarhu