Cancelamento de reserva de última hora pela Ancorar Hospedagens e dificuldade no estorno do valor pago
Respondida
Currais Novos - RN
20/05/2026 às 08:11
ID: 249152249
Fiz reserva de estadia em João Pessoa/PB, 1 mês antes do programado, na Ancorar Hospedagens - pelo app do Booking. Simplesmente no dia anterior ao da viagem cancelaram a estadia sem explicação. Contatei-os em busca de justificativa e recebi um "sinto muito pelo ocorrido". O que deu a entender diante do que vivenciei, e relatos que vi, é que essa empresa não hospeda ninguém, ela VENDE PACOTES FUTUROS e, quando chega no período que você reservou, ela tenta encaixar vc junto as hospedagens parceiras ou outros hotéis e pousadas barganhando pela quantidade de hospedes que "ela tem". Para vc, cliente, entram em contato, de última hora, dizendo que houve problema em sua estadia (aquela que vc pensou que tinha reservado e, no meu caso, já pago). Na urgência, ou vc se submete ao que eles querem (muda de hospedagem e refaz os planos) ou "sinto muito, o problema agora é seu, procure hospedagem de ultima hora e mais caro". Por fim, depois de muita insistência e enrolação de previsões de reembolso que não acontecia, passei quase 1 mês para receber o estorno do pagamento. Não pretendo operar nunca mais com essa Ancorar Hospedagens.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 20:30
Prezado(a) Cliente,
A Ancorar Hospedagens atua de forma ética, profissional e transparente na administração de imóveis para temporada. Em atenção à sua manifestação, viemos a público restabelecer a verdade dos fatos, uma vez que o seu relato omite detalhes fundamentais das tratativas e cria suposições difamatórias sobre a nossa operação.
Confirmamos que a sua reserva foi realizada para acomodar 5 pessoas. Por questões operacionais, nossa equipe ofereceu a V.Sa. a acomodação em 2 flats (unidades do tipo studio), que comportariam o grupo de 5 adultos perfeitamente e com todo o conforto.
O impasse e o subsequente cancelamento não ocorreram 'sem explicação'. A inviabilidade do check-in deu-se exclusivamente porque V.Sa. apresentou uma exigência de organização de quartos bastante específica (solicitando um apartamento de 2 quartos em conjunto com mais um flat, para separar duas famílias). Como não dispúnhamos dessa exata configuração exigida por V.Sa. naquele momento, e não havendo acordo sobre a alternativa perfeitamente viável que oferecemos (os 2 flats), o cancelamento precisou ser lançado no dia 17 de abril, véspera do check-in.
Diante disso, repudiamos veementemente a acusação infundada de que a empresa 'vende pacotes futuros' para depois tentar 'encaixar' clientes. A Ancorar Hospedagens administra propriedades físicas e reais. A oferta de uma acomodação alternativa (os flats) foi uma tentativa legítima e transparente de garantir a sua estadia quando a configuração original não pôde ser atendida. Ao recusar a alternativa, o cancelamento tornou-se o único caminho correto e honesto.
Em relação à devolução dos valores pagos, não houve 'enrolação'. O cancelamento foi devidamente processado via plataforma Booking.com no dia 17 de abril, e o reembolso foi integralmente concluído no dia 12 de maio. Este intervalo de menos de 30 dias está rigorosamente dentro dos prazos operacionais e legais estipulados pelas processadoras financeiras e administradoras de cartão de crédito para a efetivação de estornos.
Por fim, salientamos que os canais públicos de defesa do consumidor devem ser utilizados com responsabilidade e apego à verdade. A Ancorar Hospedagens reserva-se o direito de adotar as medidas judiciais cabíveis para reparação de danos à sua imagem e reputação comercial, caso persistam alegações públicas que destoem comprovadamente da realidade dos fatos e dos documentos registrados.
Atenciosamente,
Equipe Jurídica e de Relacionamento | Ancorar Hospedagens