A imobiliária ignora seus clientes

Prezada,

Agradecemos por trazer sua situação ao nosso conhecimento por meio do Reclame Aqui e lamentamos profundamente pelos transtornos que você tem enfrentado. Nossa equipe está comprometida em buscar a melhor solução para o seu caso, e gostaríamos de esclarecer os fatos, reafirmando nosso empenho em atendê-la da melhor forma possível.

Desde o início da locação, em 05/09/*******, temos mantido contato constante com você para atender às solicitações reportadas. Logo no dia 05/09, por exemplo, recebemos suas demandas sobre reparos na ducha, descarga, remoção de beliche e outros ajustes, e no mesmo dia nossa equipe respondeu e iniciou tratativas para resolver as pendências. Nas semanas seguintes, continuamos o diálogo: em 13/09, solicitamos recibos para reembolso de serviços que você realizou, e em 20/09, questionamos sobre a necessidade de novos reparos, recebendo sua confirmação de que a maioria das questões havia sido resolvida, exceto um item não essencial.

Quando você nos informou sobre a infiltração próxima à luminária, em 22/09, comunicamos a proprietária imediatamente (23/09), e em 27/09 o reparo foi realizado por um prestador enviado por ela, com a remoção do beliche também concluída, conforme você confirmou via WhatsApp. Posteriormente, em 21/10, ao recebermos o relato sobre rachaduras, seguimos o mesmo ******* em contato com você em 30/10 para sugerir uma avaliação profissional e pedindo que nos mantivesse informados.

Entendemos sua frustração com as goteiras relatadas em 04/11, especialmente porque um serviço anterior já havia sido executado. Assim que recebemos essa informação, agimos novamente: em 07/01, tentamos agendar uma visita técnica; em 09/01, um prestador analisou o imóvel; e em 13/01, enviamos o orçamento à proprietária. Contudo, a resolução depende de decisões que não estão exclusivamente em nossas mãos. A proprietária, por exemplo, por causa do alto valor do serviço, optou por buscar mais de um orçamento antes de escolher o prestador (14/01, 17/01 e 27/01), o que prolongou o processo. Além disso, fatores externos, como imprevistos dos prestadores (como a falta de escada em uma das visitas) e as chuvas intensas em Recife no início de fevereiro, impactaram diretamente o andamento dos serviços.

Ressaltamos que, ao longo desse período, nossa equipe manteve comunicação ativa com você e com a proprietária, buscando agilizar as soluções. Em 28/01, após a aprovação do orçamento pela proprietária, o serviço foi planejado para iniciar em 01/02, com previsão de conclusão em até duas semanas. Infelizmente, as condições climáticas e a necessidade de ajustes logísticos (como a retirada das caixas dágua) atrasaram a finalização. Em 10/02, fomos surpreendidos com sua solicitação de desocupação e a informação de que a entrada do prestador não seria autorizada, o que impossibilitou a continuidade do reparo até o momento.

Compreendemos que problemas estruturais, como os relacionados ao telhado, são complexos e nem sempre podem ser resolvidos no prazo que todos gostaríamos, especialmente por envolverem a aprovação da proprietária e a disponibilidade de prestadores terceirizados. Nosso papel como imobiliária é intermediar, o que temos feito com frequência. Ainda assim, entendemos que a experiência não foi a ideal para você e nos colocamos à disposição para buscar uma solução que atenda às suas necessidades.


Atenciosamente,
Equipe Âncora