RESERVA DE HOSPEDAGEM

Prezado(a) Cliente,

A Ancorar Hospedagens pauta seu atendimento pela excelência, transparência e pelo respeito no trato com seus consumidores. Em atenção à sua manifestação, vimos a público restabelecer a verdade dos fatos, uma vez que o seu relato omite o suporte irrestrito que lhe foi prestado e o comportamento inadequado direcionado à nossa equipe.

Inicialmente, cumpre-nos pontuar que a sua reserva estabelecia de forma clara que o horário de check-in seria a partir das 15h. Ainda assim, V.Sa. compareceu à recepção do edifício pouco depois das 10h da manhã, exigindo a liberação imediata do quarto. Durante a higienização e vistoria do imóvel após a saída do hóspede anterior, nossa equipe de manutenção identificou um problema hidráulico (ralo entupido), o que inviabilizou a liberação da unidade, visando exclusivamente garantir a sua segurança e conforto.

Diante do imprevisto, nossa empresa agiu de forma proativa. Ao invés de apenas realocar a sua reserva, acatamos a sua exigência de realocar também todos os seus amigos para um novo imóvel, de modo a manter o grupo reunido. Ressaltamos que a Ancorar Hospedagens assumiu voluntariamente todos os custos adicionais dessa mudança, inclusive custeando de forma integral o café da manhã para todo o grupo no novo local, arcando com um ônus financeiro considerável apenas para minimizar o seu estresse.

Para que a situação fosse regularizada na plataforma parceira sem gerar cobranças indevidas, o único procedimento necessário era que o grupo realizasse o cancelamento sistêmico das reservas originais. Nossa equipe forneceu todo o suporte, enviando textos e vídeos com o passo a passo. Prova de que o procedimento era simples é que todos os outros membros do seu grupo realizaram o cancelamento sem dificuldades e usufruíram do café da manhã custeado por nós.

Infelizmente, V.Sa. optou por adotar uma postura hostil, grossa e autoritária com nossos atendentes via WhatsApp. As exigências de que a empresa lhe apresentasse um 'laudo técnico' assinado para comprovar o entupimento sob a justificativa de ser construtor, bem como a ordem de que uma de nossas atendentes se deslocasse fisicamente até o seu novo hotel apenas para realizar o cancelamento no seu aplicativo, são medidas descabidas, desproporcionais e sem qualquer amparo no Código de Defesa do Consumidor.

A obrigação legal da empresa em caso de manutenções imprevistas é garantir o amparo e a realocação do hóspede sem custos adicionais, o que foi feito com extrema excelência e excedendo as nossas obrigações contratuais ao amparar todo o seu grupo. A prestação de contas técnica sobre a manutenção de nossas propriedades privadas não é um direito exigível pelo consumidor.

Por fim, salientamos que os canais públicos de defesa do consumidor devem ser utilizados com responsabilidade e apego à verdade. A Ancorar Hospedagens reserva-se o direito de adotar as medidas judiciais cabíveis para reparação de danos à sua imagem e reputação comercial, caso persistam alegações públicas que destoem comprovadamente da realidade dos fatos e dos documentos registrados em nossos canais de atendimento.

Atenciosamente,

Equipe Jurídica e de Relacionamento | Ancorar Hospedagens

Essa informação não corresponde aos fatos e pode ser devidamente comprovada. Naquele horário, eu ainda me encontrava hospedado em um hotel localizado em Recife/PE. Meu check-out foi realizado somente após as 11h, momento em que então iniciei meu deslocamento para João Pessoa/PB.
Durante o trajeto, a empresa começou a enviar mensagens informando que havia um problema estrutural no imóvel reservado. Posteriormente, conforme consta na própria resposta apresentada pela empresa, esse suposto problema estrutural teria se resumido a um ralo entupido.
Chegamos a João Pessoa por volta das 14h20. Ao chegarmos, nossos amigos já se encontravam na cidade. É importante destacar que esses amigos haviam viajado por mais de 9 horas de carro, saindo de Boa Viagem/CE e Itapipoca/CE, exclusivamente para participar dessa viagem que vinha sendo planejada e combinada por todos nós desde o mês de março.
Diante desse contexto, o mínimo que esperávamos era que a empresa providenciasse uma acomodação que permitisse que todos permanecêssemos juntos, conforme havia sido planejado desde o início da viagem.
Após a nossa realocação para um novo hotel, fomos orientados pela empresa a realizar o cancelamento da reserva diretamente pelo aplicativo. Ocorre que isso não foi possível, pois o próprio aplicativo não permitia mais efetuar o cancelamento, uma vez que a data da reserva já havia chegado.
Diante dessa impossibilidade, entrei em contato com a representante da empresa por meio do WhatsApp e fui informado de que não teríamos direito ao café da manhã. Expliquei a situação e informei que não estava conseguindo realizar o cancelamento pelo aplicativo. Inclusive, perguntei se ela poderia nos auxiliar de alguma forma e, caso fosse necessário, se poderia comparecer pessoalmente ao local onde estávamos para solucionar a situação.
Portanto, é importante ressaltar que não houve, de nossa parte, qualquer tentativa de simplesmente exigir uma acomodação de forma indevida ou fora do horário informado pela empresa. Ao contrário, estávamos em deslocamento, seguindo o planejamento da viagem, e fomos surpreendidos por uma alteração na hospedagem já no dia da reserva.
Dessa forma, solicito que a empresa reavalie a resposta apresentada, considerando os fatos efetivamente ocorridos, especialmente a informação incorreta referente ao horário em que eu supostamente estaria na recepção, a impossibilidade de realizar o cancelamento pelo aplicativo, a realocação realizada no dia da hospedagem e todo o transtorno causado pela alteração da acomodação originalmente contratada.
Reitero que possuo meios de comprovar os horários e as circunstâncias aqui relatadas, inclusive quanto à minha permanência no hotel em Recife após as 10h da manhã.
Diante de todo o ocorrido, solicito uma solução adequada e compatível com os transtornos e prejuízos causados, bem como que a empresa considere os fatos e as provas disponíveis antes de manter a versão apresentada em sua resposta.