Empresa de hospedagem cancelou reserva de apartamentos e não devolveu o valor pago.

Prezado(a) Cliente,

A Ancorar Hospedagens atua com base na transparência e no fiel cumprimento dos contratos. Em atenção à sua manifestação, cumpre-nos esclarecer a totalidade dos fatos de forma objetiva, uma vez que a narrativa apresentada omite o real motivo do cancelamento de sua estadia.

Sobre a acomodação original (Imperial Anchieta), esclarecemos que, devido a necessidades pontuais de manutenção estrutural situação inerente e compreensível no setor hoteleiro , foi necessário realizar o remanejamento da sua reserva. Agindo de extrema boa-fé e visando o seu conforto, nossa equipe providenciou proativamente a sua realocação para uma unidade equivalente, em padrão superior (upgrade), sem qualquer custo adicional. Remanejamentos para resguardar a experiência do hóspede são práticas regulares e legais, não configurando quebra de prestação de serviço.

Contudo, o real motivo da inviabilidade do seu check-in não teve qualquer relação com a troca da unidade.

O impasse ocorreu única e exclusivamente porque a sua reserva foi contratada para a ocupação máxima de 4 adultos e 1 criança. Porém, às vésperas da entrada, fomos surpreendidos com a sua notificação de que o grupo seria composto por 9 pessoas (praticamente o dobro da capacidade originalmente contratada).

O imóvel oferecido no upgrade estava perfeitamente disponível, higienizado e pronto para recebê-los. No entanto, a inclusão de 4 hóspedes adicionais enseja, obrigatoriamente, uma readequação tarifária.

Ressaltamos que a própria Booking.com (plataforma onde a reserva foi originada) acompanhou o caso, registrou oficialmente em seu sistema que o problema foi gerado pelo número de hóspedes superior ao contratado, e intermediou a comunicação sobre o custo correspondente às pessoas extras. Este valor, no entanto, foi sumariamente recusado por V.Sa.

Diante da recusa em regularizar a tarifa para a ocupação real do grupo e da sua opção voluntária de não comparecer ao local, a reserva foi corretamente classificada como no-show (não comparecimento).

Como a impossibilidade de fruição da hospedagem decorreu de uma quebra contratual unilateral de sua parte (tentativa de exceder drasticamente a capacidade máxima sem o devido pagamento), não há amparo contratual ou legal para o estorno dos valores, visto que a unidade permaneceu bloqueada exclusivamente para o seu uso.

Reiteramos que todos os registros e as validações oficiais da Booking.com, que comprovam a lisura da nossa operação e o real motivo do não comparecimento, encontram-se rigorosamente preservados.

Atenciosamente,

Equipe Jurídica e de Relacionamento | Ancorar Hospedagens