Reserva de hospedagem cancelada unilateralmente pela Ancorar Hospedagens em João Pessoa, causando transtorno e dificultando a reorganização da viagem familiar.

Prezado(a) Cliente,

A Ancorar Hospedagens atua com transparência e prioriza, acima de tudo, a segurança e o bem-estar de seus hóspedes. Em atenção à sua manifestação, cumpre-nos esclarecer os fatos que levaram ao cancelamento da sua reserva e as medidas tempestivas adotadas por nossa equipe.

Confirmamos o recebimento da sua reserva e o pagamento regular realizado no mês de março. Contudo, poucos dias antes do check-in programado, fomos surpreendidos com um problema estrutural no edifício. Prezando pela máxima segurança de toda a sua família e pela qualidade da sua estadia em João Pessoa, o imóvel precisou ser imediatamente bloqueado para manutenção emergencial, caracterizando um caso fortuito de força maior.

Diferentemente do que foi alegado nesta manifestação, as justificativas e as opções de realocação foram, sim, disponibilizadas a V.Sa. Neste cenário, seguimos rigorosamente os protocolos contratuais exigidos pela plataforma na qual o senhor optou por realizar a reserva (Booking.com).

Quando ocorre uma indisponibilidade de força maior, a responsabilidade pelo contato com o hóspede e pelas tratativas de realocação é transferida integralmente para a central de atendimento da referida plataforma, a qual detém os métodos e o inventário para alocar o cliente em propriedades equivalentes de forma segura. Nossa equipe cumpriu o protocolo e acionou a Booking.com de imediato, que assumiu a tratativa e realizou o contato com V.Sa. por telefone e e-mail para conduzir o remanejamento. Ressaltamos que eventuais custos extras decorrentes dessa nova acomodação são devidamente arcados por nós, conforme prevê nossa parceria com a plataforma.

Além de garantirmos que a plataforma parceira assumisse a sua realocação imediata para resguardar a viagem de sua família, a Ancorar Hospedagens adotou uma medida excepcional para minimizar qualquer transtorno financeiro. Embora a política da tarifa contratada estabelecesse um prazo legal de até 15 dias para o reembolso, e o trâmite padrão de mercado exigisse a devolução via cartão de crédito (método original do pagamento, sujeito aos prazos morosos das administradoras), nossa diretoria autorizou o estorno integral de forma imediata e via PIX, no exato dia do cancelamento (28 de abril).

Essa ação proativa e fora dos nossos protocolos padrão teve como único objetivo garantir que o senhor tivesse o montante total prontamente disponível em sua conta bancária, conferindo-lhe total tranquilidade e liquidez para arcar com a nova estadia.

Lamentamos profundamente qualquer desgaste gerado por este imprevisto estrutural, que foge ao nosso controle. Contudo, reforçamos que agimos de maneira ética, empática e rápida, garantindo que o senhor fosse devidamente assistido pela plataforma parceira e não sofresse nenhuma retenção indevida de valores.

Atenciosamente,

Equipe Jurídica e de Relacionamento | Ancorar Hospedagens

Devido o cancelamento da reserva pela ANCORAR HOSPEDAGEM em cima da viagem, tivemos que fazer as pressas as reservas, e com valores bem maiores, e em 2 hoteis. Ficando a família dividida.

A ANCORAR não arcou com as despesas que tivemos com esta mudança. Devolveu o valor que tínhamos pagos, e nos deixou de última hora sem opções. Tivemos que procurar uma nova acomodação e ficou bem mais caro, além de ficarmos em hoteis diferentes, devido a falta de vagas.