ANATEL NAO ATENDE RECLAMAÇÃO DA VIVO

Olá Antonio,



1. Considerando os fatos narrados pelo senhor, esta Ouvidoria-Geral da União (OGU) entendeu por bem questionar diretamente a Superintendência de Relações com Consumidores (SRC). Nesse sentido, segue abaixo esclarecimentos complementares daquela SRC, transcrita em cinco tópicos:



“1. Em pesquisa realizada no Suporte de Atendimento aos Usuários - Sistema Focus pelo CPF, verificou-se que não constam reclamações registradas pelo reclamante nesta Agência.



2. No caso específico da Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, há previsão expressa na Resolução nº *******, de 29 de abril de *******, em seu art. *******, de que o consumidor de serviço de telecomunicações que tiver seu direito violado poderá reclamar contra a prestadora perante a Superintendência de Relações com os Consumidores. Portanto, sugere-se os passos seguintes:



Como consumidor de serviços de telecomunicações, você tem o direito de registrar, junto à Anatel, reclamações contra as operadoras de serviços quando considerar que elas não estão cumprindo suas obrigações. Antes de fazer isso, porém, a Anatel recomenda que você se atualize sobre seus direitos como consumidor de serviços de telecomunicações, e, principalmente, que siga os passos abaixo:

1. Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento que ela lhe fornecer.

A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Assim, em caso de dúvida ou reclamação, sempre fale primeiro com a operadora. Importante: exija e anote o número do protocolo de atendimento da sua operadora. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta.

2. Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, entre em contato com a Anatel. Anote e guarde o número que lhe será fornecido.

Caso precise registrar uma reclamação na Anatel, tenha em mãos o número de protocolo da operadora. Você pode entrar em contato com a Anatel por meio da Internet; da Central de Atendimento Telefônico, no número ******* (ou *******, para deficientes auditivos); ou pessoalmente, nas Salas do Cidadão. Importante: a Anatel lhe fornecerá um número da solicitação. Anote e tenha essa informação sempre em mãos. Ela será útil sempre que você entrar em contato com a Agência.

3. Aguarde e acompanhe o prazo de cinco dias úteis para resposta

Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a operadora, e não a Anatel, quem irá lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no site da Anatel, ou ligando para o *******. Neste último caso, você não precisa nem esperar o atendente. Basta digitar o número da ******* indicado.

4. A operadora não respondeu ou a resposta não foi adequada? Volte a entrar em contato com a agência.

Caso a operadora tenha respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, você tem o prazo de até 15 dias úteis (contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da reclamação original.



3. No que tange ao tratamento das Solicitações registradas no Suporte de Atendimento aos Usuários - Sistema Focus, convém ressaltar que as reclamações dos usuários são encaminhadas às prestadoras para que adotem, de imediato, as medidas cabíveis, devendo cadastrar a resposta no Suporte de Atendimento aos Usuários - Sistema Focus no prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados do cadastramento da Solicitação. Se a solução adotada pela prestadora não satisfizer a pretensão do reclamante ou não observar as obrigações regulamentares aplicáveis ao tema, o consumidor tem a prerrogativa de, no prazo de 15 (quinze) dias, manifestar sua insatisfação por meio dos canais de atendimento institucionais. Findo o prazo quinzenal sem manifestação do usuário, a *******ída automaticamente pelos sistemas. Entretanto, persistindo eventual insatisfação, o consumidor poderá solicitar a abertura de nova reclamação para novo tratamento.



4 . A Anatel trabalha para facilitar e auxiliar a sua interação com as operadoras de serviços de telecomunicações. Ela não trata individualmente cada reclamação recebida em seus canais de atendimento, mas toma iniciativas que melhoram a qualidade do setor como um todo. Assim, quando você reclama contra sua operadora, é importante saber que a Anatel exigirá que ela lhe dê uma resposta, mas não abrirá um processo tratando do seu caso em particular.



A Anatel monitora a quantidade e o motivo das reclamações contra cada operadora, o tempo que levam para responder e a qualidade das respostas em geral para cobrar delas um nível de atendimento cada vez melhor. Entre outros pontos, a sua reclamação, somada às reclamações dos outros consumidores, nos ajuda a:

a) Calcular e divulgar o Índice de Desempenho no Atendimento, que possibilita à sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor;

b) Identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes;

c) Realizar, quando necessário, ações de fiscalização e de acompanhamento e controle, que podem resultar em multas contra as operadoras, medidas cautelares ou celebrações de termos de ajustamento de conduta.



Atenciosamente,

Gerência de Tratamento de Solicitações de Consumidores - RCTS

Superintendência de Relações com Consumidores - SRC

Anatel”





2. Do exposto, considerando os esclarecimentos acima, estamos encerrando a presente manifestação. Sem mais para o momento, estamos à disposição para outros esclarecimentos.



Atenciosamente,



Coordenação-Geral de Atendimento ao Cidadão (CGCid)

Ouvidoria-Geral da União

Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União (CGU)

ACESSE: https://*******