Atraso na entrega e cancelamento unilateral de chuveiro com oferta de produto similar mais caro

Question

No dia 20/04/2026, realizei a compra pelo site da ANDRA de um Chuveiro Lorenzetti Acqua Jet Eletrônica Black 6800W (Pedido: *****) pelo valor promocional de R$ 199,90. Efetuei o pagamento de R$ 23,74 pelo frete SEDEX, visando a entrega até o dia 23/04, visto tratar-se de um item essencial para minha residência.

A empresa não enviou qualquer aviso sobre atrasos. No dia 24/04, expirado o prazo, eu tive que tomar a iniciativa de contatar o SAC via WhatsApp. Fui atendido pela funcionária Ayslane, que inicialmente afirmou que o pedido estava travado por um "erro de integração", mas que seria tratado como prioridade. Contudo, somente após eu questionar o novo prazo de entrega, a versão mudou: fui informado de que não havia estoque e que eu estava "enganado" ao afirmar que vi o produto na loja física da Casa Verde dias antes.

Diante da urgência minha esposa está gestante e estamos sem chuveiro desde o dia 20 compareci pessoalmente à loja física onde o SAC está localizado. Constatou-se a má-fé: embora o modelo de 6800W estivesse esgotado, havia ampla disponibilidade do modelo 7800W (mesmo fabricante e design), porém anunciado por R$ 490,38.

Pelo Art. 35 do CDC, na ausência do item exato, a loja deveria ter oferecido o produto equivalente disponível para honrar a oferta. Em vez disso, a empresa preferiu cancelar unilateralmente o pedido, colocando em dúvida a minha palavra e forçando-me a adquirir o produto similar pelo dobro do preço (R$ 490,38) para não privar minha família de condições básicas de higiene.

Diante do exposto, exijo:

A restituição imediata da diferença de R$ 290,48 entre o valor pago na loja física e o valor da oferta original, além do estorno do frete não cumprido.

Reparação por Danos Morais, considerando o descaso no atendimento, a narrativa contraditória do SAC e o impacto direto no bem-estar de uma gestante pela privação de item essencial por 6 dias.

Accepted Answer

Olá, Jefferson.

Agradecemos por compartilhar o seu relato e entendemos o quanto essa situação gerou insatisfação, especialmente diante da urgência mencionada. A ANDRA esclarece que o seu pedido foi devidamente analisado e tratado por nossa equipe, inclusive com o suporte do nosso departamento jurídico.

O cancelamento da compra ocorreu exclusivamente devido à indisponibilidade de estoque do item adquirido no e-commerce (modelo específico de 6800W), situação que, infelizmente, pode ocorrer por divergências momentâneas de atualização sistêmica. Assim que identificado, o valor pago foi integralmente estornado.

Em relação à alegação sobre a disponibilidade em loja física, reforçamos que o produto identificado no local trata-se de um modelo distinto (7800W), com características técnicas e código diferentes, não sendo equivalente ao item adquirido originalmente. Por esse motivo, não é possível realizar a equiparação de valores entre os produtos.

A ANDRA permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais por meio dos nossos canais oficiais de atendimento.

Equipe ANDRA.

Atraso na entrega e cancelamento unilateral de chuveiro com oferta de produto similar mais caro

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor